Lors du choix d’un opérateur mobile, les deux critères principaux pour les Français sont la qualité du réseau et le prix du forfait. Ces deux critères sont d’ailleurs aussi importants l’un que l’autre dans l’Hexagone, alors qu’aux États-Unis et dans le reste de l’Europe, l’importance de ces deux critères d’achat n’est pas la même. C’est ce que révèle une étude menée par le cabinet A.T. Kearney.

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En novembre, Deloitte avait publié une étude sur le comportement des Français face aux opérateurs mobiles. On y apprenait que pour la majorité des consommateurs, le coût d’abonnement mensuel était le critère de choix numéro un, loin devant la qualité du réseau de l’opérateur. Ce n’est pourtant pas ce qui ressort de l’étude du cabinet A.T. Kearney qui compare les États-Unis, l’Europe et la France, avec 15 000 sondés à travers l’Europe. En effet, selon les données de l’enquête, en France, 32 % des répondants classent à la première place le prix faible, ex æquo avec le meilleur réseau lors du choix d’un nouveau forfait mobile.

 

Aux États-Unis, la qualité du réseau avant tout

Si l’on prend l’ensemble de l’Europe, les Européens préfèrent le prix faible (35 %) au meilleur réseau (34 %). Aux États-Unis, la différence est encore plus importante puisque 44 % des sondés préfèrent un meilleur réseau à un meilleur prix (26 %). Il faut dire qu’aux États-Unis, la couverture des différents réseaux mobiles est très hétérogène. Il est difficile pour les opérateurs mobiles de couvrir l’ensemble du territoire, et il existe donc de nombreuses zones blanches ou avec un accès dégradé au réseau mobile.

 

Un service client de qualité

Au niveau du service client, ce sont les Français qui préfèrent disposer d’un service de qualité avec 14 % des sondés qui choisissent un forfait selon ce critère contre 10 % dans l’ensemble de l’Europe et 8 % aux États-Unis. L’étude précise que les consommateurs français préfèrent en majorité les services clients « tout compris » qui s’occupent aussi bien du forfait mobile que du forfait Internet de la maison. Sans grande surprise, les opérateurs français ont donc tout intérêt à mettre le paquet sur la qualité du réseau (on le voit notamment avec le déploiement de la 4G), le prix des forfaits (avec de belles réductions en cette fin d’année) et en proposant des offres quadruple play pour bénéficier du téléphone fixe, d’Internet, du téléphone mobile et de la télévision.

Une stratégie déjà en place en France depuis de nombreuses années, sauf pour la guerre des prix, qui s’accentue ces derniers mois. Le rachat de Bouygues Telecom par Orange pourrait d’ailleurs freiner cette guerre des prix, mais rehausser fortement la qualité du réseau globale, avec notamment les actifs (antennes, fréquences, etc.) qui pourraient être vendus à Free Mobile et SFR.