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Back Market visé par une plainte de l'UFC-Que Choisir pour « pratiques commerciales trompeuses »

L'association de défense des droits des consommateurs UFC-Que Choisir dépose plainte devant le Tribunal judiciaire de Paris contre Back Market pour « pratiques commerciales trompeuses ». Elle qualifie Back Market de « géant du reconditionnement d'appareils électriques et électroniques » en rappelant que cette entreprise française est « présente dans 13 pays sur 3 continents et valorisée à plus de 5 milliards de dollars ». L'UFC-Que Choisir rappelle que « ses pratiques ont également été épinglées par d'autres associations comme l'association allemande VZBV », mais c'est « la première plainte en Europe d'une association de consommateurs contre le gérant du reconditionné ». Elle précise aussi avoir échangé avec l'entreprise durant six mois et ne pas avoir trouvé de solution.

Back Market mentirait sur les prix affichés selon l'UFC-Que Choisir

La première accusation lancée par l'UFC-Que Choisir est liée aux prix affichés. Back Market présenterait ses produits avec des promotions, « en faisant apparaître un prix barré et un prix réduit, ainsi que le pourcentage de réduction correspondant ». Pour l'association, c'est problématique, dans le sens où il ne s'agirait pas de promotions puisque Back Market barre le tarif d'un produit neuf pour afficher le prix d'un même produit reconditionné. Des produits qui, s'ils sont les mêmes modèles, ne sont pas dans le même état.

Ce n'est pas qu'ici que Back Market mentirait sur les prix affichés. L'UFC-Que Choisir pointe du doigt des « frais de service », pouvant aller jusqu'à 5,99 euros et qui sont systématiquement facturés sur un smartphone reconditionné par exemple. Des frais qui ne sont affichés que lors du paiement et c'est cela qui pose un problème pour l'association.

Back Market ferait des promesses qui sont en fait des obligations légales

La garantie proposée par Back Market pose aussi un problème pour l'organisme de défense des droits des consommateurs. Le site propose une garantie contractuelle de 12 mois et le présenterait comme « un avantage considérable offert par l'entreprise ». Mais l'association précise que « cette garantie est imposée par la loi, mais surtout dure 24 mois, y compris pour les produits reconditionnés ». C'est effectivement ce que l'on peut lire sur le site du ministère de l'Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et économique (en date du 20 juillet 2021). Il y est précisé que l'on bénéficie « d'une garantie légale de conformité pour l'achat de tout bien neuf, d'occasion et reconditionné. Cette garantie est d'une durée de 2 ans ».

Selon les informations affichées sur le site de Back Market, « cette garantie contractuelle du vendeur contre la panne ne fait pas obstacle à l’application de la garantie légale de conformité et/ou à la garantie des vices cachés ». En réalité, Back Market propose bel et bien la garantie légale de conformité qui va jusqu'à deux ans et qui est a priori conforme à la loi. Dans son communiqué, l'UFC-Que Choisir ne rentre malheureusement pas assez dans les détails. On peut supposer que ce que l'association accuse, c'est le fait que Back Market affiche une garantie contractuelle de 12 mois sur son site Internet (lorsqu'on achète un appareil reconditionné) et non de 24 mois, sauf si l'on vient à lire ses conditions générales de vente (CGV). Cela ferait que si vous achetez un appareil sur Back Market, vous puissiez vous dire que la garantie est de 12 mois et non de 24 mois, ce qui serait, selon l'UFC-Que Choisir, une façon de tromper les consommateurs.

Des cookies déposés, même si vous les avez refusés

Enfin, pour l'UFC-Que Choisir, « le site Back Market ne respecte pas la réglementation concernant les cookies ». L'association annonce que son « équipe de juristes a constaté que des cookies de tracking étaient déposés alors même que l'internaute les avait refusés ».

Les premières réactions de Back Market

Marine Libaud, porte-parole de Back Market, a réagi auprès du Monde, en assurant que « Back Market a apprécié ces derniers mois les échanges avec l'UFC-Que Choisir et a pris en compte ses remarques. Mais les accusations actuelles ne correspondent pas à la réalité ». Pour elle, Back Market « ne fait aucune cachotterie ».

Le communiqué de presse de l'association se termine par une phrase de son président, Alain Bazot :

« L'UFC-Que Choisir souhaite que la "licorne du reconditionné" continue de mettre des paillettes dans la vie des consommateurs, sans que sa communication ne soit que de la poudre aux yeux. »