Google Pixel, ou les erreurs de communication d'un SAV éclaté
Les nouveaux smartphones de Google, les Pixel et Pixel XL, ont reçu un accueil très chaleureux de la part de la presse et des primo acquéreurs. Malheureusement, ce très bon lancement a été entaché par quelques aléas et un SAV quelque peu maladroit.
Pendant des années, Google s'est associé à des constructeurs tiers pour proposer ses Nexus. HTC, Samsung, LG, Asus ou encore Huawei ont ainsi conçu des terminaux pour la firme de Mountain View en suivant le cahier des charges de ce dernier. C'était également eux qui s'occupaient du service après-vente des Nexus, comme récemment avec les problèmes de mise à jour sur le Nexus 5X.
En 2016, Google a changé sa politique en dévoilant ses Pixel qui, bien que fabriqués par HTC, sont signés "by Google". En toute logique, c'est donc aussi le géant de la recherche qui s'occupe du service après-vente de ces smartphones. Et le service après-vente, les utilisateurs en ont eu beaucoup besoin après les multiples aléas qu'ont rencontrés les Pixel et Pixel XL.
Des problèmes à la chaine
Sur les forums, et plus particulièrement sur Reddit, on peut lire de nombreux témoignages de clients déçus. Redémarrages intempestifs, problèmes de batterie... Mais le cas le plus embêtant concerne le son de l'appareil. Sur de nombreux modèles écoulés, le son des Pixel présente des distorsions très désagréables. Un problème apparemment récurrent et lié à la partie logicielle.
https://www.youtube.com/watch?v=7ZH8lLFRWN4
Ce problème a été aperçu plusieurs fois sur les forums, mais l'un des messages, publié par un certain badmark, a créé la polémique. Au vu de son message, on se rend immédiatement compte que l'on n'a pas affaire à un amateur d'Android, mais un utilisateur expert qui comprend l'objet qu'il tient entre ses mains. Au fil de ses expérimentations, et de ses changements de téléphone, badmark met à jour sa publication pour tenir la communauté informée de ses avancées.
Une trainée de poudre
Dans son message, badmark explique que son Pixel XL et le Pixel de sa femme sont atteints par ce problème de son. Il raconte ses différents essais pour isoler le problème, ses tentatives pour le régler, mais aussi ses nombreux échanges avec le service après-vente qui lui échange trois fois de suite son téléphone... sans résultat.
Au quatrième échange, le SAV délocalisé lui explique ne plus pouvoir l'aider et que la seule solution restante était pour lui de se faire rembourser son appareil. Après plusieurs semaines à documenter le problème sur les forums de Google, il se fait donc gentiment botter en touche sans réel remerciement.
Son problème a rapidement fait le tour de la Toile et plusieurs médias se sont scandalisés de l'affaire. De notre côté, nous sommes entrés en contact avec Mark afin d'obtenir plus de précisions ainsi que la suite de l'histoire.
Un SAV fragmenté
Après avoir été balloté d'un poste à l'autre lors de ses appels au SAV délocalisé de Google, Mark 'badmark' B. s'est donc adressé une dernière fois au service américain de Google afin d'obtenir une enveloppe de retour pour son téléphone. Obtenir une réponse lui aura demandé un peu de ténacité, puisqu'il a été contraint de rappeler quotidiennement durant 4 jours d'affilée.
Ses efforts auront finalement porté leurs fruits puisqu'à la fin de la période des fêtes, son appel aboutit enfin et grâce à sa popularité nouvellement acquise avec ses vidéos, on lui apprend alors qu'une mise à jour devrait corriger son problème en janvier. Devrait. Au conditionnel.
On lui propose alors de garder son téléphone et d'annuler le remboursement en cours, ce qu'il accepte, avouant que lui et sa femme « adorent cet appareil, et plus particulièrement son appareil photo ». Son téléphone sera néanmoins changé une fois la mise à jour déployée afin de s'assurer que les problèmes de son n'ont pas endommagé l'appareil lui-même.
Le SAV "offshore" comme il l'appelle lui-même, n'avait pas ses informations, et c'est pourquoi le remboursement lui a été proposé. Quant au SAV américain, il ne semble guère meilleur. Mark avoue que la personne avec qui il a correspondu « n'avait que très peu de connaissances techniques, elle répétait juste ce que l'équipe d'ingénieurs lui a dit ».
Encore un point faible pour Google
Ce qui peut paraître banal pour bien des SAV entache finalement la réputation de Google, qui compte tout de même parmi les entreprises les plus puissantes du monde et qui devrait donc savoir communiquer convenablement avec ses clients. Ce constat est d'autant plus vrai que Google se positionne avec ses Pixel sur le même segment tarifaire qu'Apple et que ce dernier est plutôt irréprochable concernant le support technique de ses appareils.
De son côté, badmark regrette également de voir que son aide n'a pas été appréciée à sa juste valeur. Ingénieur logiciel depuis plus de 20 ans, il a tout fait pour proposer des solutions à l'équipe technique de Google, mais comme pour tout le monde, il devra attendre patiemment la mise à jour ou se faire rembourser s'il le désire...