« C’était inacceptable » : Dell avoue son échec, la marque XPS est de retour et les vraies touches aussi

Habituellement, quand une marque se trompe, elle pivote doucement, sans rien dire, en espérant que personne ne remarque l’erreur. Pas cette fois. Jeff Clarke, le patron de la division PC, est monté sur scène pour un mea culpa spectaculaire.

En 2025, Dell avait décidé de tuer l’appellation XPS, pourtant légendaire, pour la diluer dans une gamme générique incompréhensible. Le résultat ? Un échec total. Jeff a été d’une franchise brutale : « En toute franchise, je vous dois des excuses aujourd’hui. Nous ne vous avons pas écoutés ». C’est dit. La marque a tenté d’imposer sa vision contre l’avis de ses clients et de la presse, et elle s’est pris un mur.

Le grand n’importe quoi du « Premium »

Il faut dire que la stratégie de l’an dernier était bancale. En voulant simplifier, Dell avait créé une usine à gaz. Jeff Clarke l’a lui-même résumé : « On s’est retrouvés avec des plus, des moins, des Max, des Premium… et ce n’était plus clair vers quoi nous allions ».

C’est exactement ce qu’on reprochait à la marque. En supprimant le repère « XPS », les clients ne savaient plus ce qu’ils achetaient. Le dirigeant a promis la fin des « minus squareds » (moins au carré) et autres appellations absurdes.

Le message est passé : XPS est de retour. Et pas qu’un peu. Dell va même jusqu’à placer le logo bien au centre du capot supérieur. C’est un revirement à 180 degrés qui prouve une chose : une marque forte ne se décrète pas dans un fichier Excel, elle se construit dans la tête des gens.

On récupère enfin un vrai clavier

Le plus important n’est pas seulement le nom sur la boîte. C’est que Dell a aussi écouté les critiques incendiaires sur l’ergonomie. Vous détestiez la barre de fonctions tactile capacitive qui ne marchait qu’une fois sur deux ? Nous aussi.

Dell confirme le retour d’une rangée de touches de fonction physiques. Le clavier lui-même a été revu avec des touches « sculptées » pour une frappe plus précise. Et ce fameux trackpad invisible sans bordures, joli en photo mais infernal à utiliser ? C’est fini. Dell réintroduit des « bordures subtiles » pour délimiter la zone tactile.

Jeff Clarke l’a avoué en voyant les sourires dans la salle : « Je pense qu’on progresse. Nous avons écouté ». C’est rare de voir un constructeur admettre que ses « innovations » de design étaient en fait des régressions ergonomiques. On peut néanmoins difficilement leur en vouloir de tester des nouvelles choses.

Pourquoi ce revirement ? Les chiffres ont parlé

Dell ne fait pas ça par pure gentillesse. C’est le business qui dicte sa loi. Lors de la session de questions/réponses, l’équipe a lâché les données qui ont motivé ce retour en arrière.

Le trafic sur le site dell.com a montré une réalité implacable : les gens continuaient de taper « XPS » dans la barre de recherche. Le terme « Premium » n’a jamais décollé. Pire, le taux de rebond (les gens qui quittent le site immédiatement) avait explosé.

Les clients venaient chercher un XPS, ne trouvaient pas le nom, et repartaient voir ailleurs. Comme quoi, le client a toujours raison, surtout quand il arrête d’acheter. Dell a appris sa leçon, et franchement, c’est tant mieux pour tout le monde.