Attention aux assurances pour smartphones : pourquoi la grogne des clients explose

De plus en plus de litiges sont causés par les assurances sur la casse, la perte ou le vol des smartphones. Les conflits portent principalement sur « le contenu des contrats, la vente forcée ou les changements d'offre imposés ». Explications.

Vous étiez bien heureux avec votre Galaxy S23 flambant neuf acheté il y a trois mois, mais ça, c’était avant qu’il ne fasse une mauvaise chute qui laisse un vilain impact sur son écran. Heureusement, dites-vous, j’ai pris une assurance. Eh bien, c’est un peu plus compliqué que ça.

Comme le rapporte QUECHOISIR.org, il semble difficile de faire confiance à ces assurances dites « affinitaires », liées à un produit et qui couvrent sa casse, sa perte ou son vol. Tous produits confondus, le nombre de litiges sur les assurances affinitaires aurait bondi de 80 % en 2022 par rapport à 2021. Le chiffre est tiré du rapport d’activité 2022 du médiateur de l’assurance (LMA).

Cela montre non seulement une perte de confiance des assurés, mais aussi un problème structurel : à quoi bon prendre une assurance sur un produit électronique si je n’ai pas… l’assurance d’être remboursé en cas de problème ?

Les smartphones en première ligne

« Tous les assureurs en la matière ne se comportent pas mal, mais de vrais problèmes demeurent et des progrès restent à faire », écrit le médiateur de l’assurance en 2022 qui indique que 18 % de ses saisines en assurance de dommage portait sur des assurances affinitaires. En 2023, le taux a même augmenté à 21 %, ce qui montre que la situation ne s’est pas inversée, au contraire.

Les assurances les plus montrées du doigt sont celles couvrant le vol, la perte ou la casse de smartphone qui représente 12 % des saisines. Les réclamations portent sur « le contenu des contrats, la vente forcée ou les changements d’offre imposés », décrypte Arnaud Chneiweiss, le médiateur, dans les colonnes de QUECHOISIR.org.

Le journal souligne aussi que la réforme du traitement des réclamations, entrée en vigueur le 31 décembre 2022, a sans doute joué dans cette augmentation des réclamations, mais qu’il demeure toute de même un vrai mécontentement.

Tout n’est pas perdu pour autant et le médiateur se montre plutôt optimiste quant à l’amélioration de la situation. Il écrit que le fait que le délai de rétractation soit passé de 14 à 30 jours, qu’il ne débute qu’à partir de la première prime permet d’éviter les abus. Auparavant, un assureur pouvait proposer un mois gratuit et ainsi faire passer le délai de rétractation.

Deux autres pistes d’amélioration sont citées :

• Les assureurs pourraient à terme être forcés d’envoyer un récapitulatif de leur contrat avec modalités de résiliation.
• « Les pratiques commerciales, avec un avertissement sur le fait que les rémunérations variables, touchées par les vendeurs quand ils placent ces produits, ne doivent pas fausser l’information et le conseil, et ne doivent pas être versées avant la vente rémunérée », écrit le médiateur dans son rapport.

Le rôle d’Indexia (SFAM) pointé du doigt

Un assureur en particulier est montré du doigt par le médiateur, Indexia (anciennement appelé SFAM). Il rappelle qu’en 2023, la SFAM s’est vu infliger une mesure d’interdiction temporaire d’exercice de l’activité de distribution de contrats d’assurance par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). En 2022, la Direction générale de la Concurrence et de la Répression des fraudes (DGCCRF) a « engagé des poursuites contre » Indexia.

Dans le communiqué de presse de la DGCCRF de 2022, l’institution écrit que son enquête « a permis de constater des pratiques consistant à faire faussement croire aux consommateurs souhaitant faire cesser des prélèvements, résilier leurs abonnements et se faire
rembourser les sommes prélevées après résiliation de leur contrat que leurs demandes étaient prises en compte voire effectives. »

Le médiateur espère que « les Autorités de supervision et de contrôle parviendront à sanctionner les quelques acteurs qui ont ces pratiques incorrectes, afin d’assainir le marché et d’envoyer un signal à ceux qui seraient tentés de les imiter, courtiers ou assureurs ». Il ajoute que « ces quelques acteurs portent atteinte non seulement à la réputation des ‘assurances affinitaires’, mais à toute la Profession de l’assurance tant ces sujets concernent le grand public ».