Google Duplex : vous pensiez appeler un robot, c’est un humain au bout du fil

Présenté pour la première fois lors de la Google I/O 2018, Google Duplex promettait d’utiliser l’assistant Google pour réserver un restaurant à votre place. Il se trouve que Google utilise en fait également des humains qui passent les appels à la place des utilisateurs.

On pensait que Google Duplex était uniquement un service automatisé. Lors de la présentation de son service en mai 2018, Google expliquait ainsi que l’utilité de Duplex était de ne pas avoir à vous faire passer un appel pour faire une réservation au restaurant par exemple. Il vous suffit de le demander à votre smartphone qui se chargera tout seul, grâce à l’assistant Google, de discuter vocalement avec la personne répondant au téléphone.

Des appels passés à 25% par de vraies personnes

Or, comme l’a appris ce mercredi le New York Times, l’assistant Google n’est pas toujours un robot. « Environ 25% des appels passés par Duplex commencent avec un humain, et environ 15% de ceux qui commencent avec un système automatisé voient un humain intervenir à un moment donné », a ainsi appris le journal américain auprès de Google. En somme, vous pensez utiliser un robot, vous avez finalement un véritable secrétaire qui se charge de passer vos appels pour vous.

Le New York Times a par ailleurs essayé Google Duplex pour réserver une table dans « plus d’une dizaine de restaurants », mais n’a pu réserver que dans quatre d’entre eux. Sur les quatre réservations, une seule n’a été complétée qu’à l’aide de Google Duplex sans aucune intervention humaine du côté de Google.

Des appels humains pour enrichir l’IA de Duplex ?

Interrogé par le New York Times, Google a répondu que Duplex utilisait également de véritables personnes pour « être respectueux envers les entreprises ». « Google va faire appel à des humains lors d’appels pour plusieurs situations, comme pour savoir si l’entreprise prend bien des réservations, ou si l’utilisateur de l’Assistant ne pratique pas le spam », explique le quotidien. Par ailleurs, comme le suggère le journal américain, l’utilisation de véritables personnes — dont les appels sont enregistrés — pourrait permettre à Google de se créer une base de données d’appels de restaurants pour enrichir son intelligence artificielle dans ce type d’appels.

Pour l’heure, Google Duplex n’est disponible qu’aux États-Unis, dans le cadre de la réservation d’une table au restaurant. Google n’a pas annoncé quand ce service sera déployé ailleurs dans le monde. Par ailleurs, lors de la Google I/O de cette année, la firme a présenté Duplex pour le Web, permettant de remplir automatiquement des champs d’une page Web pour réserver une voiture en ligne par exemple.