« Je vous contacte aujourd’hui suite aux problèmes que je rencontre avec le téléphone mobile dont j’ai fait l’acquisition lors de la souscription à une ligne Free Mobile, à savoir un WIKO IGGY noir en juillet 2014.« . Ces histoires commencent toutes de la même manière, ce sont des histoires de support client. Cette fois-ci, nous avons reçu le récit complet d’un utilisateur de Wiko Iggy.

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Tout d’abord dès sa réception, ce téléphone a montré un défaut entrant dans le domaine du tolérable, à savoir des figeages (freeze) nécessitant de rebooter à raison d’une fois tous les deux ou trois jours. Puis presque trois semaines après sa réception, il s’est mis à rebooter en continu, figer complètement, faire des écrans blancs.

C’est la première galère, doit-on contacter l’opérateur, le revendeur ou le constructeur dans ce cas précis ? La réponse n’est pas évidente, et dépend du lieu où vous avez acheté votre équipement. X. s’est adressé à Free Mobile.

C’est à ce moment que j’ai ouvert un incident auprès du SAV Free. Free a ouvert un incident chez le fabricant – qui m’a proposé d’expédier le téléphone afin que celui-ci puisse être réparé. L’expédition du téléphone s’est faite à mes frais (acceptable si le téléphone est réparé). J’ai réussi tant bien que mal à faire un RAZ de mes données (via un reset système) afin de protéger mes données personnelles et ai procédé à l’expédition.

Jusqu’à maintenant, rien d’extraordinaire. Free Mobile fait appel au SAV de Wiko directement. Notez qu’il est possible de contacter directement Wiko également, le formulaire est disponible sur le site du constructeur.

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Une fois la partie sélectionnée, Wiko propose quelques questions récurrentes avec les réponses apportées. Ce sont exclusivement des réponses à des problèmes logiciels. Un peu plus bas, on peut trouver le numéro de téléphone du SAV de Wiko, un numéro local en 04.

J’ai récupéré mon téléphone fin août (une semaine plus tard – pas mal) et ai été étonné de suite à la lecture du compte-rendu du technicien Wiko stipulant que le téléphone présentait un bug soft et qu’une simple réinstallation du système avait corrigé l’ensemble des problèmes. Le technicien assurant avoir vérifié minutieusement le téléphone après réinstallation et déclarant le téléphone de nouveau conforme.

X. a donc reçu son téléphone réinitialisé, néanmoins ce n’était que le début des problèmes.

Si j’ai été très étonné de cette expertise, c’est qu’avant d’expédier le téléphone, je rappelle que j’étais parvenu à réinstaller Android complètement (dans le but de supprimer toutes données personnelles) et que cela n’avait rien changé à ses dysfonctionnements, mais n’étant pas un expert en téléphonie, je n’ai pas préjugé de ses conclusions. Malheureusement, l’usage allait me donner raison, à peine ré-allumé , j’ai pu constater que le téléphone était dans le même mauvais état que précédemment. J’ai appelé Wiko pour leur exprimer ma totale insatisfaction face à leur intervention, ils m’ont proposé de ré-envoyer le téléphone en SAV (mais pour quoi faire, puisque la première intervention n’avait rien donné).

Une demande de remboursement a été réalisée auprès de Free Mobile, par Fax – comme demandé par Free Mobile au téléphone.

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Pour les problèmes, voici l’adresse correcte : FREE Service Mobile 75371 PARIS CEDEX 08

Pour rappel, il est possible de bénéficier d’un délai classique de rétractation lors d’un achat sur Internet, Free Mobile rembourse donc jusqu’à 14 jours après la réception du mobile.

En parallèle de ce contact avec Wiko, j’ai adressé un fax à Free Mobile pour relater l’affaire et demander un remboursement ou échange du téléphone. Aucune réponse écrite ne m’a été faite à ce jour, le fax datant de début septembre. J’ai contacté Free Mobile par téléphone à plusieurs reprises pour appuyer cette demande. On m’a d’abord dit pendant plus d’un mois que le courrier n’avait pas été traité, puis on m’a réorienté vers le SAV Nokia (???) et enfin on m’a conseillé vivement de refaire un SAV Wiko, Free Mobile ne remboursant qu’au bout de 4 retours (????).

Faute de nouvelles rassurantes de Free Mobile, X. a continué les échanges avec Wiko.

Les semaines passent, reprise de contact avec Wiko, le technicien m’assure au téléphone qu’un téléphone revenant pour le même incident est systématiquement échangé. J’ai donc procédé à un deuxième envoi au SAV. Une semaine plus tard, le téléphone m’est revenu (toujours le même, aucun échange), mais cette fois, le technicien ayant constaté que la batterie était HS et ayant réinstallé le système.

Pour une deuxième fois consécutive, Wiko demande donc à X. de renvoyer le Wiko Iggy. Cette fois-ci, Wiko détecte un problème sur la batterie et réalise une seconde réinstallation du système.

Malheureusement, deux minutes d’utilisations m’ont montré que les dysfonctionnements étaient toujours présents (je ne sais pas ce que signifie « check minutieux des fonctions » pour Wiko). La suite, coup de téléphone immédiat à Wiko, on avance, le sujet est transféré au support niveau 2. Celui-ci me re-contacte deux jours plus tard et me dit que le problème sera résolu si je ré-installe le système d’exploitation et me propose quelques échanges plus tard un……. retour au SAV où il sera pris en charge par une équipe d’expert vouée à la satisfaction client (je n’ironise pas, je paraphrase).

Troisième retour SAV pour ce pauvre X., toujours à ses frais. Du côté de Free Mobile, la requête de remboursement n’avance pas.

Côté Free Mobile, ma demande de remboursement/échange n’obtient toujours pas la moindre réponse écrite.

Free Mobile propose d’envoyer des courriers directement à l’adresse postale FREE Service Mobile 75371 PARIS CEDEX 08. Néanmoins, l’opérateur n’a aucune obligation de réponse.

Que tirer comme enseignement de mon expérience ? Des SAV qui jouent la montre, traitent leur client avec tellement peu de considération voir de mépris que cela en devient insultant. Mon téléphone ne fonctionne toujours pas, personne ne veut me rembourser, ils se disent certainement que je ne ferai rien pour 130 euros, alors je me suis dit que le mieux que je pouvais faire était de relater cette histoire à ceux qui peuvent en faire écho à un large public que cela permette en cette veille de Noël de susciter la question d’acheter un téléphone low-cost avec un SAV low cost ou alors de mettre un peu plus et avoir, j’en suis certain (pour en avoir fait l’expérience), un service après-vente digne de ce nom.

Ce type d’histoire n’a rien d’exceptionnel, nous en recevons très régulièrement sur notre e-mail de contact (contact@frandroid.com), et pas uniquement au sujet de Wiko ou Free Mobile. Lors du Droidcon édition 2013, nous avions rencontré la Responsable Technique de Wiko, Wensie Xie. Pour le moment, X. a été contacté par Wiko pour donner son avis dans le cadre d’une étude sur la satisfaction client, sur les derniers échanges avec l’équipe technique, Wiko envisagerait un nouveau retour SAV (toujours au frais de X.). De son côté, Free Mobile ne donne toujours aucun signe de vie.