Le Samsung Galaxy Note 8 est à peine annoncé, mais nous avons encore en tête l’affaire du Galaxy Note 7. Les vidéos et photographies de smartphones brûlés ont marqué beaucoup de monde. Un an après, la période de deuil semble avoir pris fin, mais l’incendie n’est pas complètement éteint. Faut-il encore faire confiance à Samsung ? Éléments de réponses.

L’affaire du Galaxy Note 7

L’affaire des batteries du Galaxy Note 7 qui prennent feu, a marqué la scène tech en 2016 et 2017. Les ventes avaient correctement démarré, avec des critiques très positives, puis les premiers cas médiatisés d’appareils dont la batterie de type lithium-ion a surchauffé (et dans de rares cas générés des explosions) ont déclenché un battage médiatique jamais vu dans l’univers de la tech. Samsung a réagi assez rapidement, et a organisé un rappel global de tous les exemplaires vendus. Le fabricant coréen a ensuite fourni des explications techniques, en janvier 2017, réalisées par des experts indépendants. Entre temps, quelques réfractaires ont fait de la résistance lors du programme de rappel, mais la très grande majorité des acheteurs ont été rapidement remboursés.

Samsung a rencontré deux soucis techniques avec son Galaxy Note 7

Samsung a été jusqu’à communiquer sur le recyclage des produits récupérés, un moyen de dorer son image d’entreprise consciente de l’impact de l’industrie sur l’environnement : Greenpeace a été jusqu’à manifester devant l’Unpacked de Samsung réservé au Galaxy S8.

Samsung a été jusqu’à commercialiser une version du Galaxy Note 7 reconditionné, en juillet dernier, nommée « Fan Edition ». Le Galaxy Note FE a été conçu à partir de composants de Galaxy Note 7, non utilisés, avec une  capacité de batterie plus petite (3200 mAh) qui a réussi a passer les nouvelles vérifications de sécurité de la batterie.

Samsung affirme qu’il a « réévalué chaque étape du processus de fabrication du smartphone » depuis le rappel du Note 7. En réponse, le constructeur coréen a mis au point un nouveau processus de contrôle de sécurité de la batterie en « huit points ».

Le nouveau processus comprend les mêmes techniques qui ont permis de découvrir les défauts du Note 7, comme l’utilisation d’une machine à rayons X et le désassemblage physique des batteries. Samsung a également formé un groupe de conseillers externes, ingénieurs, universitaires et spécialistes pour faire en sorte de maintenir une perspective claire et objective sur la sécurité des batteries. Dans les tests de Samsung, nous pouvons ainsi découvrir un certain nombre de mesures, dont le contrôle des fuites de composés organiques volatiles ou encore les classiques tests d’usure.

Finalement, cette affaire a permis à Samsung de communiquer largement sur ses produits et son fonctionnement, et le Galaxy S8 s’est très bien vendu : le fabricant coréen était très fier des chiffres des ventes de ses Galaxy S8. Après avoir enregistré 550 000 précommandes en deux jours en Corée du Sud, le constructeur a annoncé avoir atteint le seuil symbolique du million d’unités vendues directement (sans prendre en compte les précommandes) en Corée du Sud. Les nouveaux bijoux technologiques du constructeur coréen ont atteint le palier en 37 jours de commercialisation, alors que les S6 et S7 avaient dû batailler pendant 74 et 75 jours respectivement avant d’atteindre un tel chiffre.

Même son de cloche chez Samsung France, un des responsables nous a indiqué que les ventes du Galaxy S8 et du S8 Plus ont été au-delà des prévisions, la France se situant parmi les meilleurs pays en Europe.

Samsung peut-il regagner la confiance des clients ?

En tant que leader de la téléphonie, Samsung s’est bâti une forteresse avec des actifs importants : un taux de notoriété parmi les plus élevés,  une distribution globale très forte et des campagnes de communication massives. Conséquence : l’une des forces de Samsung, c’est que les gens sont nombreux à acheter ses produits par défaut, comme d’autres choisissent uniquement des produits Apple, sans se poser de question. Pour certains la marque Galaxy est pratiquement synonyme d’Android.

Mais ces efforts seront-ils suffisants pour attirer les consommateurs sur les marques Galaxy cette année ? Bien, la première chose à noter, c’est que les chiffres des ventes du Galaxy S8 semblent bons. Il serait raisonnable de décrire la concurrence en cours entre iOS et Android comme tribale, et ceux qui ont opté pour Samsung et les appareils Android l’ont généralement fait pour une raison personnelle. Il est peu probable que cela se dissipe, car Samsung a connu un échec notable. Et malgré le désastre du Galaxy Note 7, les ventes de Samsung sont demeurées relativement bonnes. Certes, la société a été dépassée par Apple, mais cela n’a pas duré longtemps.

Les fanboys Samsung sont mitigés

Nous avons interrogé quelques utilisateurs du Galaxy Note 7 pour connaître leur ressenti : vont-ils craquer pour le Galaxy Note 8 ? Les témoignages sont nombreux, et les retours sont mitigés. Beaucoup sont prêts à remettre la main au portefeuille, Guillaume L. est déjà décidé : « Samsung à quand même su se montrer réactif sur le problème du Note 7, ils ont fait ce qu’il fallait quand il fallait. Cela n’a pas n’a entaché l’image que j’ai pour cette marque. le Note 8 sera donc précommandé après la conférence », un autre utilisateur attend le Galaxy Note 8 pour son stylet : « J’ai acheté un S8 Day one et je n’ai eu aucun problème. J’ai besoin pour mon travail d’un plus grand écran et surtout d’un stylet ! ».  Les fanboys de Samsung sont bien là, Manu L. continue de faire confiance à Samsung : « Je garde la confiance en Samsung parce que c’est un leader mondial et parce que Samsung m’a remboursé un mois après avoir acheté le Note 7 (…) Je vais acheter le Samsung Galaxy Note 8 au prix fort. ».

D’autres utilisateurs ont vraiment mal vécu l’affaire du Galaxy Note 7, dont Louis M. : « Je n’ai pas digéré le mépris de Samsung pour leurs clients, donc soit il respecte la loi et il me fournisse un Note 8 (je demande aussi le remboursement du S7 Edge que j’ai été obligé d’acheter) soit je n’achèterai plus aucun produit Samsung ! ». Le prix élevé du Galaxy Note 8, 1009 euros, décourage d’autres fans de Samsung : « Le gap n’est pas suffisant et ma confiance en Samsung s’érode. Bref, hormis un geste de Samsung aux anciens possesseurs du Note 7, il n’est pas question que je l’achète. ».

(…) lorsque votre marque préférée est une punchline de fin de soirée

Suite à la débâcle Galaxy Note 7, l’un des défis évidents auxquels Samsung était confronté était de retrouver la confiance des consommateurs dans ses produits. Lorsque les voyageurs des aéroports sont prévenus de ne pas voyager avec un Samsung Galaxy, ce qui a duré plusieurs mois chez Air France, lorsque les reportages des médias du monde entier évoquent les smartphones explosifs coréens et lorsque votre marque préférée est une punchline de fin de soirée, le Samsung Galaxy Note 8 a encore des choses à prouver.

 

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