L’affaire du Galaxy Note 7 est loin d’être terminée pour Samsung. En effet, il y a encore des milliers d’exemplaires dans la nature, et la gestion de rappel de Samsung en France pose beaucoup de soucis aux clients Nous sommes partis à la rencontre de quelques utilisateurs du Samsung Galaxy Note 7, afin de comprendre ce qui les pousse à résister face à Samsung. La réalité est bien différente de ce que l’on peut lire dans les médias.

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Le Samsung Galaxy Note 7 s’est bien moins vendu en France qu’aux Etats-Unis. Cela s’explique simplement par le fait que le produit est sorti deux semaines avant sur le marché américain. Les premiers problèmes ont conduit Samsung à retarder puis suspendre les livraisons de Galaxy Note 7 dans le monde. Nous avons pu très rapidement confirmer que le retard concernait également la France alors que la sortie du téléphone était prévue pour le 2 septembre et que nous avions reçu notre exemplaire pour vous livrer notre test complet. Quelques milliers d’acheteurs ont néanmoins reçu un Galaxy Note 7, souvent des exemplaires pré-commandés chez de nombreux revendeurs : Orange, Bouygues Telecom, Amazon ou encore le Samsung Shop.

Dans un premier, il a été question d’un simple échange, d’ailleurs plusieurs consommateurs français ont reçu des exemplaires du modèle que l’on nomme Samsung Galaxy Note 7s. Mais, il s’est avéré assez vite que ce nouveau modèle était également touché par plusieurs incendies – le programme d’échange a été mis en place, il est nommé note7exchange. La page dédiée par Samsung précise les différents centres d’appels en fonction de votre revendeur. Finalement, la procédure semble plutôt simple à première vue, qu’est-ce qui pousse alors des consommateurs à être réfractaires à la politique de retour de Samsung ? Nous avons échangé avec une vingtaine de clients mécontents.

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Si la batterie est verte, votre produit est censé être « sain »

Les différences de politiques entre les revendeurs

Les consommateurs se sentent « lésés« . C’est le mot qui définit la plupart des échanges que j’ai pu avoir avec la communauté des « réfractaires à la politique de retours du Galaxy Note 7« . Selon eux, « Samsung tarde à rembourser, voire même contacter les clients qui ont acheté le Galaxy Note 7« . Ils déplorent le manque de communication de la marque coréenne , et surtout son manque d’engagement : « j’avais profité d’une offre avec un casque de VR2 offert, il ne m’a jamais été livré« , même chose pour les offres où Samsung offrait une carte micro SD : « je comprends que Samsung souhaite récupérer les Galaxy Note 7, mais je ne comprends pas qu’ils n’honorent pas leur engagement« .

« En plus, Bouygues Telecom continue à me facturer mon forfait avec lequel je me suis engagé lorsque j’ai acheté mon mobile »

D’ailleurs, ce programme de retours met en avant de grosses différences entre les politiques des revendeurs. Les clients les plus « chanceux » sont ceux du Samsung Shop, le store officiel de la marque, qui ont bénéficié d’un second envoi d’appareil – une bonne partie de ces clients ont ainsi pu obtenir deux exemplaires du Galaxy Note 7, et ont gardé le second — toujours en leur possession pour la plupart. Ces derniers ont également pu bénéficier du casque de VR2 et de la carte micro SD de 128 Go offerts, ce qui a frustré les acheteurs des autres revendeurs. Il y en a même qui en font commerce : de nombreux Galaxy Note 7 se sont retrouvés sur les plateformes de ventes entre particuliers, comme Le Bon Coin et eBay. Sur eBay, il est encore possible d’acheter des Galaxy Note 7 d’occasion, dont un modèle d’exposition. Ce dernier n’est fonctionnel que s’il est branché, il est vendu plus de 500 euros.

Pour les clients Amazon France, c’est une autre histoire : « (…) je n’ai jamais été contacté par Samsung, et cela fait 3 fois que je tente de contacter Samsung. Sans réponse » ou encore « l’absence de réactions de Samsung depuis le mois d’octobre pour ceux ayant pré-commandé sur Amazon est ahurissante« . Nous avons également pu noter de vraies différences entre les opérateurs mobiles, « Orange m’a remboursé en seulement 2 jours », alors qu’un autre client de Bouygues Telecom se plaint d’un remboursement « d’ici à 5 semaines, c’est absurde !!!? Comment je m’équipe en attendant d’être remboursé ? En plus, Bouygues Telecom continue à me facturer mon forfait avec lequel je me suis engagé lorsque j’ai acheté mon mobile« . Il faudrait compter 20 jours chez SFR, pour recevoir le remboursement. Ces utilisateurs ne sont finalement pas encouragés à renvoyer leur exemplaire, « nous faisons de la résistance, cela fait 5 fois que je renvoie l’enveloppe vide que Samsung m’envoie« , les remboursements sont parfois très complexes lorsque l’on rentre dans des logiques de contrat avec engagement : « Je viens de recevoir un remboursement de 270 euros, en plus des 100 euros, et j’ai demandé à recevoir un Galaxy S7 edge, j’espère que ça va le faire« .

« Nous essayons de négocier un maximum, car les réponses apportées par Samsung sont étranges »

Ce qui est proposé aux clients au sein du programme de rappels est très différent d’un client à l’autre, « nous essayons de négocier un maximum, car les réponses apportées par Samsung sont étranges« . En effet, certains sont directement remboursés par leur revendeur, d’autres se voient offrir une alternative, bien souvent un Galaxy S7 edge (en deux coloris au choix), enfin certains ont pu obtenir des remboursements accompagnés d’un geste commercial : « j’ai obtenu un rabais suffisamment important, ce qui m’a permet d’être remboursé et de m’acheter un Galaxy S7« . En tout cas, les erreurs de gestion sont nombreuses, ce qui engendre beaucoup de frustration chez ces utilisateurs : « Ils sont incapables en France de nous fournir une véritable information et les conseillers Samsung qui se contredisent à chaque appel. Ils commencent à me les briser menues menues. », peut-on lire sur le groupe Facebook dédié.

Le tribunal d'instance de Bobigny

Le tribunal d’instance de Bobigny

Un des rares clients qui a souhaité ne pas être anonyme est Me Lakehal. Ce dernier est en train de mener une procédure devant le tribunal d’instance de Bobigny pour « délivrance de produits non conforme et publicité mensongère« . Selon lui, Samsung est responsable des vices cachés qui rendent le produit « impropre à l’usage auquel on le destine, ou qui diminue tellement cet usage, que l’acheteur ne l’aurait pas acquis, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus. ». Cet avocat veut avant tout défendre des consommateurs, pour évoluer les préjudices subis : « ils sont nombreux (…) en tout état de cause, la confiance est rompue et il est hors de question de renvoyer le produit avant remboursement (…) nous avons décidé de ne pas le renvoyer pour le moment ». Dans cette affaire sont représentés ainsi 20 clients, des professionnels « qui se sont vus privés d’un outil professionnel« .  Il n’exclut pas une « négociation avec Samsung France, soit à l’initiative de la marque, soit à la l’initiative du tribunal, même si le code de la consommation est clair si le préjudice est avéré« .

Il y a également le cas des Galaxy Note 7 d’occasion. Les clients dans ce cas précis ont acheté un exemplaire à d’autres particuliers, ils se retrouvent bien souvent bloqués dans la procédure de rappels : « je souhaite être remboursé, mais Samsung ne me propose qu’un échange contre un Galaxy S7 edge, jamais de la vie je n’accepterai cet échange, je veux être remboursé !« . Il y a également le cas des Galaxy Note 7 bloqués à l’étranger, « quand j’ai pris l’avion au retour de mes vacances, ils m’ont confisqué mon Note 7 à l’aéroport, Samsung ne veut pas le savoir, je ne serai jamais remboursé« .

Des places VIP pour le Samsung Life Changer Park

Il y a également des utilisateurs dans la nature, qui n’ont pas été contactés par Samsung. C’est ce que l’on peut lire sur un groupe dédié sur Facebook, dans un commentaire : « Moi j’ai toujours rien reçu, ni lettre de décharge d’Orange, ni lettre de décharge « slash » menace de Samsung, ni carte SD …. Ni bon Chronopost et pourtant c’est pas faute d’avoir pris « contact » avec eux« . Par contre, certains ont reçu des invitations VIP à se rendre au Samsung Life Changer Park au Grand Palais à Samsung, « j’y suis allé, j’ai attendu 2 heures devant dans le froid, pas cool, j’avais oublié mon entrée VIP, par contre à l’intérieur c’était sympa ». Samsung aurait ainsi pris en charge les malheureux clients du Galaxy Note 7 pour se rendre à l’événement parisien, « j’ai bien reçu le SMS ce soir, le chauffeur était là avec une jolie Class S et nous voici à la gare à attendre le train. Donc prise en charge top, journée sympa mais ils se sont pas foulé la rate » — ce que l’on peut lire sur Facebook — « ils m’ont quand même donné 20 euros pour manger au déjeuner, et ils m’ont payé le chauffeur privé« .

Un événement à relativiser pour certains : « Il y a eu un jeu-concours pour le Life Park Changer où seulement 1000 places ont été mises en jeu (sur la totalité des clients Note 7), un petit peu comme s’il s’agissait d’un jeu de chance d’avoir été mis dans cette situation et où l’issue aussi, été une question de « chance »« .

« Je le garde parce que c’est le meilleur smartphone sur le marché »

Pour terminer, il y a ceux qui comptent garder le Galaxy Note 7, malgré le risque. Ils refusent le programme d’échange de rappels de Samsung et cherchent des moyens pour contourner les mises à jour Samsung, celles qui bloqueraient l’autonomie. « Il existe déjà des ROM alternatives, mais la première chose à faire est de bloquer le système de mise à jour de Samsung, c’est le seul moyen pour les contourner« , ils sont nombreux en France et encore plus aux Etats-Unis : « Je travaille dans la réparation de smartphones, et malgré les problèmes, je pense qu’il faut que le téléphone prenne quelques chocs ou des chutes pour que l’explosion arrive, quand je regarde le nombre de téléphones vendus et le nombre qui ont pris feu, je n’ai pas peur (…) je le garde parce que c’est le meilleur smartphone sur le marché« , les témoignages sont vraiment nombreux « Je ne donne pas mon Not e7 parce que c’est dans mon droit de le garder (…) c’est un rappel volontaire, ma décision est prise, je le garderai.« .

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« Au pire, je le garde jusqu’à la sortie du Galaxy S8, cela me permettre de le récupérer moins cher (…) en attendant, je profite des ROM personnalisées, qui me permettront d’avoir la dernière version d’Android, Nougat« . En attendant, les plus créatifs ont imaginé des systèmes de sécurité pour recharger leur smartphone, ils échangent leurs idées sur les forums – comme ce schéma (plutôt dangereux et complètement déconseillé) que l’on peut découvrir sur un groupe Facebook d’Américains. Ces utilisateurs sont plutôt conscients des problèmes encourus, « j’ai pesé les risques et les avantages de continuer à utiliser mon Note 7, finalement je le garde« .

L’arrivée prochaine de la mise à jour qui bloquerait les Galaxy Note 7 est très mal vu par les clients, « Désactiver le téléphone c’est discutable en soi pour des raisons de sécurité. Mais que Samsung agisse sans s’assurer que rien ne vous posera un préjudice. c’est une grave erreur. ». Plusieurs groupes se sont créés aux Etats-Unis mais aussi en Europe pour trouver des solutions logicielles, des ROM personnalisées, mais aussi un moyen de modifier le numéro IMEI des smartphones : « cela permettra à Samsung d’éviter de nous bloquer« . « Nous avons marre des fausses solutions, des menaces déguisées » peut-on lire sur le groupe Facebook dédié.

« Après, nous sommes conscients qu’il s’agit certainement d’une erreur de la part de Samsung, mais honnêtement, depuis le début on passe notre temps à appeler (et rappeler) le service clients Samsung et l’opérateur dans un jeu de va-et-vient où chacun se renvoie la responsabilité, où on vous dit que l’on prend vos coordonnées pour vous rappeler sous 48-72h et où le « client » fini par devoir rappeler une fois le délai passé. »

Un problème plus large

Le plus grand problème pourrait toutefois être à plus long terme. La crise va nécessairement se calmer, et Samsung va continuer de produire d’excellents produits. Mais quand les consommateurs iront s’acheter un smartphone, l’affaire du Galaxy Note 7 qui explose et de la gestion de crise qui s’en est suivi, va rester dans les esprits.

L’une des forces de Samsung, c’est que les gens sont nombreux à acheter ses produits par défaut, comme d’autres choisissent uniquement des produits Apple, sans se poser de question. Pour certains la marque Galaxy est pratiquement synonyme d’Android. C’est cette confiance qui pourrait s’éroder. C’est ce qui pourrait faire en sorte qu’un client dans une boutique décidera d’aller jeter un œil un peu plus attentif aux autres smartphones. Et peut-être que ce client repartira avec un Apple, un Huawei, un Lenovo ou un Sony. « À se demander si Samsung souhaite réellement garder ses clients… quand on les appelle, on a autant de versions différentes que d’interlocuteurs différents. C’est pour dire la dernière fois ils m’ont promis de m’envoyer 2 cartes sd et un chargeur à induction en dédommagement. C’était faux ». On pouvait ainsi lire plus loin : « nous sommes des fans de Samsung, et pour en arriver là, c’est que que Samsung nous a clairement mis de côté ou sous-estimés ». 

En attendant, l’enquête est terminée chez Samsung, et la firme coréenne n’a pas encore communiqué officiellement sur la ou les raison(s).

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