Une analyse effectuée par l’association française des utilisateurs de télécommunications révèle que SFR a connu une explosion des litiges avec ses clients en 2016.

facepalm

Toutes les hausses ne sont pas souhaitables, loin de là. Si SFR peut se targuer d’avoir encore augmenté sa couverture en très haut débit mobile sur le territoire métropolitain et doublé ses concurrents en nombre d’antennes 4G déployées, il est un secteur où l’opérateur au carré rouge préfère se faire tout petit : celui du nombre de plaintes reçues.

En effet, la filiale de la holding luxembourgeoise Altice, détenue en majorité par l’homme d’affaires Patrick Drahi, affiche un bilan catastrophique en la matière. Selon une synthèse provisoire établie par l’AFUTT (association française des utilisateurs de télécommunications) que le magazine Capital a pu consulter, la compagnie s’est tristement distinguée en 2016 par une véritable explosion des réclamations.

+166 % dans le fixe, +72 % dans le mobile

Les statistiques parlent d’elles-mêmes : 166 % de hausse dans la téléphonie fixe et 72 % d’augmentation du côté du mobile. Le bilan n’est pas brillant. Surtout, il est complètement déconnecté des « performances » moyennes des autres opérateurs en la matière : alors que SFR crève littéralement le plafond des plaintes, avec une progression de 120 % en moyenne sur un an, Orange, Bouygues Télécom et Free connaissent une évolution nettement plus modérée, soit 18 % sur 2016.

Si les données obtenues par l’AFUTT ne sont pas encore totalement figées, une tendance se dégage pourtant : SFR a réussi le tour de force à concentrer plus de la moitié (53 %) de l’ensemble des litiges dont l’AFUTT a eu connaissance. Et on ne parle pas ici de quelques dizaines de plaintes dispersées sur toute l’année 2016 mais bien de 5 000 conflits à la gravité variable entre les opérateurs et leurs clients. Sur ce total, plus de 2 500 impliquent donc SFR.

Qualité de service, promo et contrat

Vous êtes client chez SFR et n’êtes pas très content de votre contrat, de la qualité du service client ou des offres promotionnelles que propose l’opérateur ? Sachez que vous n’êtes pas le seul dans ce cas de figure : en effet, ce sont justement dans ces trois domaines que l’entreprise se démarque de la plus mauvaise façon, avec une concentration anormale des plaintes : les litiges concernant les contrats concernent SFR à 73 %, tandis qu’ils constituent deux actions sur trois dans les deux rubriques restantes.

L’enquête de l’AFUTT est un nouveau signal d’alarme que doit absolument entendre SFR s’il veut empêcher le départ de ses clients vers la concurrence. C’est un danger bien réel : au deuxième trimestre 2016 par exemple, le groupe a perdu de l’argent et des abonnés. Patrick Drahi, qui est parfois présenté comme un implacable chasseur de coûts dans les sociétés dont il prend le contrôle, aurait tout intérêt à davantage en tenir compte s’il veut pérenniser l’existence d’une entreprise qui lui a coûté 13,5 milliards d’euros.

D’autres études vont dans le même sens

Il y a en tout cas du travail pour restaurer l’image de marque de SFR. En effet, la représentation que nombre de mobinautes ont de la société n’est guère reluisante : une étude de 60 Millions de Consommateurs a mis en lumière que les clients SFR sont les plus insatisfaits de la téléphonie mobile tandis qu’une étude conduite par YouGov montre que la firme est perçue comme l’opérateur au plus mauvais rapport qualité/prix.

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