Amazon devant la justice américaine pour avoir forcé ses abonnés Prime à le rester

Amazon est poursuivi par la FTC, autorité publique américaine de protection de consommateurs. En cause : la firme aurait trompé les clients pour les inciter à souscrire l'abonnement Prime, tout en compliquant trop la désinscription.

Amazon est de nouveau dans le viseur de la Federal Trade Commission (FTC), agence américaine publique chargée de vérifier l’application du droit de la consommation. Elle poursuit une nouvelle fois la multinationale devant la justice américaine. Selon la FTC, Amazon aurait violé plusieurs lois de protection des consommateurs, notamment la loi sur la restauration de la confiance des acheteurs (Restore Online Shoppers’ Confidence Act) pour forcer les consommateurs à s’abonner à Amazon Prime.

Mise à jour du 23 juin 2023 à 09h58 : intégration de la réponse d’un porte-parole d’Amazon en fin d’article

De quoi Amazon est-elle accusée ?

Dans un communiqué, la FTC détaille ses accusations à l’encontre de l’entreprise : selon la commission, Amazon inscrit « les consommateurs à son programme Prime sans leur consentement, tout en rendant sciemment difficile pour les consommateurs d’annuler leur abonnement à Prime. » Le nombre de clients se compterait en millions. Du côté de l’Union européenne, la Commission européenne avait fait le nécessaire il y a un an en rendant le désabonnement à Amazon Prime plus simple.

La chaîne de télévision CNBC note que la FTC enquête sur ce système mis en place par Amazon depuis mars 2021. Elle s’est vue accélérée après les révélations de Business Insider l’année dernière : on apprenait qu’Amazon était au courant de plaintes de clients depuis 2017. Plusieurs consommateurs se plaignaient qu’après un essai gratuit de 30 jours de Prime, il fallait parcourir plusieurs pages pour annuler l’inscription.

S’abonner à Prime aurait été trop facile…

Concrètement, Amazon est accusée d’avoir recouru à des dark patterns, qu’on peut traduire par « interface truquée » en français. Il s’agit de la disposition des boutons et des explications données sur le site d’Amazon, qui ne seraient pas assez claires, trop coercitives et conçues pour tromper le consommateur. Ce alors même que l’abonnement Amazon Prime se renouvelle automatiquement.

Dans la pratique, les consommateurs auraient eu plusieurs propositions d’Amazon pour s’abonner à 14,99 dollars par mois lors de la procédure de paiement en ligne sur le site. Une option qui aurait été plus facile à trouver que celle permettant d’acheter un article sans s’abonner à Prime. La FTC ajoute que parfois, « le bouton présenté aux consommateurs pour finaliser leur transaction n’indiquait pas clairement qu’en choisissant cette option, ils accepteraient également de s’abonner à Prime ».

Se désabonner de Prime, beaucoup moins

D’un autre côté, Amazon aurait « compliqué la procédure d’annulation pour les abonnés Prime qui souhaitaient mettre fin à leur abonnement. » L’intérêt d’Amazon : conserver le plus de clients possible. Pour la FTC, les consommateurs auraient eu tout d’abord trop de mal à trouver l’endroit où se désabonner. Puis, ils auraient été « redirigés vers de nombreuses pages présentant plusieurs offres : poursuivre l’abonnement à un prix réduit, désactiver simplement la fonction de renouvellement automatique ou décider de ne pas résilier l’abonnement. »

La FTC précise même que « les dirigeants d’Amazon ont ralenti ou rejeté les changements qui auraient facilité la résiliation de l’abonnement Prime par les utilisateurs, parce que ces changements avaient un impact négatif sur les résultats d’Amazon. » Selon les rumeurs, la procédure serait nommée « Illiade » en interne, en référence au poème d’Homère, racontant plusieurs journées de guerre. Pour la Federal Trade Commission, Amazon aurait « tenté de retarder et d’entraver » son enquête à plusieurs reprises.

La réponse d’Amazon

Cette déclaration nous a été communiquée par un porte-parole d’Amazon, en réponse à notre article. La voici dans son intégralité :

« Les affirmations de la Federal Trade Commission (FTC) sont fausses en fait comme en droit. La réalité est que les clients apprécient Amazon Prime et que nous faisons en sorte qu’il soit clair et simple de souscrire ou résilier l’abonnement. Comme pour l’ensemble de nos produits et services, nous sommes en permanence à l’écoute des retours de nos clients et notre objectif est d’améliorer leur expérience. Nous attendons que l’affaire suive son cours et permette de faire toute la lumière sur les faits. Nous nous étonnons d’ailleurs que la FTC annonce ces poursuites sans nous avoir notifiés au préalable, alors même que nous étions en pleine discussion avec leurs équipes pour leur présenter les faits, le contexte et les enjeux juridiques, et avant même que nous n’ayons eu l’opportunité d’un dialogue avec les Commissaires avant qu’ils n’initient le contentieux. Bien que cette absence de dialogue soit inhabituelle et extrêmement décevante, nous attendons de pouvoir faire valoir nos éléments devant les tribunaux. »