Une analyse effectuée par l’association française des utilisateurs de télécommunications révèle que SFR a connu une explosion des litiges avec ses clients en 2016.
Toutes les hausses ne sont pas souhaitables, loin de là. Si SFR peut se targuer d’avoir encore augmenté sa couverture en très haut débit mobile sur le territoire métropolitain et doublé ses concurrents en nombre d’antennes 4G déployées, il est un secteur où l’opérateur au carré rouge préfère se faire tout petit : celui du nombre de plaintes reçues.
En effet, la filiale de la holding luxembourgeoise Altice, détenue en majorité par l’homme d’affaires Patrick Drahi, affiche un bilan catastrophique en la matière. Selon une synthèse provisoire établie par l’AFUTT (association française des utilisateurs de télécommunications) que le magazine Capital a pu consulter, la compagnie s’est tristement distinguée en 2016 par une véritable explosion des réclamations.
+166 % dans le fixe, +72 % dans le mobile
Les statistiques parlent d’elles-mêmes : 166 % de hausse dans la téléphonie fixe et 72 % d’augmentation du côté du mobile. Le bilan n’est pas brillant. Surtout, il est complètement déconnecté des « performances » moyennes des autres opérateurs en la matière : alors que SFR crève littéralement le plafond des plaintes, avec une progression de 120 % en moyenne sur un an, Orange, Bouygues Télécom et Free connaissent une évolution nettement plus modérée, soit 18 % sur 2016.
Si les données obtenues par l’AFUTT ne sont pas encore totalement figées, une tendance se dégage pourtant : SFR a réussi le tour de force à concentrer plus de la moitié (53 %) de l’ensemble des litiges dont l’AFUTT a eu connaissance. Et on ne parle pas ici de quelques dizaines de plaintes dispersées sur toute l’année 2016 mais bien de 5 000 conflits à la gravité variable entre les opérateurs et leurs clients. Sur ce total, plus de 2 500 impliquent donc SFR.
Qualité de service, promo et contrat
Vous êtes client chez SFR et n’êtes pas très content de votre contrat, de la qualité du service client ou des offres promotionnelles que propose l’opérateur ? Sachez que vous n’êtes pas le seul dans ce cas de figure : en effet, ce sont justement dans ces trois domaines que l’entreprise se démarque de la plus mauvaise façon, avec une concentration anormale des plaintes : les litiges concernant les contrats concernent SFR à 73 %, tandis qu’ils constituent deux actions sur trois dans les deux rubriques restantes.
L’enquête de l’AFUTT est un nouveau signal d’alarme que doit absolument entendre SFR s’il veut empêcher le départ de ses clients vers la concurrence. C’est un danger bien réel : au deuxième trimestre 2016 par exemple, le groupe a perdu de l’argent et des abonnés. Patrick Drahi, qui est parfois présenté comme un implacable chasseur de coûts dans les sociétés dont il prend le contrôle, aurait tout intérêt à davantage en tenir compte s’il veut pérenniser l’existence d’une entreprise qui lui a coûté 13,5 milliards d’euros.
D’autres études vont dans le même sens
Il y a en tout cas du travail pour restaurer l’image de marque de SFR. En effet, la représentation que nombre de mobinautes ont de la société n’est guère reluisante : une étude de 60 Millions de Consommateurs a mis en lumière que les clients SFR sont les plus insatisfaits de la téléphonie mobile tandis qu’une étude conduite par YouGov montre que la firme est perçue comme l’opérateur au plus mauvais rapport qualité/prix.
Pour aller plus loin
Quel est le meilleur opérateur mobile : Bouygues, Free, Orange ou SFR ?
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Cela ne m'étonne guère, je suis ravi d'apprendre que je ne suis pas le seul. Bloqué les prélèvements via votre banque c'est ce qu'il y a de plus efficace car ils ont un SAV incompétent.
ahaahaha on en reparlera quand tu quitteras Free.... Un conseil garde bien tes justificatifs d'envoi de tes box... Ils ont la fâcheuse tendance à les perdre et à t'accuser....et à te prélever
Je suis chez SFR depuis un mois et je suis plus satisfait, avant ça j'étais chez Bouygues et c'est pas super...
On avait 5 lignes chez SFR en 2012, 2 sont passées chez Red entre temps (c'était pire) => 2015 : plus que 3 lignes et en 2017 : 0. La capacité à faire des gestes commerciaux ne suffit pas, il faut que la qualité réseau suive : téléphonie et internet ce qui n'était pas le cas. Je suis pourtant patient mais ils m'ont usé...<i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Des merdes!!! Cher pour que dalle !! Des voleurs ! <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
J'ai quitté SFR en 2005, forfait mobile (ère presmartphone), a cause du service client...Intéressant de voir que 15 ans plus tard il continuent leur évolution...?
Alors certes des fois je me suis énervé contre leur assistance téléphonique, parce que c'est souvent difficilement compréhensible, on sent qu'ils sont pas en France. Mais ils méritent un travail comme tout le monde. A SFR de mieux les former, afin qu'ils n'aient pas que leur phrases toutes faites pour nous apporter assistance.
fini pour de bon SFR !!! ils étaient bons fut un temps , ce qui n est plus le cas aujourd'hui ! j ai trouvé mon bonheur en free , qui s améliore clairement de mois en mois ! <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Commentaire signalé.
Pas étonnant, j'ai voulu essayer mais je regrette maintenant. La stabilité de la ligne fixe est horrible, et ne pas avoir de la tnt hd stable (elle est inutilisable) à 700m du NRA en VDSL2 c'est du foutage de gueule.
Maintenant c'est de savoir si ton post va etre supprimé... j'espère bien en tout cas.. et en plus tu fais des fautes
le service client c'est des bamboula de merde.<i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
J'ai migré chez eux en ADSL suite à l'offre promo (10€/mois à vie), et comment dire... c'est compliqué ! Pour faire vite, ils ont foiré la portabilité, du coup ils ont perdu mon numéro géographique (donc fini mon 05 historique), ils me l'ont changé 2 ou 3x, j'ai eu pas mal de coupures brèves de qques heures, et j'ai même été branché sur Orange, en non dégroupé (et débit divisé par 2 au passage). Niveau SAV il y a du bien et du moins bien : j'ai vite été en contact avec un spécialiste téléphonie qui a très bien compris la situation... mais n'a rien pu faire ! Là ça se stabilise un peu, plus rien à signaler depuis qques jours, j'ai même une connexion ADSL plutôt bonne (qques 100aines de ko/s de plus que d'habitude, et surtout un ping de 35ms, soit la moitié de précédemment). Mais l'aventure se mérite...
Ça ne compte que les véritables litiges ou aussi ceux qui gueulent parce qu'ils ont pas des débits stratosphériques ?
je fais parti de ces gens qui se sont fait avoir par SFR ... plus jamais j'irais chez eux <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Elle est si bonne !!!
Mes pauvres yeux :) Plaintes Litiges conflits réclamations C'est une mélasse d'un peu tout qu'ils font... et la plus grosse erreur revient 5 ou 6 fois dans le texte. Sinon je me serais contenté de soupirer ;)
Cool ca manque un peu d'articles sur les prochaines rumeurs, et aussi les titres que je ne trouve pas assez atractifs, qui sont a retravailler donc ^^
parce qu'il y en a un qui a un niveau largement supérieur à l'autre, même s'il est perfectible, du coup c'est quand même très bien que ça reste comme ça. Surtout pour nos rétines ;)
sur ki ?
si en plus on doit être précis on n'est pas sorti de l'auberge :/
zut je préfère cristaline :(
C'est tout ? Je m'attendais à plus qu'une remarque sur l’orthographe venant du défenseur d'SFR/Numericable...
Il ne s'agit pas de plaintes mais de litiges commerciaux.. Ce sont des procédures civiles , et non pénales.. Employez les bon mots
Super good Michael !!!
Je ne comprends toujours pas pourquoi frandroid et phonandroid ne fusionnent pas une fois pour toute ! Même pubs, même articles, même personnes qui commentent les articles ...
Son jumeau en fait !
Même article sur phonandroid mais plus tôt !!!
Volvic
Copie du titre de qui ?
Julien vient de corriger !!
Copie du titre de phonandroid avec faute, c'est bien explosion !
Tant qu'il y a de la vie, il y a de l'espoir :)
source de l'article please :)
t'inquiète les équipes vont être renforcées prochainement ;)
non exposition de plinthes :p
peut-être vouliez vous dire une explosion des plaintes. <i>-------<a href="https://play.google.com/store/apps/details?id=com.frandroid.app">Envoyé depuis l'application FrAndroid pour smartphone</a></i>
Une exposition des plaintes ? Ce ne serait pas plutôt " une explosion des plaintes ", par hasard ?
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