SFR fait l’unanimité des associations de consommateur… Contre lui. L’opérateur au carré rouge est en tête des plaintes d’utilisateurs et il faut bien admettre que ça ne vient pas de nulle part.

Champion toutes catégories des mécontents

On vous le disait l’autre jour : en Europe, finalement, on est plutôt bien loti niveau smartphones et on a notamment la chance d’avoir des opérateurs plutôt ouverts aux terminaux d’origine chinoise, là où les Américains doivent se priver de certains constructeurs comme Huawei. Et côté opérateurs, justement, on a le choix entre quatre fournisseurs et une multitude d’offres avec ou sans engagement. Chacun peut y trouver son bonheur. À part, il semble, les clients SFR.

L’opérateur du groupe Altice fait ainsi l’unanimité sur un point dont il souhaiterait sans doute se passer : L’UFC-Que Choisir comme 60 Millions de Consommateurs le classent en tête des plaintes, le dernier lui ayant même décerné le Cactus d’Or, qui récompense les entreprises qui « pourrissent » le plus la vie de leurs clients. Tu parles d’une distinction !

Et on peut légitimement se demander les raisons d’une telle violence à l’encontre d’un opérateur. Petite précision : j’ai tout à fait conscience que le service proposé par SFR peut satisfaire des milliers d’entre vous. Tout comme j’ai conscience que les abonnés à d’autres opérateurs peuvent eux aussi avoir des histoires horribles à raconter sur leur service client. Les opérateurs, c’est un peu comme les compagnies aériennes ou les marchands en ligne : l’herbe est toujours plus verte de l’autre côté.

Altice et SFR

L’héritage de Numericable

N’empêche, force est d’admettre que SFR tend souvent le bâton pour se faire battre. D’abord, leur image de marque déplorable ne vient pas de nulle part. Sur sa partie fixe, notamment, SFR hérite du lourd passé de son repreneur Altice. Je ne vais pas revenir en détail sur les déboires de l’ex Numéricable, qui avait gagné le surnom – qui me fait toujours rire 10 ans après – de « Miséricable ». Altice n’est pas débutant en matière de service client défectueux, et a réussi à importer cette culture au sein de l’opérateur racheté à Vivendi. Et si même Patrick Drahi admet lui-même que SFR « ne s’occupe pas bien de ses clients », c’est qu’il y a un gros problème à ce niveau. Quand on apprend que des ex-salariés de SFR ont quitté la boite en partie poussés par la honte de la dégradation dudit service, c’est tout aussi fâcheux.

Des services à valeur pas si ajoutée

L’ennui, c’est que cette image d’opérateur n° 1 des plaintes s’accompagne de celle d’un fournisseur n’hésitant pas à gonfler la facture, en se rangeant derrière une offre de services à valeur ajoutée, quand ses clients ne demandent que des prestations à la hauteur. Cet été, l’opérateur a discrètement augmenté ses forfaits de 5 euros pour ajouter des chaînes Altice Studio et Altice Sport. On pouvait bien entendu résilier l’option (encore heureux) et, à vrai dire, est-ce vraiment différent de l’option TV Panorama by Canal de Free ? Non, mais cela reste une très mauvaise idée dans les deux cas. Une option est une option. Elle ne doit pas devenir un choix par défaut.

Altice SFR

Bref, le tableau est assez noir pour le carré rouge, et la seule note d’espoir qui transparaît dans ce déluge de « récompense » est une légère amélioration : de 20 % d’augmentation des plaintes en 2016, on est passé à 4,8 % en 2017 selon l’UFC. Allez, souhaitons-leur de s’approcher de zéro en 2018.