"Votre forfait évolue" : cette pratique des opérateurs mobiles a la vie dure, et elle est peut-être illégale

S’il y a bien une pratique commerciale qu’on voudrait voir disparaître à tout jamais, c’est la vente quasi-forcée d’options payantes. Ou du moins celle qui n’appelle pas au consentement explicite des usagers. Une pratique qui n’est pas illégale, mais vraiment limite et déloyale pour les associations de consommateurs.

Vérifier le montant de sa facture de forfait mobile et de box internet est aujourd’hui parfois devenu un réflexe pour cette raison : le risque qu’une augmentation sortie de nulle part s’invite sur le relevé mensuel. C’est ce qui m’est arrivé justement au début du mois, au moment de recevoir une facture mobile Bouygues Telecom un poil plus chère que d’habitude.

La raison ? Une option payante (un pack Norton à 3 euros par mois) à laquelle je n’avais jamais souscrit. Bouygues m’a-t-il prévenu en amont ? Oui. Ai-je donné mon accord ? Jamais de la vie…

La vente forcée d’options payantes : ce qu’en dit la loi

Ceci est un retour d’expérience désagréable et déjà survenu à de nombreuses reprises depuis que je suis client Bouygues Telecom, mais ce qui est écrit ici est valable pour tous les opérateurs qui s’adonnent à ces pratiques que les associations de consommateurs jugent à la limite de la légalité. Et même parfois illégales.

La vente forcée, aussi étonnant que cela puisse paraître, est une pratique bien légale, mais sous certaines conditions. L’opérateur mobile doit prévenir au moins un mois en amont, bien préciser que cette modification du contrat s’accompagne d’une augmentation du prix, et rappeler que l’on dispose d’un délai de 4 mois pour résilier sans pénalités (article L224-33 du Code de la consommation).

J’ai bien été prévenu par un mail (noyé dans la masse des newsletters, pubs et autres spams) que mon forfait allait évoluer. Un mail du 23 octobre 2025, ressenti début février 2026 le temps que l’option s’ajoute d’elle-même et que soit passée la période d’essai gratuite (dont je n’ai même pas pu profiter puisque j’ignorais jusqu’à l’existence de cette option).

En revanche, cette modification du contrat est censée concerner uniquement un service télécom, comme l’augmentation de l’enveloppe de data. La DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) rappelle que l’ajout d’un autre service, tel qu’un logiciel de cybersécurité comme un pack Norton, doit obtenir le consentement de l’abonné :

La réglementation en vigueur n’autorise pas à effectuer une modification unilatérale de l’abonnement sur d’autres services. Ainsi, pour l’ajout d’un abonnement à des contenus musicaux, l’accès à une bibliothèque en ligne ou l’ajout d’un logiciel de sécurité, l’opérateur devra obtenir l’accord exprès de l’abonné. Une modification unilatérale du contrat pour des services ne relevant pas des communications électroniques est en effet susceptible de constituer une vente sans commande préalable, interdite par l’article L. 121-12 du Code de la consommation, puisqu’elle conduit à exiger un paiement pour la fourniture d’un service qui n’a fait l’objet d’aucune commande.

DGCCRF, sur le site du ministère de l’Économie et des Finances

Dans ce cas de figure, il s’agit bien d’une pratique commerciale abusive. L’option payante glissée dans mon forfait est un service qui n’a rien à voir avec les télécoms (et, au passage, totalement inutile étant donné que les OS des smartphones récents ont une sécurité native déjà robuste).

Enfin, inutile de préciser qu’on ne m’a jamais demandé mon avis… Et quand bien même mon opérateur contesterait le contraire, ce serait à lui de le prouver.

Du forcing bien huilé

Le plus agaçant dans cette histoire, c’est que cette pratique déloyale a tout d’un mécanisme bien huilé pour faire de la surfacturation en douce. Il y a le délai de plusieurs mois entre le premier mail et la facturation, mais aussi « l’acceptation par le silence ».

En droit français, le silence ne vaut pas consentement, mais les opérateurs ont l’habitude de faire de la vente par inertie, c’est-à-dire en profitant de l’inaction de leurs abonnés qui ne lisent pas le mail d’information, le confondent avec un mail publicitaire ou oublient de résilier. Pour rappel, il est possible de signaler les indélicatesses de son opérateur sur la plateforme SignalConso dans la section « Téléphonie, fournisseur d’accès internet, média ».

Bref… un système de forcing bien huilé où le consentement du client est considéré comme étant d’ores et déjà acquis. C’est de l’opt-out, une situation où l’absence d’opposition veut dire « oui ». Il y a quelques années, des élus parlementaires ont tenté d’imposer l’opt-in dans les échanges entre opérateurs télécoms et abonnés, c’est-à-dire la situation inverse où le silence veut dire « non », sans succès malheureusement.

Le top 3 des forfaits mobiles