D’après une étude de 60 Millions de Consommateurs, les clients de SFR sont de moins en moins satisfaits de leur opérateur désormais « sous haute surveillance ».

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60 Millions de Consommateurs a publié aujourd’hui dans son magazine du mois de novembre : « Sauvons les clients de SFR ! ». Un titre qui en dit long sur les conditions catastrophiques de la relation client.

Les clients dans la tourmente

Les offres ont plusieurs fois été remaniées depuis le rachat de SFR par Numericable. Hausse des tarifs, régularisations de factures, options en plus de l’abonnement, prélèvements par erreur, etc. La politique peut paraître difficile à suivre pour les clients qui doivent faire face à ces surprises apparaissant comme des sauts d’humeur. Une cliente fait part de son angoisse : « Actuellement on est incapable de savoir combien on paiera le mois suivant ».

Des réclamations et prélèvements inexpliqués de la part de SFR sont également à déplorer. D’anciens abonnés ont reçu des factures leur demandant des centaines et centaines d’euros pour des box ou autres équipements pourtant déjà restitués.

De très mauvais résultats

Les abonnés insatisfaits sont nombreux, et le nombre de contestations et plaintes n’a de cesse d’augmenter depuis quelques années. C’est l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) qui livre ces résultats : « Les plaintes d’abonnés SFR ont encore augmenté de 72 % pour la téléphonie mobile et de 165 % pour les abonnements Internet »

SFR remporte la palme de l’insatisfaction client avec 38 % de retours négatifs de la part de sa clientèle. En comparaison, Free s’en sort avec 7 %, Orange 12 % et Bouygues Telecom à 16 %. Mais le plus inquiétant, c’est que SFR est toujours à la dernière place, qu’il s’agisse de la qualité du réseau mobile ou Internet, le contenu des offres ou même le service client. Une place que nous avons déjà observée selon les chiffres de l’ANFR et de l’ARCEP, mais aussi dans notre vaste enquête lecteurs.

L’empire de Patrick Drahi sous surveillance

La répression des fraudes a placé SFR sous surveillance et Bercy convoque très régulièrement l’opérateur français. Il n’est pas rare que le patron doive répondre sur des sujets comme l’investissement. L’optimisation fiscale est l’une des priorités de Patrick Drahi, qui regrette que la France ne soit pas aussi souple que les États-Unis. Il est clair que l’aspect social de son entreprise n’est que secondaire.

Les clients ne sont pas les seuls à pâtir du comportement compulsif de SFR. C’est que Patrick Drahi est un insatiable homme d’affaires. Depuis plusieurs décennies, son empire s’est bâti dans l’achat chronophage de sociétés grâce à l’emprunt, le faisant cumuler un total de 50 milliards d’euros de dettes. Entre les ambitions tentaculaires du désormais surnommé « magnat » des télécoms et les mauvais résultats de la société, le futur des employés de SFR est lui aussi menacé.

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