Certaines grandes entreprises ont commencé à faire des tests pour voir si Google Duplex pouvait être utilisé dans des call centers et éventuellement s’occuper des tâches de certains employés.

Lorsqu’il a été présenté, Google Duplex a impressionné tout le monde. Pour rappel, il s’agit d’un nouveau talent de Google Assistant lui permettant de passer des appels à votre place (pour réserver une table dans un restaurant par exemple). Et cette intelligence artificielle est capable de très bien imiter le langage naturel.

Sauf que Google Duplex pourrait également être exploité à d’autres fins. En effet, d’après des sources de The Information, certaines grandes entreprises ont commencé à tester l’IA pour optimiser quelques-uns de leurs services dont notamment leurs centres d’appel, plus communément surnommés call centers.

Google Duplex pourrait ainsi s’occuper de certaines tâches prises en charge actuellement par des employés. Imaginons que vous ayez un souci avec votre box Internet et que vous appeliez le service client. Dans cet hypothétique futur, il serait possible que vous discutiez avec une intelligence artificielle plutôt qu’un être humain. 

Google ne participe pas aux tests

Il est précisé que ces tests n’en sont qu’à leurs balbutiements. Par ailleurs, Google ne participe pas activement à ces recherches, ce qui n’empêche pas certaines « entreprises d’explorer des façons d’utiliser la technologie par leurs propres moyens », explique un porte-parole de la filiale d’Alphabet à The Information. Il ajoute ensuite qu’il est important que l’expérience soit bonne aussi bien pour les consommateurs que pour les firmes.

On imagine, hélas, que les emplois pourraient être durement impactés. Question éthique, Google a promis que Duplex se présentera toujours en début de conversation comme étant une intelligence artificielle pour éviter de duper ses interlocuteurs. Une poignée d’utilisateurs devraient déjà pouvoir commencer à tester cet outil dès cet été, dans le cadre d’un déploiement à très petite échelle.