Facebook M a été enterré : qu’est-ce qui explique cet échec ?

Facebook arrête Fadebook M, le 19 janvier prochain. Il s’agit de son assistant personnel qui combine humain et intelligence artificielle (IA). M répondait jusqu’à maintenant à vos besoins sans que vous ayez besoin de quitter l’application Messenger. La partie de M que vous connaissez ne va pas être arrêtée, néanmoins Facebook a mis fin à une expérimentation.

Facebook M est un assistant personnel virtuel créé par Facebook et arrivé en France en novembre dernier. Vous l’avez certainement remarqué dans une discussion entre amis, il proposait de créer un sondage ou d’envoyer un emoji contextuel. Il se manifeste discrètement au cours de nos conversations en proposant diverses interactions automatiques. Mais en plus de la partie assurée par son intelligence artificielle, Facebook M propose également une partie qui alliait assistant virtuel et assistant humain pour une meilleure compréhension des domaines de l’utilisateur.

Aujourd’hui, cette partie dotée d’un support humain s’arrête après 2 ans et demi de service. Pour information, ce chatbot Facebook n’était disponible que pour 2000 personnes, et seulement en Californie.

Facebook M Humain + AI ?

De la commande d’une pizza à la réservation d’un restaurant, Facebook M était là pour répondre aux besoins des beta testeurs en alliant une intelligence artificielle et de l’humain. En effet, derrière M, des salariés de Facebook et d’autres entreprises assistaient cette IA dans les requêtes les plus complexes.

Ce service ne sera donc plus du tout disponible à partir du 19 janvier. Les employés qui travaillaient dans ce service seront quant à eux reclassés à d’autres postes au sein de l’entreprise.

Qu’est-ce qui explique l’échec de Facebook M ?

Le mélange Humain+AI n’est pas nouveau. D’autres startups fonctionnent sur le même principe, comme Fin, créée par un ancien de Facebook. C’est aussi notamment le cas de beaucoup de chatbots Messenger disposant d’intelligence artificielle, tel que Jam.

Un problème récurrent de ce type de produit est la mise à l’échelle. Tant que la base est petite, le problème de qualité des réponses aux requêtes peut être corrigé en augmentant le nombre d’assistants humains. Ce n’est plus envisageable dès que la base d’utilisateurs grossit.

L’utilisation au quotidien

Depuis le lancement en août 2015, une journaliste de The Verge, Casey Newton, avait accès à la beta. Il déclare ne l’avoir utilisé qu’une trentaine de fois en 2 ans et demi. À côté de cela, on retrouve certains utilisateurs, en minorité, qui l’utilisaient plusieurs fois par semaine, mais très souvent pour le même type de tâches comme une commande de plats, où l’action était effectuée à un moment donné par un assistant humain. La majorité des beta testeurs l’utilisaient très peu, voire pas du tout, et souvent pour le même type de tâches.

Ces produits n’arrivent donc pas à créer une habitude chez l’utilisateur, qui trouve souvent plus facile et plus évident de faire l’action soi même. Autre point, nous n’avons pas besoin régulièrement d’un assistant personnel, ce qui limite l’usage de ce type de service.

Le choix de Facebook d’intégrer la partie IA de M aujourd’hui dans nos conversations est compréhensible. Celle-ci fonctionne et permet d’améliorer nos conversations en prévoyant certaines types d’actions ou d’informations utiles. Cela permettra à l’IA de s’améliorer petit à petit en apprenant de notre utilisation. M est donc toujours vivant, mais cet assistant restera plus bien limité que nous aurions pu l’imaginer, enfin pour le moment.