Avec près de 19 millions de visiteurs uniques par mois et 20 millions de produits au catalogue, Cdiscount fait face à des défis logistiques colossaux. Opérer à si grande échelle nécessite forcément une attention toute particulière à l’assistance clientèle.
Cdiscount nous l’assure : « garantir une relation client rapide, fluide et personnalisée, avant comme après l’achat » fait partie des priorités du géant de l’e-commerce.
La société bordelaise a répondu à nos questions afin de comprendre comment est opéré son service client, et comment elle innove constamment dans ce domaine.
Une organisation hybride : la tech au service de l’humain
Le service client de Cdiscount s’appuie sur plusieurs canaux pour assurer ses services : l’espace client sur Cdiscount.com, le téléphone, la messagerie instantanée, Messenger et WhatsApp, des chatbots disponibles 24h/24 et 7j/7, ainsi qu’une FAQ en ligne et le courrier.
L’objectif pour Cdiscount est de laisser le choix du canal de discussion à ses clients, qu’ils préfèrent échanger à l’oral ou à l’écrit. Le téléphone reste d’ailleurs l’une des méthodes les plus utilisées : chaque année, près de 3 millions d’appels sont traités par Cdiscount, avec 2,5 millions d’appels entrants.
Les conseillers accompagnent les clients sur un large éventail de sujets : fonctionnalités des produits, modes de paiement, suivi de livraison, garanties, mais également accompagnement avant l’achat ou finalisation d’une commande.
Pour assurer son service client, Cdiscount adopte une approche hybride. L’entreprise mêle l’humain avec l’intervention de l’intelligence artificielle (chatbot) pour assurer la meilleure qualité de service et une disponibilité immédiate quand le client le souhaite.
L’objectif pour Cdiscount n’est pas de remplacer l’être humain par de l’intelligence artificielle pour assurer son service client. Il s’agit plutôt de « libérer du temps pour les situations complexes nécessitant écoute et arbitrage ». Le chatbot indique aux clients comment ils peuvent trouver les informations depuis leur espace client et les redirige éventuellement vers des conseillers.
L’IA permet par ailleurs d’alimenter un outil de suggestion de réponses écrites des conseillers pour les échanges réalisés via le chat ou les réseaux sociaux.
Comment l’IA de Cdiscount permet de répondre à des milliers d’interactions par an ?
L’intégration de l’IA générative dans les différents modes d’échange avec les clients permet aux visiteurs de Cdiscount d’obtenir des réponses plus rapides et à n’importe quelle heure de la journée ou de la nuit. Il est ainsi possible d’apporter des réponses 24 h/24 et de façon immédiate pour des requêtes simples. En 2025, le service de relation clients de Cdiscount a géré « plus de 800 000 conversations » rien que pour la partie chatbot et messagerie.
Depuis 2021, 100 % des appels et des contacts conversationnels (hors formulaires) sont retranscrits et analysés via des outils de speech analytics (analyse conversationnelle). Chaque étape d’un échange est analysé avec finesse, qu’il s’agisse de l’accueil, de la qualification de la demande, de la réponse apportée ou de la conclusion de l’échange.
Ces analyses permettent aussi d’identifier certains signaux, comme des silences prolongés ou des tensions verbales, afin d’ajuster les pratiques du service client et d’alimenter les futures actions de formation.
À Cdiscount, la satisfaction à chaud mesurée à l’issue des appels a ainsi progressé de 47 % en cinq ans.
Comment l’avant-vente s’enrichit grâce à l’IA ?
Pour simplifier la recherche d’informations sur les produits de son catalogue, Cdiscount a intégré à son site sa propre IA : l’assistant Disco.
Accessible depuis le site mobile de Cdiscount, Disco est capable de répondre à vos questions concernant les 20 millions de produits disponibles sur le site d’e-commerce. Il peut aussi vous aider à choisir le produit qui correspond à vos besoins en lui adressant une requête avec le langage naturel.
Vous recherchez un cadeau pour un enfant de 5 ans ou bien une machine à laver pour une famille de quatre personnes ? Il suffit de formuler votre demande à l’assistant Disco pour obtenir une sélection de produits répondant à vos besoins. Vous n’avez pas besoin de renseigner une référence exacte, puisque l’IA générative bénéficie d’une excellente compréhension sémantique.
Espace client : la démarche proactive de Cdiscount
Cdiscount a pris le parti de donner beaucoup d’autonomie à ses acheteurs. L‘espace client accessible depuis le site internet leur permet ainsi d’agir directement sur leurs commandes sans passer par un conseiller ni un chatbot.
Cdiscount note ainsi « qu’une part croissante des demandes SAV est désormais traitée en selfcare ». Depuis son compte, « le client peut par exemple annuler une commande ou se rétracter, suivre sa livraison en temps réel pour les produits expédiés par Cdiscount, télécharger ses factures, consulter ses échéanciers de paiements si le client a utilisé un paiement en 4x ou accéder à ses garanties ».
Preuve finale de l’efficacité du service client de Cdiscount : « en six ans, le volume d’appels a été divisé par deux à trois. ». Le signe que l’ensemble des actions mené par Cdiscount est efficace.
Des retours de colis simplifiés sur Cdiscount
Cdiscount adapte également sa politique de retours aux nouveaux usages. Observant que tous les Français ne possèdent pas d’imprimante à domicile, Cdiscount a fait évoluer les démarches de retour : « depuis début 2026, pour les produits pris en charge par sa logistique, il est possible de générer un QR code à présenter en point relais ou en locker, sans avoir à imprimer d’étiquette. ».
Comment fonctionne le service client sur la marketplace Cdiscount
Lorsque que vous passez commande auprès d’un vendeur de la marketplace de Cdiscount, vous pouvez directement échanger avec lui depuis l’espace client à travers une messagerie.
Cdiscount agit alors comme un tiers de confiance sur sollicitation du client. Si aucune réponse n’est apportée par le vendeur dans les 48 heures ou si le client souhaite une aide, Cdiscount intervient pour « faciliter les échanges et accompagner la résolution de la situation ».
Comment obtenir rapidement une réponse du service client ?
Il existe plusieurs manières de contacter le service client de Cdiscount. La société a préféré multiplier les canaux pour que chaque client trouve le moyen de contact adapté à ses préférences et selon le moment de la journée. La messagerie et la ligne téléphonique répondent aux mêmes besoins, c’est donc au client de choisir s’il préfère converser à l’oral ou par écrit.
| Méthode de contact | Situation | Détails et Disponibilité |
| Espace Client (Selfcare) | Annuler une commande, se rétracter ou gérer un retour, voir un échéancier de paiement, etc. | Accès libre 24h/24 ; c’est la méthode la plus rapide. |
| Messagerie Instantanée | Suivi de livraison, questions sur les fonctionnalités produit, etc. | Disponible 24h/24 et 7j/7 sur le site, l’app mobile, Messenger et WhatsApp. |
| Téléphone (09 70 80 90 50) | Mauvaise adresse renseignée, questions sur les garanties ou la marketplace, en avant-vente ou après-vente. | Disponible du lundi au vendredi (9h-20h) et les week-ends/jours fériés (9h-18h). Numéro non surtaxé. |
| Courrier postal | Demandes ou envoi de documents, pas de retours produits. | Adresser à : Cdiscount.com/SGPN, Service Clients, BP 90200, 93472 Neuilly Sur Marne. |
| Formulaire de contact | Réclamations, demandes d’informations générales, etc. | Accessible depuis la page d’aide de Cdiscount et son espace client, pour transmettre une demande par écrit. |
Pour effectuer un retour, ou bien annuler une commande qui vient d’être passée, le mieux reste de le faire soi-même depuis son espace client. C’est la méthode la plus rapide.
Vous avez besoin de parler à un conseiller ? Dans ce cas-là, la messagerie ou la ligne téléphonique sont là pour vous. À vous de choisir selon l’horaire à laquelle vous souhaitez prendre contact et vos préférences de communication (à l’écrit ou à l’oral).
Le service client de Cdiscount est disponible au 09 70 80 90 50 (service gratuit + prix appel) du lundi au vendredi de 9h à 20h, week-ends et jours fériés de 9h à 18h.
La messagerie instantanée est accessible sur le site de Cdiscount et aussi depuis les comptes Messenger et WhatsApp de Cdiscount. Ici, l’assistant IA donne toutes les explications afin que le client puisse trouver lui-même les informations. Si besoin, et en fonction des horaires, la discussion peut alors basculer avec un conseiller par écrit.
Par ailleurs, une FAQ est disponible sur le site de Cdiscount. Elle permet, par recherche de mots-clés ou par grandes catégories, aux clients de trouver de nombreuses réponses : comment contacter Cdiscount, où est ma livraison, où en est mon remboursement, comment préparer mon iPhone avant de le renvoyer…
Cdiscount reste par ailleurs joignable par courrier ou par un formulaire e-mail sur cette page. Par courrier, en indiquant votre nom, prénom et numéro de commande, adressez votre courrier à :
Cdiscount.com/SGPN
Service Clients
BP 90200
93472 Neuilly Sur Marne
Comment retourner un produit si je ne possède pas d’imprimante ?
Depuis le début de l’année 2026, il est possible de retourner un produit pris en charge par la logistique Cdiscount sans imprimer d’étiquette. Il vous suffit de générer un QR code et de le présenter directement dans un point relais ou un locker.
Qu’est-ce que l’assistant Disco et comment peut-il m’aider ?
Disco est un assistant conversationnel utilisant l’IA générative pour vous permettre d’explorer le catalogue Cdiscount en langage naturel depuis le site mobile. Il peut, par exemple, vous suggérer des sélections de produits adaptées à des besoins précis, comme un cadeau pour un enfant ou un appareil électroménager pour une famille.
Quels sont les horaires d’ouverture du service client téléphonique ?
Les conseillers sont joignables au 09 70 80 90 50 du lundi au vendredi de 9h à 20h. Le service reste également disponible les week-ends et les jours fériés de 9h à 18h.
Que faire en cas de problème avec un produit acheté sur la Marketplace ?
Vous devez d’abord contacter directement le vendeur depuis votre espace personnel. Si ce dernier n’apporte pas de réponse sous 48 heures ou sur demande du client, Cdiscount peut intervenir.
Quelles actions puis-je réaliser seul sans contacter un conseiller ?
Depuis l’espace client en « selfcare », vous pouvez annuler une commande, exercer votre droit de rétractation ou suivre votre livraison en temps réel pour les produits expédiés par Cdiscount. Vous pouvez également y consulter vos remboursements ou gérer vos garanties en toute autonomie.
