La Souris, plus gros vendeur de fatbikes électriques des Pays-Bas, avec plus d’une vingtaine de magasins répartis sur le territoire, fait l’objet d’un grand nombre de signalements par ses clients.
Depuis des mois, le média néerlandais Radar reçoit des plaintes visant l’enseigne. Lesdites plaintes se concentrent autour de trois principaux soucis : des vélos livrés avec des semaines de retard, des rendez-vous d’entretien sans cesse reportés, et un service client quasi injoignable.
« Ils ne respectent pas leurs engagements »
Côté livraison, un client a par exemple patienté deux mois avant de recevoir son vélo ; un autre sept semaines, alors que le modèle était censé être en stock. La qualité laisse aussi à désirer : la chaîne du vélo d’une utilisatrice déraillerait sans arrêt, et un autre client, qui a acheté deux vélos électriques identiques, en a reçu un qui roule 2 km/h moins vite que l’autre.
Parmi les autres plaintes récoltées par Radar, l’entretien, lui aussi, virerait souvent au casse-tête. Un utilisateur tente d’obtenir un rendez-vous depuis six mois ; le fatbike d’un autre n’a toujours pas été révisé, ses créneaux étant annulés ou fixés les jours où l’atelier est fermé.
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Le service après-vente, enfin, cristallise également beaucoup de tensions. Deux clients disent avoir attendu jusqu’à deux heures au téléphone avant que la ligne ne coupe. « Ils sont doués pour la vente, la communication est rapide et ils sont facilement joignables. Après l’achat, impossible de les joindre par téléphone ; ils répondent rarement aux courriels. On ne sait plus où on en est et ils ne respectent pas leurs engagements, ou alors très mal », se plaint l’un d’eux.
Pour les clients concernés, faire marche arrière coûterait cher. D’après Radar, résilier son contrat n’est possible que sous conditions et s’accompagne d’une indemnité de rupture d’au moins 250 euros, dès lors que l’achat d’un véhicule fait partie de l’engagement – ce qui est le cas de la plupart des acheteurs.
La centralisation qui a tout grippé
Armando Muis, fondateur de La Souris, ne nie pas le problème. Jusqu’à l’an dernier, l’entretien et les réparations se faisaient directement en boutique. Mais à mesure que l’enseigne ouvrait des points de vente, il serait devenu difficile de recruter des mécaniciens compétents et de maintenir la qualité requise. D’où le choix de tout centraliser au siège de Doetinchem : les vélos y sont pris en charge, tandis que le dépôt et le retour restent du ressort des magasins.
« Au début, la centralisation s’est bien passée, mais nous avons rapidement rencontré des problèmes de fluidité dans les processus. Les choses n’étaient pas correctement documentées, les procédures n’étaient pas claires pour les employés et les systèmes informatiques n’étaient pas préparés. Dès lors qu’on ne peut plus gérer correctement les volumes de manière centralisée, la charge de travail s’accumule naturellement. Notre entrepôt était plein en un rien de temps, nous n’arrivions pas à réapprovisionner les magasins assez rapidement, et c’est le chaos. Les clients ont commencé à appeler. Ils ont tous passé commande en même temps, ce qui a saturé le service client et entraîné des temps d’attente d’une heure. », explique le patron de La Souris.
Le fondateur admet avoir mal jaugé le projet : « J’ai peut-être sous-estimé la facilité de mise en œuvre de la centralisation. Mais je peux désormais affirmer que le processus est bien établi, que les véhicules y circulent de manière structurée, qu’ils ne se perdent plus comme par magie et que les systèmes informatiques sont suffisamment performants pour que nous puissions le faire de plus en plus facilement et efficacement. »
Et de poursuivre : « Nous avons calculé qu’il nous faut traiter entre 50 et 100 véhicules par jour. Certains jours, nous en sommes déjà à 50, d’autres pas encore. Nous sommes donc juste en dessous du niveau nécessaire pour réduire au maximum le retard », détaille-t-il.
Six mois pour rentrer dans le rang
Par ailleurs, l’Autorité néerlandaise de la consommation et des marchés (ACM), le régulateur qui veille sur les droits des consommateurs, a ouvert une enquête sur La Souris début juin et donne à l’entreprise six mois pour redresser la barre. À défaut, elle interviendra. Muis assure que tout sera réglé avant la fin de l’année, et il n’a pas vraiment le choix de son propre aveu : « Si ce n’est pas le cas, je serai dans une situation très délicate. »
Ce n’est pas la première fois que l’enseigne se retrouve dans le viseur des autorités. En 2024, le parquet néerlandais avait ouvert une enquête pénale sur des fatbikes soupçonnés d’embarquer des moteurs trop puissants, vendus par La Souris comme de simples vélos électriques. L’affaire a été classée en mai 2025, après que des tests indépendants du TÜV commandés par le parquet ont invalidé la méthode de contrôle de l’inspection néerlandaise (ILT), qui avait fait saisir 1 100 vélos.
Le fatbike électrique a explosé aux Pays-Bas ces dernières années, au point de pousser le gouvernement à préparer un âge minimum et un casque obligatoire pour les plus jeunes. Cette flambée des ventes a dopé l’expansion de La Souris.
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