Avoir recours au service client d’un opérateur a parfois l’air d’un parcours du combattant, et l’on ne sait jamais si l’on va réussir à avoir quelqu’un de compétent au bout du fil. Certains conseillers ont même l’air d’avoir plus d’intérêt pour le renouvellement de votre forfait ou de votre téléphone que pour votre problème initial. Et puis parfois, un miracle se produit, et votre conseiller du jour fait tout ce que vous lui demandez avec le sourire. Démêlons le vrai du faux.

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Mythes et légendes

Non, les centres d’appels ne sont pas tous à l’étranger. 

À écouter certains récits de clients, on imagine que leur conseiller clientèle est toujours étranger, et que le centre d’appels est situé en plein désert. C’est faux, et nombreuses sont les plateformes téléphoniques de ce type à pulluler dans les zones industrielles françaises, entre des bâtiments de taules et des parkings de goudron. Evidemment, il existe aussi des centres d’appels à l’étranger, mais les effectifs n’y sont pas majoritaires, loin de là.

En général, ce sont des effectifs internalisés ou externalisés en France à qui vous avez à faire. Viennent ensuite les entreprises externes, mais toujours situées sur le territoire français. Et enfin, en minorité, il s’agit de centre d’appels situés à l’étranger (Maroc, Tunisie, Sénégal, Madagascar voire Roumanie). Chez Orange, en prenant appui sur des chiffres de 2012, la très grande majorité de l’effectif était internalisé (16 000) contre 5 000 externalisés en France et 4 000 à l’étranger. Pour SFR, 2500 étaient internalisés, 9000 externalisés en France, et 4500 à l’étranger. Bouygues Telecom comptait 2 000 internalisés, 700 externalisés en France, et 1800 à l’étranger. Et enfin Free, ne possédait que des effectifs internalisés (4500 dont 1800 au sein de filiales à l’étranger).

En fait, le principe des centres d’appels est plutôt simple : si vous avez un forfait X, vous tomberez toujours sur le centre d’appel Y. Un client est enregistré dans un parc client précis, et qui ne change que si son type de forfait change. Alors forcément, si avec votre forfait X vous tombez sur le centre d’appels A situé à l’étranger, vous tomberez toujours par la suite sur ce même centre d’appels. Et si vous avez différents forfaits au sein d’un même foyer, il y a d’ailleurs peu de chances que vous tombiez sur la même plateforme.

Non, ils ne sont pas injoignables. 

Vous trouvez que les centres d’appels sont injoignables ? C’est une impression, et c’est parce que les clients appellent tous en même temps. Sans même le savoir, ils adoptent un comportement identique et les centres d’appels gèrent comme ils le peuvent les pics d’appels. Ceux-ci surviennent souvent – d’après mon expérience – entre 8h et 10h du matin, puis entre 12h30 et 14h30, et enfin entre 16h30 et 19h30. C’est précisément les périodes où la majorité des gens ne travaillent pas.

Parfois les files d’attentes sont interminables. Il peut très bien y avoir 50 conseillers en ligne et 50 personnes en attente, et il est difficile de faire baisser ce nombre par la seule volonté des téléconseillers. Et le stress ne concerne pas que le client qui patiente depuis de longues minutes au téléphone. Le conseiller est certainement dans un pire état.

Si un client fait face à un problème de réception ou quoi que ce soit, il est probable qu’il ne soit pas le seul. Alors il n’est pas nécessaire d’appeler le service client si vos voisins ont le même problème, car votre conseiller n’est pas Harry Potter et aura bien du mal à rétablir le réseau de ses jolies mains.

 

Non, les conseillers n’y connaissent pas rien. 

Pour être conseiller, les personnes sont d’abord invitées en sessions de groupes, puis en entretien individuel. Si l’embauche est actée – et tout le monde n’est pas pris – il faut suivre une formation qui dure plusieurs semaines. Durant celle-ci, les téléconseillers apprennent énormément de choses sur l’entreprise, sur l’ensemble des forfaits, sur l’attitude à adopter, sur le discours à avoir, et sur la manière la plus efficace d’obtenir la satisfaction des clients. La « satisfaction client » est une expression rabâchée à longueur de journées, et les employeurs ne jurent que par ça, chiffres à l’appui.

À chaque modification d’un forfait ou période promotionnelle, une nouvelle formation de quelques heures est dispensée pour que les conseillers soient toujours au courant. Mais attention, les conseillers sont souvent spécialisés sur un type de forfait, et bien qu’ils connaissent un peu les autres, il ne connaissent pas tout par coeur. Si vous posez une question sur votre box à votre conseiller forfait bloqué, ne soyez pas étonné qu’il ait l’air un peu désemparé. Dans la pratique, il est déjà gentil d’y répondre puisque cela ne dépend plus de son parc et qu’il pourrait simplement transférer l’appel au parc des forfaits internet.

 

Mais oui, leur connaissance des smartphones est très limitée. 

Par contre, si un client demande à un conseiller quel processeur équipe tel téléphone, il est fort probable qu’il ne sache pas y répondre. La donne est en train de changer, et des formations plus poussées sur les mobiles apparaissent. Mais il ne faut pas demander à un conseiller de connaître des dizaines de téléphones et de technologies sur le bout des doigts. D’abord, ce n’est pas son travail. Et deuxièmement, il n’est pas forcément passionné par l’univers mobile, et on ne lui demande pas de l’être.

En plus, il ne met pratiquement jamais la main sur un des smartphones que l’opérateur propose. Il arrive parfois qu’on vienne présenter le dernier mobile d’un opérateur, afin de donner des armes aux conseillers pour le vendre, mais c’est une chose rare.

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Non, ils ne se fichent pas du client, et même loin de là. 

Si vous pensez que résoudre votre problème ne fait ni chaud ni froid à votre conseiller, vous vous trompez lourdement. Il faut savoir que de nombreux calculs et écoutes sont fait sur les conseillers, et que le fait qu’un client soit mécontent peut avoir un mauvais impact sur ses primes, ainsi que sur sa notation, et par conséquent mettre en danger son emploi. Même chose si un conseiller manque de respect à un client, voire l’insulte. C’est un motif de licenciement pris très au sérieux par les plateformes et ce conseiller aurait alors répondu à son dernier appel.

A titre d’expérience personnelle, satisfaire son client est le leitmotiv de 99 % des conseillers. Certains s’en rendent malade de ne pas réussir à apporter la réponse espérée par le client, et d’autres encore vont jusqu’à se mettre en conflit avec la direction sur la durée de l’appel, dans le seul but de ne pas partir sur un échec, et que le client puisse être satisfait de lui. En plus, à chaque appel, un questionnaire de satisfaction est envoyé au client, et c’est un véritable échec d’avoir de mauvais retours sur son travail. Alors oui, il y a des exceptions, mais pas partout et le client doit parfois aussi se remettre en question.

Autre chose : crier en espérant obtenir une solution plus rapide n’a absolument aucun intérêt. Le stress et la défiance s’installeront, et le conseiller risque de ne pas comprendre un problème dont la solution est pourtant simple. Les conseillers, en plus de ne pas être des magiciens, ne sont pas non plus des devins, capables d’apporter une solution au problème « je comprends pas, ça marche pas ».

 

Oui, ils essaient de vendre des produits. 

Si vous trouvez que votre conseiller insiste beaucoup trop pour vous vendre un produit, vous faire changer de forfait, ou vous renouveler votre téléphone, vous avez sans doute raison. En plus des directives de satisfaction client, il existe des directives de vente. On veut que vous vendiez – pour vos primes qu’ils disent – mais aussi pour les leurs. Chaque appel doit être composé d’un rebond commercial, et si le conseiller est écouté sur un appel et qu’il ne le fait pas, il risque de se faire passer un petit savon.

Il est également interdit de vendre un produit à un mineur, et même de lui faire changer de forfait. Chers parents, si votre compte a été débité, que le forfait de votre fils a changé, ou que vous recevez un nouveau mobile chez vous avec ses points, il est possible qu’il faille d’abord se pencher vers la petite tête blonde qui fait l’innocente, et sa faculté à se faire passer pour vous. Les enfants sont plus malins qu’on ne le pense et trouver vos documents confidentiels est peut-être assez facile pour eux. Plutôt que d’appeler en furie un conseiller qui prend pourtant soin de demander toutes les informations de sécurité en début d’appel, il faut prendre un peu de recul. Demander le code confidentiel fait partie du protocole, et les enregistrements (présent sur chaque appel) seront là pour le révéler.

 

Non, ils n’ont pas un job facile. 

Le métier de conseiller n’a rien d’une tâche simple, et ne correspond pas à l’image qu’on s’en fait, d’une personne vautrée sur un siège pendant huit heures. Il peut prendre près de 80 appels par jour si il est diablement efficace, expérimenté, et si les demandes sont simples et rapides à gérer. Entre chaque appel, le conseiller dispose d’environ 45 secondes pour rédiger la note qui servira en cas de rappel à expliquer au prochain conseiller ce qui a été fait. Autant dire qu’il n’a pas de répit.

Le stress de ce travail est omniprésent à chaque moment – même si des appels se passent très bien – et c’est bien pour cela qu’il existe autant de rotation. Au moins 30 % de l’effectif se renouvellent tous les six mois, et rares sont ceux qui font plus de deux ans dans un centre d’appels. Leur dire qu’ils sont mauvais parce que vous n’avez pas reçu votre carte SIM en temps et en heure ne les aidera en rien à répondre plus rapidement à votre demande. D’autant qu’ils ne sont, comme à la guerre, que les pions lancés en première ligne censés encaisser les coups et dispatcher les demandes. S’il sont en mesure d’intervenir sur quelques problèmes, il sont contraint de vous renvoyer vers d’autres personnes quand il s’agit d’une réclamation avec demande de remboursement ou de geste commercial, ou s’il s’agit d’un problème technique sur un mobile.

Comprenez donc que, oui vous perdez du temps à appeler pour des choses qui ne devraient pas arriver, mais que lui n’est que le pion qui doit répondre de tous les maux de l’entreprise qu’il représente.

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Conseils en tout genre

Une demande à la fois. L’idéal, pour qu’un conseiller traite efficacement une demande, c’est de ne pas poser plusieurs questions ou exposer plusieurs problèmes à la fois. Surtout si ces problèmes sont sur plusieurs lignes différentes, ou pour des terminaux différents. Ainsi, le téléconseiller pourra traiter plus efficacement, et sa compréhension de la chose sera plus simple. Même si cela vous parait évident, les incompréhensions sont légion au téléphone.

Ne pas hausser le ton. Le meilleur moyen pour faire perdre ses moyens à un téléconseiller, c’est de s’énerver. Les conversations courtoises se finissent toujours mieux que lorsque le client est énervé.

Ne pas être pressé. Une demande qui parait simple aux yeux du client ne l’est pas forcément lors d’un traitement. Si vous souhaitez appeler un service client, il ne faut pas être trop pressé, car certaines communications peuvent prendre plus de cinq minutes. Et si le conseiller vous fait patienter, c’est justement pour mieux se concentrer sur le traitement de la demande, ou demander conseil à son supérieur.

Vérifier avant d’appeler. Sous le coup de l’inquiétude, de nombreux clients appellent leur opérateur alors qu’il s’agit souvent de problèmes bénins. Si le téléphone bugue, il faut au moins tenter de le redémarrer une fois ou d’en enlever la carte SIM !