L’observatoire des plaintes clients de l’AFUTT est sorti pour l’année 2017. Sans surprise, SFR reste le numéro 1 incontesté des plaintes en surpassant tous ses concurrents additionnés.

L’Association Française des Utilisateurs des Télécommunications, communément appelée l’AFUTT, nous offre chaque année son observatoire des plaintes et insatisfactions dans le secteur des télécoms.

L’année dernière, SFR se démarquait toujours comme le pire opérateur, réussissant à réunir à lui seul plus de plaintes que tous les autres acteurs du marché réunis. La situation a-t-elle changé alors que l’observatoire pour 2017 a été publié ? Vous vous en doutez sûrement… ce n’est pas vraiment le cas.

Sur internet fixe comme sur le mobile, SFR est le grand champion

Commençons par le domaine où l’opérateur au carré rouge paraît décidément imbattable. S’il a simplifié son offre en ce début d’année 2018, l’année 2017 ne lui aura toujours pas été favorable : il récupère à lui seul 60,5 % des plaintes enregistrées, soit plus que tous les autres opérateurs additionnés.

Chapeau l’artiste, mais les clients sont-ils plus cléments sur mobile ? Pas vraiment. Là encore, SFR est tout simplement imbattable bien que son taux de plaintes soit légèrement inférieur à 54,2 %. Le constat reste malgré tout le même.

Cette répartition est toujours aussi impressionnante, mais il faut tout de même noter une progression. Comparativement à l’année précédente sur l’internet fixe, SFR a tout de même enregistré une petite baisse de 0,6 % des plaintes enregistrées le concernant. On notera en parallèle que Bouygues Telecom enregistre la plus forte hausse à +3,9 points.

Le mobile agace un peu plus

Malgré cette progression sur l’internet fixe, c’est véritablement le secteur mobile qui se fait le plus remarqué sur cet observatoire. Il faut dire que la popularité des smartphones ne faisant qu’augmenter comme outil principal de navigation sur le Net, il est naturel de voir les plaintes en ce sens progresser.

On notera ainsi que les plaintes sur l’internet fixe et le mobile s’équilibrent désormais. Si les déboires de l’internet fixe sont en recul, la mauvaise nouvelle est que les plaintes sur mobile ont largement augmenté (46,3 %) au point de surpasser le taux enregistré en 2015 (45,9%).

Pour le mobile, la facturation est particulièrement pointée du doigt par les utilisateurs en prenant 75 % du type de plaintes enregistrées. Gageons qu’avec le roaming devenu sans frais dans l’Union européenne, ce taux chutera en 2018. Pour l’internet fixe, c’est l’interruption de service qui irrite particulièrement les utilisateurs : rien de pire que de ne plus pouvoir compter sur son réseau domestique illimité.

Des chiffres à nuancer

Bien sûr, il existe quelques subtilités de lecture pour pouvoir véritablement étudier ces chiffres. L’AFUTT précise bien que cette étude comptabilise les plaintes des clients sans présumer de leur bien-fondé, et inclut donc aussi potentiellement les appels un brin abusifs (de type « papy qui n’a rien compris mais a envie de hurler sur quelqu’un »).

Qui plus est, ces plaintes déposées à l’AFUTT proviennent naturellement de clients mécontents du service délivré par leur FAI, puisque l’autorité n’est saisie que dans ce cadre. C’est donc moins un indicateur objectif d’une année complète qu’une mesure de l’énervement des clients envers un acteur précis.

Malgré tout, l’association n’est pas la seule à pointer du doigt SFR. UFC Que Choisir liste lui aussi l’opérateur comme celui recevant le plus de plaintes, quand le magazine 60 millions de consommateurs a nommé SFR pire « cactus » des télécoms pourrissant la vie de ses clients.

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