Avoir recours au service client d’un opérateur a parfois l’air d’un parcours du combattant, et l’on ne sait jamais si l’on va réussir à avoir quelqu’un de compétent au bout du fil. Certains conseillers ont même l’air d’avoir plus d’intérêt pour le renouvellement de votre forfait ou de votre téléphone que pour votre problème initial. Et puis parfois, un miracle se produit, et votre conseiller du jour fait tout ce que vous lui demandez avec le sourire. Démêlons le vrai du faux.
Mythes et légendes
Non, les centres d’appels ne sont pas tous à l’étranger.
À écouter certains récits de clients, on imagine que leur conseiller clientèle est toujours étranger, et que le centre d’appels est situé en plein désert. C’est faux, et nombreuses sont les plateformes téléphoniques de ce type à pulluler dans les zones industrielles françaises, entre des bâtiments de taules et des parkings de goudron. Evidemment, il existe aussi des centres d’appels à l’étranger, mais les effectifs n’y sont pas majoritaires, loin de là.
En général, ce sont des effectifs internalisés ou externalisés en France à qui vous avez à faire. Viennent ensuite les entreprises externes, mais toujours situées sur le territoire français. Et enfin, en minorité, il s’agit de centre d’appels situés à l’étranger (Maroc, Tunisie, Sénégal, Madagascar voire Roumanie). Chez Orange, en prenant appui sur des chiffres de 2012, la très grande majorité de l’effectif était internalisé (16 000) contre 5 000 externalisés en France et 4 000 à l’étranger. Pour SFR, 2500 étaient internalisés, 9000 externalisés en France, et 4500 à l’étranger. Bouygues Telecom comptait 2 000 internalisés, 700 externalisés en France, et 1800 à l’étranger. Et enfin Free, ne possédait que des effectifs internalisés (4500 dont 1800 au sein de filiales à l’étranger).
En fait, le principe des centres d’appels est plutôt simple : si vous avez un forfait X, vous tomberez toujours sur le centre d’appel Y. Un client est enregistré dans un parc client précis, et qui ne change que si son type de forfait change. Alors forcément, si avec votre forfait X vous tombez sur le centre d’appels A situé à l’étranger, vous tomberez toujours par la suite sur ce même centre d’appels. Et si vous avez différents forfaits au sein d’un même foyer, il y a d’ailleurs peu de chances que vous tombiez sur la même plateforme.
Non, ils ne sont pas injoignables.
Vous trouvez que les centres d’appels sont injoignables ? C’est une impression, et c’est parce que les clients appellent tous en même temps. Sans même le savoir, ils adoptent un comportement identique et les centres d’appels gèrent comme ils le peuvent les pics d’appels. Ceux-ci surviennent souvent – d’après mon expérience – entre 8h et 10h du matin, puis entre 12h30 et 14h30, et enfin entre 16h30 et 19h30. C’est précisément les périodes où la majorité des gens ne travaillent pas.
Parfois les files d’attentes sont interminables. Il peut très bien y avoir 50 conseillers en ligne et 50 personnes en attente, et il est difficile de faire baisser ce nombre par la seule volonté des téléconseillers. Et le stress ne concerne pas que le client qui patiente depuis de longues minutes au téléphone. Le conseiller est certainement dans un pire état.
Si un client fait face à un problème de réception ou quoi que ce soit, il est probable qu’il ne soit pas le seul. Alors il n’est pas nécessaire d’appeler le service client si vos voisins ont le même problème, car votre conseiller n’est pas Harry Potter et aura bien du mal à rétablir le réseau de ses jolies mains.
Non, les conseillers n’y connaissent pas rien.
Pour être conseiller, les personnes sont d’abord invitées en sessions de groupes, puis en entretien individuel. Si l’embauche est actée – et tout le monde n’est pas pris – il faut suivre une formation qui dure plusieurs semaines. Durant celle-ci, les téléconseillers apprennent énormément de choses sur l’entreprise, sur l’ensemble des forfaits, sur l’attitude à adopter, sur le discours à avoir, et sur la manière la plus efficace d’obtenir la satisfaction des clients. La « satisfaction client » est une expression rabâchée à longueur de journées, et les employeurs ne jurent que par ça, chiffres à l’appui.
À chaque modification d’un forfait ou période promotionnelle, une nouvelle formation de quelques heures est dispensée pour que les conseillers soient toujours au courant. Mais attention, les conseillers sont souvent spécialisés sur un type de forfait, et bien qu’ils connaissent un peu les autres, il ne connaissent pas tout par coeur. Si vous posez une question sur votre box à votre conseiller forfait bloqué, ne soyez pas étonné qu’il ait l’air un peu désemparé. Dans la pratique, il est déjà gentil d’y répondre puisque cela ne dépend plus de son parc et qu’il pourrait simplement transférer l’appel au parc des forfaits internet.
Mais oui, leur connaissance des smartphones est très limitée.
Par contre, si un client demande à un conseiller quel processeur équipe tel téléphone, il est fort probable qu’il ne sache pas y répondre. La donne est en train de changer, et des formations plus poussées sur les mobiles apparaissent. Mais il ne faut pas demander à un conseiller de connaître des dizaines de téléphones et de technologies sur le bout des doigts. D’abord, ce n’est pas son travail. Et deuxièmement, il n’est pas forcément passionné par l’univers mobile, et on ne lui demande pas de l’être.
En plus, il ne met pratiquement jamais la main sur un des smartphones que l’opérateur propose. Il arrive parfois qu’on vienne présenter le dernier mobile d’un opérateur, afin de donner des armes aux conseillers pour le vendre, mais c’est une chose rare.
Non, ils ne se fichent pas du client, et même loin de là.
Si vous pensez que résoudre votre problème ne fait ni chaud ni froid à votre conseiller, vous vous trompez lourdement. Il faut savoir que de nombreux calculs et écoutes sont fait sur les conseillers, et que le fait qu’un client soit mécontent peut avoir un mauvais impact sur ses primes, ainsi que sur sa notation, et par conséquent mettre en danger son emploi. Même chose si un conseiller manque de respect à un client, voire l’insulte. C’est un motif de licenciement pris très au sérieux par les plateformes et ce conseiller aurait alors répondu à son dernier appel.
A titre d’expérience personnelle, satisfaire son client est le leitmotiv de 99 % des conseillers. Certains s’en rendent malade de ne pas réussir à apporter la réponse espérée par le client, et d’autres encore vont jusqu’à se mettre en conflit avec la direction sur la durée de l’appel, dans le seul but de ne pas partir sur un échec, et que le client puisse être satisfait de lui. En plus, à chaque appel, un questionnaire de satisfaction est envoyé au client, et c’est un véritable échec d’avoir de mauvais retours sur son travail. Alors oui, il y a des exceptions, mais pas partout et le client doit parfois aussi se remettre en question.
Autre chose : crier en espérant obtenir une solution plus rapide n’a absolument aucun intérêt. Le stress et la défiance s’installeront, et le conseiller risque de ne pas comprendre un problème dont la solution est pourtant simple. Les conseillers, en plus de ne pas être des magiciens, ne sont pas non plus des devins, capables d’apporter une solution au problème « je comprends pas, ça marche pas ».
Oui, ils essaient de vendre des produits.
Si vous trouvez que votre conseiller insiste beaucoup trop pour vous vendre un produit, vous faire changer de forfait, ou vous renouveler votre téléphone, vous avez sans doute raison. En plus des directives de satisfaction client, il existe des directives de vente. On veut que vous vendiez – pour vos primes qu’ils disent – mais aussi pour les leurs. Chaque appel doit être composé d’un rebond commercial, et si le conseiller est écouté sur un appel et qu’il ne le fait pas, il risque de se faire passer un petit savon.
Il est également interdit de vendre un produit à un mineur, et même de lui faire changer de forfait. Chers parents, si votre compte a été débité, que le forfait de votre fils a changé, ou que vous recevez un nouveau mobile chez vous avec ses points, il est possible qu’il faille d’abord se pencher vers la petite tête blonde qui fait l’innocente, et sa faculté à se faire passer pour vous. Les enfants sont plus malins qu’on ne le pense et trouver vos documents confidentiels est peut-être assez facile pour eux. Plutôt que d’appeler en furie un conseiller qui prend pourtant soin de demander toutes les informations de sécurité en début d’appel, il faut prendre un peu de recul. Demander le code confidentiel fait partie du protocole, et les enregistrements (présent sur chaque appel) seront là pour le révéler.
Non, ils n’ont pas un job facile.
Le métier de conseiller n’a rien d’une tâche simple, et ne correspond pas à l’image qu’on s’en fait, d’une personne vautrée sur un siège pendant huit heures. Il peut prendre près de 80 appels par jour si il est diablement efficace, expérimenté, et si les demandes sont simples et rapides à gérer. Entre chaque appel, le conseiller dispose d’environ 45 secondes pour rédiger la note qui servira en cas de rappel à expliquer au prochain conseiller ce qui a été fait. Autant dire qu’il n’a pas de répit.
Le stress de ce travail est omniprésent à chaque moment – même si des appels se passent très bien – et c’est bien pour cela qu’il existe autant de rotation. Au moins 30 % de l’effectif se renouvellent tous les six mois, et rares sont ceux qui font plus de deux ans dans un centre d’appels. Leur dire qu’ils sont mauvais parce que vous n’avez pas reçu votre carte SIM en temps et en heure ne les aidera en rien à répondre plus rapidement à votre demande. D’autant qu’ils ne sont, comme à la guerre, que les pions lancés en première ligne censés encaisser les coups et dispatcher les demandes. S’il sont en mesure d’intervenir sur quelques problèmes, il sont contraint de vous renvoyer vers d’autres personnes quand il s’agit d’une réclamation avec demande de remboursement ou de geste commercial, ou s’il s’agit d’un problème technique sur un mobile.
Comprenez donc que, oui vous perdez du temps à appeler pour des choses qui ne devraient pas arriver, mais que lui n’est que le pion qui doit répondre de tous les maux de l’entreprise qu’il représente.
Conseils en tout genre
Une demande à la fois. L’idéal, pour qu’un conseiller traite efficacement une demande, c’est de ne pas poser plusieurs questions ou exposer plusieurs problèmes à la fois. Surtout si ces problèmes sont sur plusieurs lignes différentes, ou pour des terminaux différents. Ainsi, le téléconseiller pourra traiter plus efficacement, et sa compréhension de la chose sera plus simple. Même si cela vous parait évident, les incompréhensions sont légion au téléphone.
Ne pas hausser le ton. Le meilleur moyen pour faire perdre ses moyens à un téléconseiller, c’est de s’énerver. Les conversations courtoises se finissent toujours mieux que lorsque le client est énervé.
Ne pas être pressé. Une demande qui parait simple aux yeux du client ne l’est pas forcément lors d’un traitement. Si vous souhaitez appeler un service client, il ne faut pas être trop pressé, car certaines communications peuvent prendre plus de cinq minutes. Et si le conseiller vous fait patienter, c’est justement pour mieux se concentrer sur le traitement de la demande, ou demander conseil à son supérieur.
Vérifier avant d’appeler. Sous le coup de l’inquiétude, de nombreux clients appellent leur opérateur alors qu’il s’agit souvent de problèmes bénins. Si le téléphone bugue, il faut au moins tenter de le redémarrer une fois ou d’en enlever la carte SIM !
Téléchargez notre application Android et iOS ! Vous pourrez y lire nos articles, dossiers, et regarder nos dernières vidéos YouTube.
Objectivement le principal problème dans le rapport téléconseiller/client reste les clichés. Je précise que je suis en hotline depuis plusieurs années et je pense déjà avoir dépassé les 20000 appels (entrant/sortant). Je suis actuellement sur un service tech. Quand les clients pensent que les teletechniciens s'en foutent ils font une grave erreur. Déjà il faut comprendre que par nature un tech est un putain de teigneux qui n'aime pas perdre. Si on résout le problème, on se fout d'avoir passé 3h sur un appel. A côté de ça nous devons faire face à des clients différents a chaque appel. Pour l'anecdote g déjà eu un mec en taule qui m'appelait de sa cellule. Tous nos indicateurs sont suivis au jour le jour et régulièrement un appel peut nous impacter plus que le client lui même. Combien de temps pourriez faire ce travail ? Et surtout avec quelle qualité ? La réalité c'est que les teletechniciens fournissent un travail et un investissement supérieur a pas mal de corps de métier.. 20000 appels..
Pas forcément utile que le support soit ouvert 24/24 7/7. Perso sans aucune pub je suis chez OVH et le support n'a vraiment rien à voir avec tout ce que je vois là. Leur plateforme est en France et je leur parle régulièrement de bridage DLM, de Reverse DNS ou d'IPv6 sans aucun problème. Ça change vraiment de la concurrence.
ok je vais voir ça , merci Gab
Karpman. C'est peut être pour cela que tu n'as rien trouvé car c'est ultra connu des transactionnalistes. C'est passionnant. Tu verras. Sans le savoir, nous passons souvent 80% de nos temps de communication dedans ;-) <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
j'ai lu qqes comm et je voulais juste dire qu'il faut faire attention aux idees recues.le service des hotlines offshore n'est pas forcement plus mauvais que celles basees en france.bien au contraire meme dans certains cas en me basant sur ma propre experience.par contre,il y a pas mal de vrais dans l'article meme si bisounoursé mais bon.il y a peut etre de bons centres d'appels diriges par des personnes conciensieuses...
le tc doit rendre des comptes sur sa prod...on parle aussi de dmt : duree moyenne de traitt sur laquelle il doit se justifier!il y a des fils d'attentes et une qs : qualite de service qui se limite a un pourcentage du nombre d'appels pris par rapport a ceux presentes.les responsables se foutent royalement de ton probleme,leur probleme,c'est les stats et ils mettent donc la pression sur les tc.c'est comme ca que ca se passe.il faut les comprendre.et etre agressif,sarcastique voir limite raciste a cause de l'accent n'arrange pas les choses.certains petent les plombs et d'autres depersonnalisent carrement les clients.ils deviennent des robots,juste la pour repondre suivant un protocole tres precis et qd l'appel se passe bien,la hierarchie peut lui reprocher de ne pas avoir respecte a la lettre une charte d'appel pre-etablie (genre,n'a pas personnaliser le client au moisn 3 fois durant l'appel).le client ,lui,est content,il a eu son info,mais le teleconseiller se fait plomber sur sa prime,qd il y en a une.je vais pas epiloguer mais les conditions de travail parfois sont justes scandaleuses!!
oum,respect!tu as tout dit...moi,ca fait quasi 7 ans que je suis tc et je partage a 100% ton avis,pas besoin d'en rajouter!
+1,c'est quasi de l'exploitation au sens pur et dur!
Si tu veux 100% de centre d'appels en Franque, va voir ton députe et demande lui de modifier la loi... aujourd'hui il n'est pas possible de faire travailler un centre d'appel en France après 22h00 et le dimanche
Dans l'article, il est question des services clients mobile.
Perso ce qui me soule chez free en tout cas, c'est que les conseillés parlent à peine 3 mots de français. Suite à un déménagement les 2 conseillés que j'ai eu confondaient les "i" et les "u" et meme en indiquant "i" comme isabelle ou comme "Igor" ils mettaient toujours un "u" et m indiquaient que l adresse n'existait pas ... Enfin apres avoir eu une 3eme personne ils ont enfin trouvé l adresse sauf qu'il ont oublié le "bis" et que c'est la ligne du voisin qui a été activée ... Je bosse sur un plateau de Service Desk et savoir communiquer correctement est souvent bien plus important que la technique pure. Au moins si le conseillé n'a pas la connaissance technique pour ressoude directement il vous fera un dossier bien clair, lisible et précis qui rendra la résolution bien plus rapide au par le niveau 2.
oui, enfin entre celui qui semble débrouillard, entre celui qui croit qu'il maîtrise, et entre celui qui maîtrise vraiment, il y a un monde, et ce n'est pas toujours facile de déterminer à qui on a affaire...
Non, pas comme tout le monde en fait. On ne parle pas d'un après-midi, on parle de plus de 5 minutes. Et on parle aussi d'un conseiller "classique". Le premier interlocuteur. Et non, au moins 3 clients sur 5 gueulent pour des problèmes qu'ils ont créés eux-mêmes par inadvertance ou quoi que ce soit qu'ils auraient pu régler en appuyant sur un bouton.
Bonjour Ray, Cet édito, et c'est un choix, est un peu un plaidoyer pour les téléconseillers, mais certainement pas pour les opérateurs ! D'ailleurs, l'expérience sur laquelle je me base, c'est un an en centre d'appels externalisé (donc jamais en contact direct avec l'opérateur). Je rajouterai une note explicative en bas de l'article, afin qu'il n'y ait pas d'incompréhension.
Bonjour Oum ! En réalité, j'ai été TC pendant presque un an, à ma sortie d'études. C'était il y a presque deux ans donc je n'ai pas écrit l'article à chaud. J'ai un peu grossi le trait, emporté par mes souvenirs certainement, et aussi parce que je me base sur mon expérience vraiment personnelle. Et tel que je le raconte, cela se passait réellement comme ça là où j'étais. Des TC consciencieux, des managers plutôt compétents et ouverts, des formations très utiles. Bref, plutôt du bon niveau. On faisait aussi du N2 Recou ou Récla. En tout cas, c'est un édito que j'ai choisi d'écrire dans un style un peu "plaidoyer pour les TC" je te l'accorde. Mais je l'assume :-)
Faux. Près de 40% des conseillers Bouygues sont à l'étranger. Quant au mail envoyé par Olivier Roussat comme quoi ils allaient faire revenir tous les conseillers en France, cela me fait doucement rire vu qu'ils vont licencier 1516 personnes dans les mois à venir. Et qu'a t il attendu pour les rappatrier avant ? Pour info, je bosse pour BT et le mail d'Olivier Roussat n'est que de la propagande visant à camoufler qu'ils préparent un plan social visant à supprimer 18% des effectifs dans les mois à venir.
Article qui manque totalement d'objectivité et qui est enjolive... Pour bosser pour l'un des 3 opérateurs mais pas en cetre d'appels, oui, il y a un paquet de boulets en centre d'appels. Quand des personnes sont recrutés puis soit disant formés pour recevoir des appels de clients ayant une bbox et qu'ils ne connaissant pas ce qu'est un NRA ou un DSLAM, alors oui, il y a un souci. C'est bien beau de bouloir faire croire que le télélconseiller est compétent dans 99% or, c'est de la propagrande mensongère. Il y a de nombreux incompétents et c'est bien pour cela que les centres d'appels ont mauvaise réputation. Et puis, c'est bien beau de vouloir recruter à l'étranger mais quand vous tombez sur des personnes qui parlent très mal français, comment voulez vous qu'ils résolvent votre pb de connexion adsl !!!!!!
tu peut développer sur le triangle de kafman en MP car je trouve rien ; sinon toi tu me pose en victime ? alors comment explique tu qu'avant le boum des opérateurs et nouvelle technologies je n'ai jamais eu de soucis avant ? ni a contacter de SAV ni de hotline
Mon meilleur moment a été quand j'ai enfin été confronté au SAV de Orange (internet) pour pro. L'utilisatrice (une secrétaire de petite pme) n'avait pas osé prendre un accès internet "à pas cher" à l'époque genre Free ADSL et avait donc un contrat Orange pro avec les box de couleur spécifique et donc avait droit à un SAV différent. Le numéro ou la personne était peut être réellement différente, mais le traitement du problème était le même : une catastrophe. Payer pour du SAV chez nos opérateurs / FAI / etc revient bien souvent à payer dans le vent.
La critique est facile, la réflexion est moins evidente: dites moi ce que vous faites dans la vie et je vous retrouverai aussi que vous prouveront que dans votre activité vous etez loin d'être parfais... _ le meccano qui gonfle la facture _ le fonctionnaire qui est souvent malade _... avant de regarder chez les autres, balayons devant notre porte... La tolérance n'est pas juste un mot dans le dictionnaire, c'est aussi le respect de l'autre
-Bonjour, mon ping est trop élevé, il s'élève régulièrement à 500ms, j'ai essayé avec différents PC, et fait différents tests pour voir si ce n'était pas un PC contenant un programme malveillant qui boufferait les ressources de ma connexion. Après ces tests, j'en ai conclu que le problème ne viens pas de chez moi, pouvez-vous y faire quelque chose ? - Bonjour Mr. . Non, il ne m'est pas possible de changer votre adresse ping.
" Et deuxièmement, il n’est pas forcément passionné par l’univers mobile, et on ne lui demande pas de l’être" ah d'accord je ferais mes lettres de motivations autrement alors...<i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Ah, et j'oubliais un point important : j'ai eu 3 Samsung de génération différente, 0 pb. Le hasard ? <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
C'est bien ce que je te dis : tu es un écorché vif à qui il n'arrive que des misères. En psy, on appelle tout simplement ton profil un profil de victime. Tu peux apprendre à en sortir en lisant quelques articles sur le triangle de Kampman, en Analyse Transactionnelle. Ca t'aidera, sans rire, à mieux vivre ces moments. Même si tout n'est pas rose, surtout chez les FAI. J'ai bien payé naïvement 95€ de live box "pro" pendant des années pour être sûr que le jour où ma box au bureau me lâche, elle soit remplacée en 24h. Pas de bol, l'année où elle a grillé ils n'avaient plus de stock.. J'ai attendu 1 mois. Mais derrière, orange s'en souvient encore. Car chez moi, un contrat est un contrat. Mais le télé conseillé à été traité humainement de ma part, car il n'a pas à être le réceptacle des dysfonctionnements ;-) en tout cas, je t' encourage à traiter ta manière de te positionner car, en général, les écorchés vifs trinquent au niveau corporel car ils finissent pas somatiser, hélas. <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Depuis plus de 6 ans chez SFR, je dois avouer que le service client est vraiment très correct.<i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Je suis teleconseiller chez un opérateur et je vous assure que l'article est fondée sur des faits réel Peut-être que non ce n'est pas le pire metier du monde, mais il à ses avantages et inconvenient... Si la moitier des clients d'opérateurs telecom lisais cela notre boulot (au nom de TOUS les conseillers de France parce que oui il y en a!) Ne serais que plus agréable Merci pour cette article :)
une panne 6 jours internet chez Bouygues : nouvelle BBox -20e sur la facture de 26e + 2 mois offert a 19.99e par mois forfait b&you . Bouygues service client au top :-). Sans parler de la clé 3G qu'ils m'ont envoyer pour dépanne (dommage je l'ai reçus la panne était déjà résolu)<i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Non Bouygues quasiment tout en France et ils ont même préciser il y a peu par mail qu'ils allaient même privilégié la France en précisant qu'il y aura que des opérateur (gens du service par tel) 100% français . Moi j'ai eu que des français de France en tout cas jusqu'à présent :-)<i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Bouygues et B&you service en OR . Par exemple problème ma BBox me lâche j'en ai une nouvelle 1h après suffit juste d'appeler il te donne un numéro tu ramène ta box en boutique il t'en file une neuve . La dernière fois j'ai eu carrément une panne extérieur j'ai quand même fait changer ma BBox mais plus internet pendant 6 jours . ils m'ont envoyer un clé internet 3G que j'ai certe reçus trop tard , ils m'ont déduis 20e sur ma facture de 25.99e ,j'ai donc utiliser tout mon data 4G de min forfait b&you ils m'ont rajouter 1Go de data ensuite j'ai dis que c'étais pas suffisant me fallait un peu plus de data mais le servie m'ont dit on peu pas rajouter plus mais on peu faire un geste commercial a la place on vous offre 2 mois de forfait b&you gratuit. Voilà la j'ai 2 mois sans facture a payer . Tout est passer par Bouygues donc même pas besoin de ce tourner vers b&you c'est Bouygues qui gère tout. Voilà une des grosses raison qui me fait rester chez mon opérateur. Sachant qu'en 2ans j'ai eu une seul panne de ce type. La panne venais de l'armoire Bouygues en bas de mon immeuble ils ont changer le cable et depuis mon internet marche même encore mieu . Voilà voilà Merci Bouygues qui ce défonce de plus en plus pour ces clients :-)<i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
ah oui et j'ai été très mais vraiment dégouter de SFR l'année dernière et du coup il reste encore 5/6 mois de forfait a mes parents et j'arrête a cause d'une erreur sans nom ;j'ai pris un S4 en début avril dernier a sa sorti et il a eu que des soucis ils me l'ont changé 3 fois et le dernier déconnai aussi (tout ça en 2 mois et demi ) et bien il n'ont pas voulu me le rechanger une 4ème fois car ça ne rentrait pas dans leur protocole de changement ( mon forfait 89 € stp ) du coup j'ai passer mes 3 premiers mois de forfait avec 3 S4 qui faisaient que de la merde !! j'ai donc envoyé le S4 au sav samsung qui m'ont envoyé un neuf au bout de 1 mois ..... bref revendu aussi tôt et passer a un autre !!! plus jamais sfr !! et parlons pas de free et le 20 Go de data lol je ne dépasse jamais les 500 Mo par mois ça ne capte vraiment jamais bien , pourtant H+ affiché et barres a fond o-O !! et parlons pas des appels qui affichent "réseau occupé " et du coup du peut pas appeler ,pompier ,police,samu allo je meurs lol !! pffff tout ça maintenant c'est du carton !! et tu crois que je vais passer encore des heure a donner des explications avec les hotlines ? non j'ai mis ma puce free dans un ericsson t39 avec batterie haute capacité et la puce multi surf sfr (de ma mère qui n'utilise presque pas sa data) avec 8 gigas sur mon Xperia Z1 et basta !!!
En tous cas il peut pas avoir pire que Sosh! Ils sont incapables d'apporter le moindre de réponse positive. Même mes courriers RAR sont restés sans réponses. Alors ne comptez sur tout pas sur leurs forums à deux balles. <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
non mon coco je fait parti de ceux qui si je compte les heures que j'ai passer avec les hotlines de tout opérateurs mobiles et FAI je peut te dire que en 20 ans j'ai du accumuler des mois au téléphone et sans compter les temps d'attente !! Et si tu as bien lu ou compté j'ai des téléphone portable depuis 1994 et pendant 10 je n'ai jamais eu a contacter ni d'opérateur du genre ITINERIS en France au début ou AIRTEL ou MOVISTAR quand j'était en Espagne , ni même de SAV (jamais aucun problème , a part les batteries )car jamais de problèmes (j'ai encore des téléphone de l'époque ou j'ai acheté de nouvelle batterie et remarchent ) ni avec le réseau a part aux nouvel an et les sms ou appels ou les réseau étaient saturé (mais on le savais tous alors on envoyait ou appelait avant ou après l'heure fatidique) je me rappelle encore quand j'allais payer mes factures au magasin directement ou recharger !! Mais depuis 2004 et la course au fric et aux prix les moins cher (donc réduction de la qualité d'assistance , ce qui est normal les client ceux sont multiplié fois quelques millions ) et a la technologie , bref il y à rien qui a suivi le boum ni la qualité des mobiles , ni des réseaux ,ni des SAV , ni la qualité des services et prestation (on est juste un numéro de plus) bref j'en est plein le derrière ...... Les hotline a l'étranger ne comprennent RIEN ils s'en foutent ROYALEMENT !! vivent les hotline en France ou Hisham n'a pas a te dire "Bonjour je me présente , je suis Jean-Marc en quoi puis-je vous aidez" et ou tu passe leur batterie de merde de test comme si tu étai un gamin ou une personne âgée qui ne comprend malheureusement pas grand chose !!! Alors quand on me demande de redémarrer mon modem , de vérifier les cables ETC.... non mais allo tout ça je connais depuis un bail , que toutes ces merdes de base je les fait 100 fois avant de vous appeler pour en fonctionnant par élimination et vous mâcher le travail en vous disant d'ou vient le problème !! A titre d'exemple en FAI en ce moment je suis en ADSL chez free et tout les matin je doit redémarrer mon modem 2 fois voir trois pour qu'il retrouve son débit , a savoir 16/17 Mo testé avec quelque testeur de débit comme speedtest , c'est TOUT les matins je suis a 0,7 Mo/s >lol< et après redémarrage il reviens a 16/17 Mo !!! mais pourquoi ? et bien le problème viens de mes trois ordinateur qu'il me dit .....LOL non mais j'ai un en ethernet et deux en wifi je teste tout avant de me décider a appeler et le mec me dit que j'ai un virus ...OK coco bon tu m'as compris , je continue ?
en toi je sens le téléopérateur qui prends les gens de haut genre "c'est moi qui te dit ce que tu doit faire espèce d'ignorant" et comment peut tu savoir ce que je pense des téléopérateur...? alors pour te mettre sur la piste de ce que je pense des téléopérateur; je n'ai jamais été injurieux ou agressif envers un téléop, j'ai même déjà eu de bon moment de détente avec certain..... je ne sais pas si tu est au courant mais en France, dans certaine petite commune même si ont a accès a l'adsl la bibliothèque la plus proche peut se trouver a 20 km, vas envoyer ton gamin qui vas au CE2 a 15 km pour s'y rendre.... et même si ont utilisais pas internet ou une encyclopédie avant, ça c’était avant!! alors selon toi si ont a accès a l'adsl ont est dans une grande ville...c'est bien le raisonnement d'un citadin.... la chose que j'ai dit c'est que le coup du gars qui se lève pour fermé la fenêtre c'est du réchauffer dans les blagues de blonde...
Euh, ce n'est pas parfait mais même chez free je m'en sors bien. Tu es sur que tu ne fais pas justement partie de ceux qui commencent par gueuler, par principe ????? ;-) car je ne reconnais rien de ce que tu dis. Depuis 1999, j'ai des mobiles ( voir même avant mais j'ai des doutes). J'ai été chez les 4. Le top étant orange. Bouygues et SFR se sont foutu de moi, mais c'était leur politique, pas de la faute du télé conseiller qui était généralement plutôt clean. Free, no mieux que je ne pensais et presque toujours sur une plate-forme en France. <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Franchement Taz067 je reconnais en toi le client très imbus de sa personne Du genre je paie pour un service, toi petit conseiller tu a un taff de merde et c'est moi qui te paie => c'est le genre de remarque que moi et mes collègues ont a déjà eu Ensuite sache que un abonné adsl n'habite pas non plus dans le trou du cul du monde, si accède a l'adsl devrait bien trouver une bibliothèque aux alentours. Surtout que pour des devoirs de CE1 ont utilisai pas Internet ni forcément une encyclopédie avant. C'est simplement le genre d'excuses bidon que donne les clients car pense que comme ça on va claquer des doigts pr que cela refonctionne. j'ai été conseiller N2 de 2001 à fin 2012, et l'exemple que je te donne ne sont pas daté de la préhistoire. je pourrais meme t'en donné des centaines d'exemple comme celui la. Je pense que tu ressemble au genre de clients qui commence par demandé des explications sur le dysfonctionnement qu'ils rencontre et lorsque le conseiller explique le client répond énervé "c'est pas ce que je vous demande, moi je paie pour que ça marche" lol. Bah je pense que de toutes façons il sera impossible de te faire changer d'avis. Mais réfléchi bien sur ce que tu pense des téléopérateurs, car au bout du fil cela pourrait etre un de tes enfants par exemple et je ne pense pas que tu souhaiterai que quelqu'un soit agressif ou injurieux. Bonne soirée Japhet
et c'est encore moins grâce a une encyclopédie....surtout qu'en imprimerie le PC est primordiale autant pour les mise en page les retouches photos, les montages etc....
+Ben Scisor to as raison, taz067, un bac pro avec mention.. Je ne pense pas que cela soit du à l'ordinateur, mais plutôt aux qualités de savoir faire de ta fille.
moi ça m'est arrivé aussi. au bout de 30mn, j'ai une coupure m'expliquant que le coup de fil était trop long...
simple constat: orange, 24000 conseillers. sfr près de 12000. De l'autre côté, free et bouygues avec 4500... Perso, je n'ai jamais eu à me plaindre des services clients orange et SFR. Même en cas de pb, je tâche de le présenter avec humour et patience, j'ai toujours eu une solution proposée (-bon, à part le décodeur télé Evo, mais ils peuvent pas faire des miracles non plus hein..). Le seul qui m'a fait péter les plombs c'est celui de Virgin, qui n'a cessé de m’affirmer que ma carte mémoire n'était pas garantie (-ah ahh ah ah ah... quoi? c'est pas une blague?? vous affirmez vraiment qu'un produit neuf que vous m'avez vendu n'est pas garantie??? laissez moi rire encore un coup avant que je m'énerve...). Mais même là, c'était pas la faute des opérateurs, juste du responsable de sav qui voulait pas appliquer la loi.
Quel ramassis de mensonges !!!!! j'ai 20 ans de téléphone portable d'expérience en tant que client et depuis 2004 c'est pourri (a part SFR et a condition d'avoir un forfait a partir de gold ) sinon tout le reste est a l'étranger , je les ai tous essayé sauf les sosh,joe mobile !! 12 ans d'expérience en FAI et pareil depuis 2004/2006 c'est du foutage de gueule je les ai tous essayé !! du foutage !!! et tout ce qui est SAV c'est devenu du n'importe quoi et du vrai parcours du combattant et ce même avec assurance casse etc....
bon moi celui de orange qui m'a dit que le forfait de free c'est pas 20go que j'avait mais 3go que le 20 c'était un débit , soit c'est un gros mytho soit un un incompétent soit un abruti <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
yeah. Beau boulot les gars. <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
étant conseiller client, je trouve le dossier bien fait, neutre et collant parfaitement a la réalité.
Alors ça je comprend juste pas l'appel en numéro masqué, mais surtout le harcèlement pas possible qu'ils font avec ça. Ils doivent gérer ça avec un logiciel qui fait des appels de groupe, ou je ne sais quoi, car leurs appels foirent 80% du temps en plus de nous embêter (expérience personnelle)
Twitter, déjà c'est de l'écrit, ensuite ça va droit au but avec la taille des tweet, c'est pas monsieur tout le monde qui y passe, et même, les gens vont éviter de faire les connards en publique. Alors en plus du fait que ce soit posé, ça ne m'étonne pas une seconde que ça se passe mieux.
Caricatural peut-être, mais certains clients peuvent l'être aussi. J'ai posté un commentaire plus bas, pour avoir été conseillé dans l'automobile. Même en étant en relation avec des professionnels de la Mécanique Auto, j'ai de quoi écrire un livre sur les réponses qui m'ont été faites.....
justement tu commence ta phrase en t'adressant a moi en disant "TES gosses" tu aurais put avec toute ta culture commencer par "LES gosses" je te rassure je lis souvent, surtout des livres historiques et de temps en temps même des romans de fiction
Peux-tu essayer de t'exprimer clairement ? Ta phrase : "râleur de service", qui me semble hors sujet... Et celle-ci : "le clients est libre de partir à la concurrence là où il n'y a pas bien sur de plateforme téléphonique" Je comprends pas ce que tu veux dire, ça n'a aucun sans... "le rédacteur a précisé que la "majorité" des téléconseillers sont attentifs à la satisfaction des clients" Pourquoi tu marques ça ? Tu utilises des phrases en mode random ? je n'ai jamais dit le contraire mon vieux... Aller ciao, je n'ai pas envie de perdre mon temps.
Vu que je commencais la phrase cela se comprend de la maniere dont je l'ai dit car je te tutoi depuis tous a l'heure mai bon je comprend que se soit difficile a comprendre pour quelqu'un qui ne lis pas
tu t'adresse a moi en disant je te cite "quand tes gosses..." si tu voulais dire de manière général tu aurais peut être due dire "quand les gosses..." tu remarques la différence, il me semble que j'ai moins de problème de compréhension que toi, malgré que, d’après ce que je comprends, tu lis très souvent...
Ben je suis plutôt satisfait du service clients SFR. Et ça ne sert effectivement à rien de les engueuler. Si c'est pour juste se defouler et se dire qu'on a toujours un con sous la main, il faut s'acheter une notice intellectuelle et un bon guide du savoir vivre <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Je parlais pas de tes enfants mai d'une manière générales:) des cas que je t'ai décrit se révèle êtres de plus en plus courant . Cepandant voit tu ? Tu as des problème de compréhension peut être que c'est dû au faite que tu ne lis jamais et que tu méprise l'apport bénéfique potentiel des livres
mes gosses, comme tu dis, s'exprime très bien et la dernière a quitté l’école il y as 3 ans avec un bac pro avec mention...le tous sans encyclopédie mais avec un PC, et mes trois autres ont tous leur bac pro... juste pour info mes parents ont acheter a l’époque ou nous allions encore a l’école l'encyclopédie "tous l'univers" qui tous au long de mes études n'as servit qu'une ou deux fois....
Il ne faut pas se vexer les jeunes comme tu dis ils trouvent tous sur internet et pourtant le niveau scolaire générale ne cesse de baisser. A l'époque de nos parents ils n'avaient pas tous sa et pour tant ils s'en savent bien plus que nous ! Les ordinateurs c'est bien mai a t'entendre il n'y a que sa qui compte et moi je ne suis pas d'accord. Quand tes gosses ne serons pas écrire et qu'il aurons des difficultés a s'exprimer il faudra pas venir pleurer
déjà pour commencer tu évites de prendre de haut les gens que tu ne connais pas, et de deux a l'heure actuel les jeunes grandissent avec l'informatique et internet il trouverons surement plus rapidement ce qu'il cherche sur le net que ce qu'il cherche dans une encyclopédie, voila donc tu peut continué a te ridiculiser tous seul...
Voici un exemple d'encyclopédie a moins de 50 euros http://www.priceminister.com/offer/buy/48038484/D-auteurs-Collectif-Encyclopedie-Universalis-En-20-Volumes-1969-A-1975-Livre.html Je me demande a quoi te sert ton ordi si tu ne sait pas faire de recherches :) on continue ? Et ont continue a se marrer en te regardant t'enfoncer dans ta connerie ou tu décide de ranger ta fierté ? :)
Quand on lit encore ce genre de clichés à 2 balles je comprends pourquoi mon métier a aussi mauvaise réputation :'( Je comprends aussi pourquoi tu étais en Tech et pas conseiller clientèle... Juste une question, tu lui as résolu son problème au p'tit bout qui voulait faire ses recherches sur internet ? Ou tu t'es contenté de renvoyer sa mère au CDI de son école pour masquer le fait que tu étais incapable de faire ce pourquoi tu étais payé ?
Afin de modérer tes propos mes dernières expériences clients avec Orange ont été plutôt formidables. Changement de box et plus de connexion internet : 3 techniciens durant 1/2 heure rien que pour moi, correction du problème dans la foulée (et je n'aurai jamais pu y arriver seul). Microcoupures internet : conseiller rapide et efficace, visite d'un sous-traitant 2 jours plus tard très sympa et qui a corrigé le problème. Par contre chez Sosh c'est de la grosse daube, mais opérateur low-cost service low-cost j'imagine. Je préfère éviter les marques peu connues pour éviter les problèmes (Google et Apple ont des centres d'appels de qualité, en tout cas j'ai eu des bonnes expériences avec eux). Dans tout les cas en étant calme et précis on arrive généralement à ses fins très vite (sauf avec les services commerciaux).
Mon seul reproche vis-à-vis du service client est surtout adressé aux opérateurs (dont Bouygues télécom qui est le mien): ARRÊTEZ DE M'APPELER EN NUMÉRO MASQUÉ !!! Oui, j'en ai marre de ces appels pour me vendre quelque chose car, oui, je sais que j'arrive à expiration de mon forfait dans quelques jours et je veux avoir le droit de choisir à qui je réponds ou pas. Et quand j'attends un coup de fil important, rien ne m'horripile autant que d'avoir un appel anonyme auquel je réponds pour me vendre quelque chose. Et puis, si je ne réponds pas, ce serait bien de me laisser un message avec un numéro de téléphone à rappeler et, si je ne le fais pas, vous comprendriez que je ne souhaite pas donner suite au message. Tout ça pour dire que je comprends bien la situation des téléconseillers auxquels je ne reproche rien mais je demande aux opérateurs plus de clarté et de transparence dans leurs politiques commerciales.
les pc tu en trouve d'occasion a partir de 50€ une encyclopédie, ça m’étonnerais.... un pc (en plus de servir au jeune pour l’école) la famille peu s'en servir tous les jours pour différente utilisation...une encyclopédie, heu a part la mettre dans la bibliothèque (s'il y en a une) et éventuellement une recherche ou deux par an pour un écolier je ne voie pas a quoi ça vas servir de plus....donc mes priorité sont très bien placé
[…] Source: www.frandroid.com […]
Je suis assez d'accord avec ça, j'ai eu quelques fois à faire avec des services clients via Twitter, c'est plutôt efficace et rapide. Je pense que les simples faits que la prise de contact soit publique et que l'info circule très vite sur les réseaux sociaux incite les managers à choisir les meilleurs conseillers pour ces postes, et à ces conseillers à être le plus attentif et professionnel possible...
Bon on va faire plus simple. SAV sur Twitter>Tous les SAV du monde. FIN
C'est sur. Mais quand après x appel, et pas loin d'un moi, la ligne est toujours instable, ça soûl. Autre problème était la volonté de traduire en non technique, mais le langage technique aurai été plus clair. Et l'impression que les conseillé n'avait pas les informations / moyens pour règler le problème.
Merci.
Affligeant... Déjà le coup de la fenêtre, comme disent les djeun's, "jerry golay"... Cette blague tout le monde l'a entendu au moins une fois dans sa vie, donc la sortir en nous disant que ça t'est arrivé...LOL... Ensuite le CDI, tu aurais du le fréquenter un peu plus parce que ça pique les yeux là... Et enfin, du respect pour les conseillers, mes fesses oui, enfin si mais seulement pour ceux qui le méritent, ils nous prennent bien trop souvent pour des cons. Quant au fait de tenir l'emploi 6 mois, quand on est pas fait pour un métier, on le quitte , et on en fait un autre. Et pour finir sur l'article, quel parti pris...75% des conseillers sont des tanches incapables de faire quoi que ce soit d'autres que lire le modum operandi affiché sur leur écran, et qui sont perdus à la moindre question qui sort du champ de ce qui est écrit à l'écran. Et 9 fois sur 10 on tombe à l'étranger hein...sauf quand on appelle le service commercial étonnamment... Fort heureusement quelques fois on tombe sur un (ou une d'ailleurs) conseiller qui connait son taf sur le bout des doigts, et qui règle votre problème rapidement et facilement, et croyez moi dans ce cas je ne manque pas de le remercier chaudement.
Tu peut acheter un pc mai pas une encyclopédie? Revois tes prioritées mon gars
Métier difficile, usant avec des objectifs commerciaux qui ne vont pas dans l'intérêt du client et entre les deux le TC galerent entre la demande du client, l'écran, sa durée de communication et son travail analysé par des données chiffrées précises mais inhumaines. <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Un conseiller est formé pour répondre à M. Tout le Monde, parce que c'est M. Tout le Monde qui appelle le plus et qui intéresse le plus les opérateurs, il n'a aucune réponse pour un geek qui appelle juste pour poser des question de geek qui n'intéresse que les geeks, c'est-à-dire une minorité de la population. « [...] en posant le téléphone sur son bureau [...] » Au temps pour moi... ça fait très Mme Michu quand tu dis ce genre de chose en fait...
le coup de la fenêtre est caricatural et date de la préhistoire de l'informatique...c'est le genre de blague de blonde comme: tech: qu'y a t'il sur votre écran ? client: un pot de fleur ! tech: non qu'est il écrit dessus ? client: sony!.... quand aux CDI toutes les école primaire n'en ont pas....ni de bibliothèque dans tous les villages, tous comme toutes les familles ne peuvent se permettre d'acheter une encyclopédie...
C'est article est du côté des opérateurs...... Hier j'ai appelé bouygues au moins 8 fois, chaque fois je tombais sur un conseiller qui disait qu'il allait me rappeler , aucun ne l'a fait.... C'était un problème de ma Box et y'en a un qui m'a dit que c'était un MAJ de la Box, l'autre qui disait que le problème n'était pas réglable alors que le pb traine depuis 3 mois, je n'ai ni TV ni Fixe..... Et après Bouygues se dit meilleur service client... Mon c** ouais !
Moi je suis chez Orange depuis des années et c'est un super service client et ce sont les meilleurs et aussi la qualité de leur réseau est vraiment au dessus des autres. <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Bonjour, Ayant été tech N2 pendant 12 ans pour plusieurs opérateurs, je peux vous dire que les exemples que vous cité me font bien rire. Avant tt de chose, oui ont peu tomber sur des conseiller ayant des lacunes mais il y a énormément de problèmes du coté des clients aussi. Un exemple du même type que le votre => Je demande a un client qui se trouve devant son ordinateur pendant les manipulations de fermer la fenêtre. J'entends alors le client quitter son téléphone. A son retour qlq instants après je lui demande ce qu'il a fait "j'ai été fermé la fenêtre comme vous me l'avez demandé" - Une cliente qui hurle au téléphone car sont fils ne pourra pas faire ses recherche d'école sur internet, je venais de l'informer que je devais faire intervenir (ticket GAMOT ft) un tech au dslam. Après lui avoir posé les questions il s'avère que son fils est en CE2 => depuis quand on a impérativement besoin d'internet pour des cours de CE2, j'ai informé la maman mécontente qu'il existait un centre de documentation et d'information (CDI) a l'école ou il y avait de très bonnes encyclopédie.. Il faut savoir que beaucoup de clients sont de mauvaise foie. Ils ont tous besoin tt de suite et quand ça fonctionne non plus l'air si pressé. J'ai fais de la retention technique adsl et je sais de quoi je parle, je suivai les clients de bout en bout. DONC ARRÊTER DE CRITIQUER LES CONSEILLERS, et vaut mieux se regarder avant. Les clients ne sont pas informaticiens parce que vous travailler sur word au boulot Il suffit pas aux conseillers d'appuyer sur un bouton pour que cela refonctionne et le client n'est pas roi comme j'ai souvent entendu => il s'agit d'un adage du moyen age. C'est comme la réflexion du client "je paie mes factures" => déjà le client paie pour un service ce n'est pas de la philanthropie et c'est pas une raison pour crier sur son interlocuteur. Donc je demande beaucoup de respect pour les conseillers car la plupart d'entre vous serait meme pas capable de tenir cet emploi 6 mois. Japhet
"Non, les conseillers n'y connaissent pas rien" Des fois je me pose vraiment la question... Non parce que quand on tombe sur un conseiller qui n'a jamais entendu parler du ping, de VPN ou de NRA et qui fini l'appel en posant le téléphone sur son bureau pour que je raccroche c'est plus que limite... <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
le râleur de service le clients est libre de partir a la concurrence la où il n'y a pas bien sur de plateforme téléphonique... le rédacteur a préciser que la "majorité" des téléconseillers sont attentifs a la satisfaction des clients-------Envoyé depuis l'application Humanoid pour smartphone
Oui... en même temps des informaticiens confirmés qui seraient volontaires pour venir prendre 80 à 100 appels par jour pour à peine 1200€ net par mois j'en connais pas beaucoup...
J'ai fais un stage dans un truc a dartybox et un gars travailler depuis 2ans et connaissais pas windows xp... pour les options de réseau il disait "centre réseau et partage" et insistais et le client au téléphone comprenait pas, alors que c'est Connexion Réseau sur XP. et pleins d'autres conneries qui m'ont fait halluciner tellement débiles que j'ai oublié, alors désoler, mais dans ces centres il y a PLEINS d'amateurs et d'ignorants...
+1000000 avec ton dernier paragraphe
Rédacteur qui a eu un coup de chaud certainement. Il ne doit pas être au courant des heures passées au téléphone avec ces gens là. Ce ton donneur de leçon m'exaspère...<i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
je partage plus ou moin le meme point de vue que l'auteur j'aime bien citer qlq points : si je m'enerve cela reglera mon soucis absolument pas , si je suis enervé cela me permet de parler a une personne qui veut m'aider avec un ton impoli ? si mon interlocuteur a un accent , est ce que moi j' en aurais pas si je parle anglais (si je parle une autre langue ) nous sommes tous des clients ailleurs , il faut pas rever aussi il faut toujours garder pieds sur terre moi perso une bonne 40 % des client je les assiste pas seulement pour avoir le service mais aussi sur leurs appareils, machines etc pour pouvoir en beneficier ce qui est pas du tout une chose que je dois faire mais quand je vois la personne me parle comme il faut je n'hesite pas a faire des chose de plus ( ma prime ne rentre pas dans mes calcules car je vois que l'effort demandé vaut plus ) mais c'est juste la façon comment l'interlocuteur me parle qui me pousse a le faire
Sinon tonton, pour (essayer d')éviter les heures de pointe au maximum, y'a le site "J'aime attendre" http://www.jaimeattendre.com/
Bonjour. Ce que je n'aime pas dans cet article, c'est le ton qu'utilise le rédacteur, j'ai clairement l'impression qu'il s'agit d'une expérience récente, et qu'il cherche à faire passer un message triste, afin que l'on prend les téléconseillers en pitié. Si je peux me permettre j'ai l’expérience de la hot-line, je travaillais pour télé-performance, et je gérer les appels de Niv1 pour SFR. Il est clair, que ce n'est pas un travail enthousiasment, cela est très répétitif, et je pense qu'un simple connaisseur en informatique, et largement capable d'appliquer le script de dépannage (obligatoire, illustré et évolutif). C'est un travail pour commencer une expérience professionnelle en informatique, il apporte aucune qualification, les espoirs d'évolution sont quasi impossibles, et les augmentations sont ridicules. Les employer sont pour la plupart débutant dans le milieu professionnel. Parfois maladroit, il arrive aussi que les conseillers ont tendance à prendre les adhérents pour des incultes, et des incapables. Certains surestiment leurs connaissances, et prennent les utilisateurs pour des paumés. Je pense que c'est un travail confortable, le téléconseiller, et au chaud, assis toute la journée, il a un bureau et travaille sur un plateau en communauté, là où il peut partager et apprendre avec ces collègues, il travaille avec son script, les premiers temps sont difficiles (comme tous travaillent), seule une 4-5 semaines suffise aux conseillers pour acquérir une aisance, et un confort relationnel correct. Le gros point négatif, et la surveillance horaire, l'impression du chronomètre (même pour aller aux WC), et les horaires sont bien souvent décalés (8h-12h/14h-17 ou 15h-22 h). Je suis d'accord sur la durée de cette activité. 6 mois/1 an suffisent amplement. Le téléconseiller ne doit pas oublier qu'un adhérent est libre de partir, il paie sa cotisation. Et il n'en a rien fait que les réseaux et en maintenance, ou que le livreur à une gastro. C'est grâce à l'adhérent que le téléconseiller travaillent. L'adhérant paie et il veut un service, le reste ? Il s'en tape ! ! ! Le conseiller est là pour canalisées certaines colères, il doit mettre l'adhérant en confiance, et le rassure, cela fait partie de son travail. Et les prestataires (Maroc, Tunisie...) ne sont pas toujours consciencieux, d'où la réputation (en France aussi d'ailleurs).
Ben je m'y connais suffisamment pour savoir que le problème ne venait pas de mon pc, d'autant qu'ils m'ont dit à plusieurs reprises (entre autre problème) que le souci venait d'un plot à changer au DSLAM (15€ le plot) et qu'il n'était changé qu'au prix d'heures entières passées au téléphone. Alors oui c'est peut-être adapté, mais ça ne va pas dans les deux sens en tout cas :)
Tu as certainement raison, mais pas pour tout.
« Je confirme ce que Oum dit, tous ne sont pas des anges, mais la plupart veulent bien faire mais n'en ont pas les moyens. » L'article est tellement positif que forcément je dois durcir le trait à l'opposé, mais oui j'oublie de parler de ceux qui voudrait tellement bien faire mais qui ne peuvent pas faute de moyens, d'outils, de soutien... Enfin, pour ceux qui passent leur temps à râler contre les conseillers clients, sachez que l'immense majorité des demandes reçues en service clients (que ce soit par téléphone, email ou courrier) auraient pût être traitées par le client lui-même avec ses petites mains et ses petits doigts via son espace clients sur internet...
moi je suis en gros conflit avec free (adsl) depuis des mois, et en me lisant vous ne pourrez que constater que l'opérateur se moque de moi. Bon je vais essayer de faire court (pas si sûr...). A) Donc tout commence par un déménagement début novembre 2013...je suis donc la procédure de déménagement. un mois et demi après mon arrivée dans mon nouveau logement, toujours pas d'internet...j'appelle pour avoir des nouvelles, et là j'apprends que le dslam est plein et qu'ils n'ont pas de délai (merci de m'avoir fait poiroter...). Naturellement je résilie. C'est là que cela se complique... B) je remets donc la freebox le 26/12/2013 au relais kiala, en suivant donc la procédure FREE. Là j'ai la bonne idée de conserver le reçu.... C) le 02/04/2014, en consultant mes comptes, je m'aperçois que FREE m'a soudainement et sans prévenir débité la modique somme de 520 € !!! Là je vais sur le site de kiala, je tape mon numéro de suivi du colis et....une seule ligne: le moment où je l'ai déposé au relias kiala et après....plus rien ! Et je vais aussi au relais kiala: pas de trace de mon colis (voir la suite...) D) J'appelle donc free (numéro surtaxé y compris pendant l'attente car plus abonné...) et je leur explique, mais bon ils demandent un courrier en recommandé avec la photocopie du numéro de suivi kiala. Ce que je fais. Délai de réponse: 4 à 6 semaines !!! E) Après 3 semaines, je reçois un courrier qui m'indique que ,n'ayant pas reçu la freebox, qu'ils n'allaient pas me rembourser.... F) je re-appelle: là je leur re-explique que ce n'est pas de ma faute et que je leur ai fourni la preuve que kiala était bien en tort. réponse " ah oui ! " => ils n'ont même pas lu mon recommandé.... puis "Il faut maintenant qu'on demande une enquête auprès de kiala, délai : 4 à 6 semaines !!!!!" PS: J'essaye moi-même de joindre kiala: impossible et frais de téléphonie quand même débités !! G) dans le mois qui suit je rappelle plusieurs fois free: "on attend toujours la réponse de kiala".... H) Là ca m'énerve....surtout que je n'arrive toujours pas à avoir kiala au téléphone... Je décide de retourner au relais kiala, des fois qu'ils aient des contacts chez kiala... Là la personne du relais retourne voir si ils n'ont pas le colis ....ET ILS NE TROUVENT !!!!!! I) Là je fais une autre erreur: je ne reprends pas le colis pour l'envoyer par la poste....je laisse le relais le renvoyer par kiala.... J) plusieurs jours plus tard le suivi kiala n'indique pas plus d'activé...je m'inquiète ! Je retourne donc au relais kiala... K) là la personne me dit qu'il est sûr de l'avoir redonné au transporteur: c'est lui qui lui a donné en main propre pour en être certain.... sauf que ça n'évolue pas sur le site de suivi Kiala.... L) on rappelle ensemble kiala et FREE. On s'engueule avec les deux.... J'apprends de la part de kiala que ces derniers ont répondu à l'enquête FREE le lendemain de leur demande, au mois d'avril donc.... Free m'a donc mené en bateau pendant plus d'un mois en me disant à chacun de mes appels "on attend le retour de kiala"... M) une semaine plus tard le suivi kiala indique que le colis est arrivé chez free (est vraiment vrai ??) N) Encore une semaine plus tard: toujours pas de remboursement... j'appelle FREE et j'apprends que: 1) ils ont bien reçu le colis il y a une semaine (ouf !!) 2) qu'il n'ont pas de demande de remboursement .... comme si ce n'était pas évident !!!! Je leur demande donc une nième fois de me rembourser. Maintenant il faut encore que j'attende. Cela fait maintenant une semaine et je n'ai toujours rien. CA ME GONFLE. et cela fait bientôt 3 mois que j'ai été débité de 520€ ****** UN SCANDALE ****** "MERCI FREE" et kiala....
Certes c'est psychologiquement très difficile parfois pour le conseiller d'avoir affaire à des clients qui haussent le ton ou rejettent entièrement la faute au conseiller qui, au final, sert le plus souvent de punchingball envers l'opérateur. Mais c'est aussi parfois difficile pour le client qui recherche une solution à son problème, qui doit se taper des minutes et des minutes d'attentes interminables, qui doit parfois se taper des changements de conseillers, des "veuillez patienter" qui durent 3 plombes et parfois simplement pour nous faire faire des manipulations qu'on a déjà fait 20 fois. Sachant que cette fameuse image des opérateurs vient par exemple de "Alice", qui était connu comme étant un des opérateurs les plus foutages de gueule en terme d'attente et d'incompétence des conseillers et y en a d'autres, pas tous les opérateurs ne se soucient vraiment de la qualité de leurs conseillers. Donc les 2 cotés sont à plaindre, aussi bien le conseiller que le client. Maintenant c'est vrai, s’énerver, dire des choses déplaisantes, critiquer l'opérateur, menacer ou montrer son impatience ne fait pas avancer les choses bien au contraire, on a pas un robot en face de nous, ni Superman, ni le pdg de la firme.
L'article part probablement d'un bon sentiment (partager une expérience professionnelle afin d'aider les gens dans leurs démarches quotidiennes) mais, même si je pense que vous n'avez probablement pas été rétribué d'une façon ou d'une autre, c'est dommage parce que, comme le laissait entendre un autre lecteur, c'est quand même l'impression que ça donne... On aurait aimé une comparaison entre opérateurs avec en particulier une explication de la raison pour laquelle Free n'externalise rien (tout en créant des filiales...), la façon dont ils managent leurs sous traitant, le genre de KPI qu'ils mettent en avant, si il y a des différences dans les méthodes de scripting, sur quels critères ils décident de l'allocation d'un forfait vers un centre d'appel ou un autre, etc etc Mais je suis sûr que ça n'était qu'un article introductif et que la suite viendra bientôt ; -)<i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Merci de rétablir une vérité. Ce que beaucoup de gens ne veulent pas savoir c'est que c'est un travail très dur psychologiquement, payé au smic, avec des primes dures à avoir. Je confirme les dires de cet article. Je profite pour dire aussi que : - Peu de gens souhaitent travailler en centre d'appel parce que c'est dur, pas très bien payé et que les objectifs demandés par les opérateurs aux internes sont généralement la moitié de ce qu'on demande aux sous-traitants. - Peu de gens aiment ce métier et font ça parce que trouver du travail c'est dur, que Pole-Emplois les poussent, parce que ça recrute souvent bien plus que n'importe quel autre secteur (merci au turn-over, les gens qui se barres tellement ils en ont marre) - Beaucoup de français, nés en France mais avec des origines d'autres pays, travaillent en centre d'appel car les centres d'appels recrutent beaucoup de gens et qu'ils ont du mal à trouver du travail comme tous le monde. Souvent il y a de 15 à 25% de conseillers avec des origines étrangères et ceux-ci ne sont pas forcement les moins motivés. Les français "pur porc" (dont je fais partis) pour un grand nombre, ne veulent pas faire ce genre de travail et le snob au même titre que faire des burgers dans un fastfood. - Effectivement les clients ne sont pas les pires, souvent se sont les pressions sur objectifs (de temps d'appel, de nombre d'appels à traiter, de vente, de satisfaction, ...) - "Votre mobile arrivera le 14 juillet"... parfois l'informatique est bête et régulièrement des chargés de clientèle lui font confiance. - N'oubliez pas que l'on fait un vrai métier et que nous sommes contrôlés plusieurs fois par mois. Un mauvais conseillers ne fait pas long feu. Mais faire des erreurs arrive à n'importe qui. Pire, de temps à autres certaines erreurs ne viennent pas des chargés de clientèles. J'ai énormément d'autres choses à dire mais le principal est dit, si ont était moins sous pression de la part de nos employeurs et indirectement des opérateurs nous pourrions prendre plus de temps pour vous répondre et faire les choses avec minuties, et pareil du côté des clients qui appellent alors qu'ils n'ont que 5 minutes devant eux. Je confirme ce que Oum dit, tous ne sont pas des anges, mais la plupart veulent bien faire mais n'en ont pas les moyens. De mon côté j'en ai pas grand chose à faire car je ne traite pas les clients grand public, et que souvent j'ai des réflexions positives des clients, mais étrangement cela ne n'apporte pas plus d'argent vu que prendre du temps pour les gens n'apporte étrangement pas de prime... J'ai une grande passion pour mon travail et pour les téléphones portables... tant mieux pour mes clients ! ;-)
Tout d'abord, en réponse à Ray, tu fais bien de préciser que tu vis à la campagne. Si tu viens régulièrement sur Paris (où se trouvent de nombreux centres d'appels), tu constateras que l'accent "étrange" dont tu parles s'entend à longueur de temps. C'est ce que l'on appelle la culture multi-raciale française. Actuellement, je vis en Espagne et j'entends la même chose, à ceci près que l'on ne parle pas d'accent de l'Atlas, mais d'accents sud-américains. En Angleterre, idem, avec de temps en temps des indiens qui répondent. Personnellement, j'ai fais ce job pour un constructeur automobile, mais en relation avec des chefs d'ateliers (4 conseillers pour 400 concessionnaires, soit un ratio similaire). Les critiques les plus fréquentes : - on arrive pas à vous joindre par téléphone - vos réponses ne sont pas appropriées Quelques chiffres : nous recevions en moyenne (samedis inclus alors que nous ne travaillions pas) : - 100 appels par jour - 150 fax par jour - 200 mails par jour soit 450 demandes pour 4 personnes + les urgences de nos chefs (aider un ami ou autre) De la même manière nos interlocuteurs nous imaginaient derrière un bureau, vautrés sur nos fauteuils, jusqu'au jour où ils avaient la possibilité de venir nous rencontrer et nous voir travailler. Sur 100 demandes, 90 sont vraiment des problèmes. Les autres sont de petits problèmes temporaires, mais qui "emmerdent" tout le monde, de l'utilisateur à l'entreprise.
faire raccrocher un conseiller c'est bien plus simple qu'on le croit :D-------Envoyé depuis l'application Humanoid pour smartphone
les conseillers sont à peine un poil mieux que des robots.-------Envoyé depuis l'application Humanoid pour smartphone
l'article est neutre je pense que c'est toi qui n arrive pas a voir au delà de tes problèmes perso -------Envoyé depuis l'application Humanoid pour smartphone
J'ai quand même la forte sensation que le rédacteur de cet article est lui-même téléconseiller et qu'il a eu une très difficile semaine pour pondre un tel éloge de ses collègues... Pour me poser un peu en toute honnêteté, je suis moi-même TC depuis 11 ans en centre d'appels externalisé, j'ai eu droit aux débiles mentaux qui imaginaient qu'il était contractuellement obligatoire pour les TC du 118218 de chanter toutouyoutou (et pas une fois j'ai lâché une note...), je suis TC pour un grand opérateur mobile depuis 2007, tout d'abord en front (ça veut bien dire ce que ça veut dire !), puis N2 Réclamation pendant 6 ans puis N2 Recouvrement depuis 8 mois. Je suis aussi titulaire de la VAE relative à mon métier, car oui il commence à exister des DIPLÔMES reconnus pour ce MÉTIER. Tout ça pour dire que c'est un boulot que je connais plutôt bien. Et bien très cher Romain je trouve que le portrait que tu dresses de nos collègues est beaucoup trop... angélique ! 99% des TC recherchent la satisfaction client ? HAHAHA ! Toutes les ventes sont clean et sécurisées ? re-HAHAHA ! Tous les appels sont enregistrés ? MOUAHAHAHAHA... en centre externe même pas en rêve ! L'immense majorité des TC (pas seulement ceux que je côtoie mais aussi ceux que l'ai ligne quotidiennement des autres parcs) ne savent pas qu'ils ont une base de connaissance à disposition, ceux qui le savent ne savent pas s'en servir, et la hiérarchie ne pense partout qu'à une chose, comment rentabiliser tout ça, l'intérêt du client n'a en réalité que très peu de place dans ce qu'on appelle abusivement la Relation Clientèle. D'un autre côté il faut avouer aussi que le niveau intellectuel du client moyen est relativement bas (oui j'ose le dire...)... Les fameux enregistrements, quand ils existent, vous pensez sincèrement qu'ils sont disponibles aux premier TC venu ? Vous connaissez la CNIL ? Pour les enregistrements sont dispos uniquement sur demande par courrier dans les 15 jours qui suivent l'appel, sinon effacés... Le fameux "passez-moi votre responsable !" (quand c'est pas "Passez-moi le Directeur/Patron/Président !"...)... A quoi sert donc un manager en centre d'appels ? Entre autres à manager ses équipes, ou à plein d'autres choses sombres et obscures, mais en tout cas pas à répondre à un client, lui qui connait encore moins les procédures liées à son produit que les TC qu'il manage. Etant en N2 Récla puis Recou, je peux vous assurer qu'il n'est pas rare d'avoir à réparer les dégâts suite à des absurdités racontées par un manager... Il y a beaucoup de vérités dans ton article Romain, mais tous les téléconseillers sont malheureusement très loin d'être des anges, et tous sont malheureusement très loin d'être compétents. Et pour finir, si ça te stresse de n'avoir que 45 secondes pour tes notes entre chaque appel, je t'invite à essayer avec 10... c'est le paradis chez toi...
J'ai eut l'occasion de voir l’envers du décor (je développe une application utilisée entre autres par les call center), c'est instructif.
j'ai travailler chez orange en service client (forfait mobile) sur la plateforme a Ivry sur seine et sur une a Paris, les 2 fois en intérim et c'est exactement ce que vous avez décrit je parie que vous aussi avez travailler dans une plateforme téléphonique-------Envoyé depuis l'application Humanoid pour smartphone
Très bon article, juste à vous informer en tant qu'agent chez une assurance mobile chez Bouygues Télécom on travaille 9h par jour des shift pénibles avec le décalage horaire, on nous oblige parfois à bosser 10h par jour.
Joli article qui donne une image très simpliste du métier mais joli article quand même. Je fais ce métier depuis plus de 7 ans et même si j'aime ce métier (car oui c'est un vrai métier) je souhaiterai rajouter que le plus dur n'est pas le client car un client cela ce gère, le mécontentement client cela ce gère.... Il y a des trucs simples qui évite l'énervement du client qui permettent d'éviter la surenchère. Non le plus dur est souvent lié aux demandes de l'employeur (script d'appel à suivre, objectif de vente de plus en plus irréalisable) car cet employeur a le plus souvent un client au dessus de lui a qui il doit rendre des comptes. J'ai travaillé chez SFR adsl, SFR data mobile, Bouygues Télécom service commercial et cela sans jamais avoir travaillé directement pour l'un ou pour l'autre. <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Pour le premier exemple, c'est parce qu'ils ont des procédures de diagnostique à suivre. Procédures adaptées à des gens qui n'y connaissent rien (ou qui pense s'y connaitre mais en fait non). Et pour une raison X ou Y, ça aurait pu venir de ton PC, donc rien d'anormal.
Houlàààà c'est quoi cette propagande pro opérateurs ? Quand vous dites qu'ils n'y connaissent pas rien, c'est une blague n'est-ce pas ? Je ne parle pas des techs lvl 2 qui eux sont français et sont en France, je parle des (soi-disant) tech à l'accent étrange qui sont obligés de lire une fiche même s'ils vous débitent des conneries du genre : (Je précise que j'habite en campagne hein) -Allô j'ai un problème de connexion -Oui, alors, redémarrez en mode sans échec et lancez l'anti virus -Heuuu le problème est entre le DSLAM et ma box hein - Oui oui alors redémarrez en mode sans échec et lancez l'anti virus -Heuuu depuis quand un pc est la cause d'une perte de signal sur la ligne ? -Héééé Parce que. -Bien bien bien... Autre exemple ? -Bonjour je souhaite commander un nouveau téléphone -Oui alors (toujours avec l'accent de l'Atlas hein) il sera envoyé à telle date et il arrivera le 14 juillet vers 15h au point relais -Heuuuuu le 14 juillet c'est férié hein -Oui oui le 14 juillet vers 15h -Ok mais le 14 juillet on est d'accord, c'est bien un jour férié, le point relais sera fermé -Oui oui pas de problème vers 15h le 14 juillet... Et des comme ça il y en a à revendre, on devait avoir, à 4 reprises, une "réunion" entre SFR et Orange, un coup SFR n'est pas venu, un coup Orange n'est pas venu, un coup personne n'est venu, un coup Orange est venu en disant "ah si vous étiez chez Orange, on aurait pu vous aider mais là... Les lignes appartiennent à Orange et c'est à eux de les entretenir sauf qu'ils ne veulent pas se faire chier parce qu'un déplacement de nacelle leur coûte soi-disant trop cher...Heuuuu... Des technicien sous-traitants SFR sont venus pas moins de 12 fois (pour rien qui plus est car tout était ok dans notre installation) du coup on leur offrait le café et on discutait un peu :) L'une des meilleurs : Ah ben tout ce que je peux vous conseiller c'est de changer d'opérateur ! Classe... Et qu'on ne viennent pas me dire d'aller ces chez voleurs de chez Orange car ils n'en branlent pas plus. Ni chez Bouygues ou Free car ils utilisent les mêmes lignes qu'utilisent SFR dans ma campagne.
Ce contenu est bloqué car vous n'avez pas accepté les cookies et autres traceurs. Ce contenu est fourni par Disqus.
Pour pouvoir le visualiser, vous devez accepter l'usage étant opéré par Disqus avec vos données qui pourront être utilisées pour les finalités suivantes : vous permettre de visualiser et de partager des contenus avec des médias sociaux, favoriser le développement et l'amélioration des produits d'Humanoid et de ses partenaires, vous afficher des publicités personnalisées par rapport à votre profil et activité, vous définir un profil publicitaire personnalisé, mesurer la performance des publicités et du contenu de ce site et mesurer l'audience de ce site (en savoir plus)
Gérer mes choix