Microsoft cherche enfin à améliorer sa gestion des comptes piratés

Le piratage d’un compte en ligne est souvent une épreuve éprouvante. Au-delà de la perte potentielle de données personnelles, les victimes doivent également penser au risque de voir leur identité utilisée pour piéger leurs proches ou diffuser des arnaques. Cette angoisse est d’autant plus forte lorsque plusieurs services sont reliés à un même identifiant, comme c’est le cas au sein de l’écosystème Microsoft.

Windows Central a recueilli les témoignages de plusieurs utilisateurs dont le compte Microsoft a été compromis. Pour certains, les conséquences ont été particulièrement lourdes : perte d’accès à Outlook, OneDrive, Xbox ou encore à l’ensemble des fichiers sauvegardés dans le cloud. Cela rappelle un principe simple : lorsque vos données sont hébergées sur les serveurs d’une entreprise, elles ne vous appartiennent plus vraiment. 

Une gestion trop rigide

Ces dernières semaines, le cas du streamer néerlandais Joshua Khane a mis en lumière les limites du support de Microsoft. Victime du piratage de son compte, il affirme avoir perdu près de 25 ans de données personnelles. Selon son témoignage, les premières réponses du service client se sont limitées à un simple renvoi vers les conditions d’utilisation de Microsoft et à l’impossibilité de restaurer son compte ou ses achats numériques.

Ce n’est qu’après la surmédiatisation de l’affaire que Microsoft, sous pression, est finalement intervenu pour trouver une solution. Un dénouement qui contraste avec la situation de nombreux utilisateurs anonymes.

Un service à revoir

Plusieurs utilisateurs décrivent un parcours particulièrement complexe pour contacter un conseiller, entre les assistants IA, les nombreux formulaires d’identification et les numéros renvoyant dans le vide. Lorsque le piratage est confirmé, beaucoup disent s’être vu répondre que leur compte ne pouvait pas être récupéré, avec pour seule recommandation d’en créer un nouveau.

Cette situation intervient alors que Microsoft poursuit sa stratégie de réduction des coûts de support, en misant davantage sur l’intelligence artificielle et sur des centres d’assistance externalisés.

Pour aller plus loin
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Cependant, face à la multiplication des critiques, Microsoft travaillerait à une refonte de ses procédures d’assistance pour les comptes compromis. Des sources proches de la division Xbox évoquent la mise en place de nouveaux processus de récupération, précise Windows Central. Aucune date de déploiement n’a toutefois été communiquée.