Mon vélo électrique Lidl est tombé en panne au bout d’un an : j’ai testé son SAV, voici mon avis

En mai 2024, Frandroid publiait un test complet du vélo électrique Lidl Crivit X.2, vendu à l’époque 1699 euros par l’enseigne discount. Nous lui avions attribué la note de 7/10. Depuis, ce modèle est devenu mon « daily bike ». Autrement dit, mon VAE du quotidien que j’ai utilisé pendant environ 1 an de manière très régulière – parfois tous les jours -, sur plusieurs centaines de kilomètres.

Problème : courant juin, le Crivit X.2 m’a claqué entre les doigts. Malgré une batterie pleine et aucune décharge profonde, le cycle s’éteignait dès que je l’allumais. Garanti pendant 2 ans, ce VAE était donc largement éligible à un remplacement, que ce soit le vélo en entier ou certaines de ses pièces jugées défectueuses.

Avant de faire appel au SAV de Lidl, je me suis lancé dans une petite série d’appels auprès de vélocistes parisiens réputés. L’objectif était de constater si oui, ou non, les modèles Lidl sont généralement pris en charge par les spécialistes du secteur.

Pour la boutique Pastel de Turbigo par exemple, la réparation était possible en cas de pépins mécaniques. Sur la partie électronique et plus spécifiquement au niveau de la batterie, l’enseigne ne pouvait rien y faire. Elle m’a en revanche gentiment redirigé vers WattRide, spécialiste des batteries.

Contacté début août, WattRide n’avait aucune disponibilité avant septembre. L’enseigne procède sinon à un diagnostic pour ouvrir la batterie et l’analyser : fonctionnement de l’électronique, corrosion, infiltration d’eau, fusibles abîmés, voici les quelques vérifications énumérées au téléphone. À noter que nous nous sommes fait passer pour un client ordinaire, et non comme un journaliste.

Le coût d’une réparation peut vite grimper

Chez WattRide, la réparation d’une batterie coûte entre 125 et 200 euros, nous a-t-on précisé. Si l’accumulateur est complètement hors service, le coût grimpe. Et si l’intégralité de l’électronique doit être remplacée, WattRide facture environ 500 euros. Autrement dit, la garantie peut vous faire économiser de belles sommes d’argent.

Nous avons également joint la boutique En Selle Marcel de Montorgueil, qui procède uniquement à de la maintenance sur les modèles qu’elle distribue. Notre interlocuteur nous a tout même prodigué quelques conseils de vérification, avant de nous inviter à contacter Lidl directement.

SAV Lidl : plusieurs étapes

Sur son site, Lidl dispose d’une page support dédiée. Dessus, toute une série d’informations vous est demandée :

• Nature de la demande ;
• Sujet ;
• Un message qui décrit votre problème ;
• Possibilité de joindre un fichier (la facture, par exemple) ;
• Détails de l’article (numéro d’article, numéro de commande) ;
• Coordonnées.

Source : Capture d’écran Frandroid

Source : Capture d’écran Frandroid

Source : Capture d’écran Frandroid

Une fois ce formulaire envoyé, un accusé de réception atterrit dans votre boite mail. Le lendemain, un nouveau message envoyé par l’adresse contact.ecommerce@lidl.fr me demande les informations suivantes : nom et prénom rattachés au compte client et adresse e-mail utilisée lors de la commande. Avec, le traitement du dossier se poursuivra.

Le lendemain, un nouveau mail écrit par la même adresse me confirme la transmission de mon dossier au service après-vente concerné – un mail au passage signé par une autre personne que le mail précédent. Jusque-là, rien de bien compliqué.

Quand l’Allemagne prend le relais

La suite de la procédure semble plus concrète. Les interlocuteurs avec qui j’ai pu échanger semblent être originaires d’Allemagne, eu égard à la signature de leur mail et l’adresse du siège indiquée. Un premier mail me réclame une autre salve d’éléments :

• Détails de l’article (numéro de modèle/taille/couleur) ;
• Date d’achat ;
• Un entretien a-t-il été effectué ? Si oui, lequel ? ;
• Numéro de série du vélo (estampillé près du boîtier de pédalier ou au-dessus du capot moteur) ;
• Une courte vidéo (10 Mo maximum) illustrant l’erreur.

Ensuite, un nouveau mail – signé, encore une fois, par une énième personne – souhaite connaître le numéro de série de la batterie. Et c’est là que la procédure prend (presque) fin : dans la foulée, Lidl m’indique qu’une nouvelle batterie me sera envoyée, sans plus de précision.

J’ai néanmoins tenté de creuser le sujet en posant ces 3 questions suivantes :

• Connaissez-vous la date de livraison de la batterie ?
• Quelle est l’anomalie repérée par vos techniciens ? Selon l’anomalie, il y a peut-être des précautions plus spécifiques à prendre avec la nouvelle batterie ?
• La nouvelle batterie envoyée est-elle bien de nouveau garantie 2 ans, à partir de la date d’envoi ?

En vain. Lidl a au départ noyé le poisson malgré mes relances. En lieu et place, la marque m’a fourni toute une fournée de conseils pour bien entretenir et stocker une batterie dans un français approximatif. Pourquoi pas, ça peut toujours servir.

J’ai ensuite particulièrement insisté sur la question de la garantie. Là, une réponse écrite en français – mais dont la traduction reste très bancale – m’a été transmise : « Bonjour Monsieur Huvelin, la garantie d’achat de Lidl existe et court ». C’est tout.

Faut-il comprendre que la garantie de la batterie reprend à zéro à partir de sa date d’envoi ? Ou qu’elle reste simplement d’actualité jusqu’à la date de garantie initiale inhérente à la première batterie ? Nous n’en avons malheureusement aucune idée, malgré une demande d’explication plus claire envoyée de notre part.

Bonne nouvelle : Lidl nous a répondu – un poil tardivement – deux jours après la publication de cet article. Voici leur réponse :

La reprise de la garantie dépend de divers aspects juridiques et du cas d’espèce. Il est impossible de formuler une déclaration générale à ce sujet. Nous nous conformons bien entendu à la législation en vigueur. Dans votre cas, nous avons décidé de remplacer la batterie en raison d’un défaut. Dans ce cas, la période de garantie reprend à compter de la réception de la nouvelle batterie. Nous espérons vous avoir aidé.

Ici, il faut donc comprendre que la période de garantie de la nouvelle batterie ne reprend pas à zéro. Elle reprend là où en était la première batterie défectueuse.

Un SAV correct et efficace

Que retenir de cette expérience ? Qu’elle n’a rien de traumatisante, et qu’elle est même relativement efficace. Elle se résume à un échange de mails classique – 10 au total avec mes relances -, étalée sur environ 2 semaines si vous êtes réactif et efficace.

À noter : pour l’envoi de la batterie, c’est UPS qui prend le relais. Entre le moment où Lidl m’a annoncé qu’une batterie m’allait être envoyée et le jour où la livraison a eu lieu, 11 jours se sont écoulés. Bonne nouvelle : l’accumulateur tout neuf a remis mon vélo sur pied.

Reste que le manque de transparence sur la nature de la panne et, jusqu’à un certain la garantie nous font rester sur notre faim. Et en même temps, sans diagnostic physique réalisé par Lidl, on se demande même si l’enseigne connaît véritablement l’origine du pépin technique. Disons qu’en pratique, le principe de garantie est respecté, mais au fond, personne ne vous explique pourquoi votre vélo a lâché au bout d’un an.