« Créez un nouveau compte » : la réponse lunaire de Microsoft à un joueur piraté qui a perdu 15 ans de jeux

Vous avez un compte Xbox depuis la Xbox 360. Quinze ans d’historique. Des milliers d’euros en jeux, DLC et abonnements. Et du jour au lendemain, plus rien. C’est ce qui est arrivé à « Squirrel Mort« , un utilisateur qui a partagé sa mésaventure sur X. Mais attendez, ce n’est pas le piratage le problème. C’est la réponse du support.

L’utilisateur a reçu un e-mail officiel de Microsoft, partagé sur X, qui est absurde. Le support admet avoir mené l’enquête. Ils confirment noir sur blanc que « un accès non autorisé a eu lieu ». Jusque-là, tout va bien. Sauf que la suite est glaciale : comme le pirate a modifié les informations de sécurité (probablement l’e-mail de secours et le 2FA), les « protocoles de sécurité stricts » de Microsoft empêchent toute restauration.

Une logique de sécurité qui se retourne contre la victime

Microsoft explique que ses mains sont liées par le Contrat de Services Microsoft. En clair : si le pirate est assez rapide pour changer vos infos de récupération, le compte est techniquement perdu à jamais. C’est une protection pensée pour éviter l’ingénierie sociale (quand quelqu’un se fait passer pour vous pour voler le compte), mais qui, dans ce cas précis, verrouille le propriétaire légitime dehors, même après vérification de son identité.

L’e-mail précise même : « Si vous utilisiez ce compte pour Minecraft, nous regrettons de vous informer que le jeu ne peut pas être récupéré ». La solution proposée ? Un simple « nous vous recommandons de créer un nouveau compte ».

La situation est d’autant plus grave que cela ne concerne pas que les jeux. L’e-mail mentionne explicitement OneDrive. Vos fichiers ? Vos photos de famille ? « Nos ingénieurs ne peuvent pas les récupérer » à cause du chiffrement. C’est techniquement vrai si la clé de chiffrement est liée au mot de passe, mais la brutalité de la réponse laisse pantois. On vous explique calmement que pour protéger vos données des mauvaises mains, on préfère les détruire virtuellement, même pour vous.

La propriété numérique est une illusion

Cette affaire remet une pièce dans la machine du débat sur la propriété numérique. Quand vous achetez un jeu sur le Microsoft Store, Steam ou le PlayStation Store, vous n’achetez pas un bien. Vous achetez un droit d’usage révocable. Si votre compte saute, votre bibliothèque saute.

C’est la différence fondamentale avec le physique. Si on vous vole votre console et vos disques, vous avez perdu du matériel. Ici, vous perdez l’accès à votre historique et à vos droits. Microsoft applique une politique de la terre brûlée : plutôt que de risquer de donner le compte à la mauvaise personne, ils préfèrent ne le donner à personne.

Le problème, c’est l’absence de recours humain réel. Les « investigations » sont souvent des processus semi-automatisés. Quand un cas sort de l’ordinaire, comme ici, où l’utilisateur peut sans doute prouver son identité via des moyens de paiement historiques ou l’IP de sa console utilisée depuis 15 ans, le système bloque. Le support niveau 1 n’a aucun pouvoir, et l’escalade semble impossible.

Que faire pour éviter ça ?

Vous ne pouvez pas compter sur le support des GAFAM pour vous sauver. La prévention est votre seule arme.

1. L’authentification à deux facteurs (2FA) est non négociable. Mais attention : évitez le SMS. Utilisez une application (Google Authenticator, Microsoft Authenticator) ou mieux, une clé de sécurité physique (YubiKey).
2. Générez et imprimez vos codes de secours. Mettez-les dans un coffre ou un classeur physique.
3. Vérifiez régulièrement vos informations de récupération.

Pour « Squirrel Mort », la seule chance restante est le bruit médiatique. C’est triste à dire, mais chez Microsoft comme ailleurs, un dossier « impossible à rouvrir » devient souvent magiquement résoluble quand il fait la Une des sites tech et que des dirigeants de Microsoft sont tagués sur X.