Tesla et son service après-vente (SAV) : comment faire une demande d’entretien et suivre l’avancement de vos réparations

Votre smartphone devient le chef d'atelier

 

Tesla, toujours à chercher à faire différent des autres constucteurs, a opté pour une méthode de prise de rendez-vous qui se distingue de celle de tous les autres. Laissez de côté l'idée d'appeler votre centre de service : c'est par le biais de leur application mobile que vous devrez résoudre les problèmes rencontrés avec votre véhicule.

Image créé par le biais de Midjourney par Frandrod

Bien que l’entretien périodique d’une voiture électrique, notamment les Tesla, soit réduit à minima, il n’est pas pour autant inexistant. De plus, lorsqu’un problème survient, il devient nécessaire d’anticiper une intervention pour le résoudre. Au pays des ordinateurs sur roues, que sont les Tesla Model 3 ou Model Y, les demandes d’entretien ne s’effectuent pas comme partout ailleurs.

Nous allons explorer la manière de solliciter un entretien ou un rendez-vous au sein d’un centre de service de la firme d’Elon Musk, qui en compte actuellement 17 en France. La clé de la réussite réside au cœur de l’application Tesla, constamment enrichie en nouvelles fonctionnalités. Examinons ensemble comment cela fonctionne.

Téléphoner pour avoir une information n’est pas une option

Si vous pensez pouvoir simplement téléphoner à un centre de service Tesla, discuter avec une personne de votre problème, recevoir un conseil et éventuellement fixer un rendez-vous, vous devrez revoir vos attentes. En effet, Tesla a livré tellement de véhicules en Europe durant ces quatre dernières années qu’il n’est pas envisageable de gérer cela avec seulement 17 centres en France.

Les équipes seraient surchargées. C’est pourquoi tout se déroule de manière quasi-automatisée via l’application Tesla, directement sur votre smartphone. D’ailleurs, nous avons un guide spécifiquement destiné à vous si vous souhaitez en savoir plus sur les possibilités de l’application mobile Tesla.

Une fois la demande soumise via l’application, Tesla peut piocher dans les journaux du véhicule, qui stockent continuellement une quantité substantielle d’informations. Ainsi, si vous vous inquiétez par exemple d’une dégradation importante de la batterie, Tesla écarte une conversation téléphonique, des explications fournies par un opérateur, et potentiellement un rendez-vous, de la manière la plus simple : vous soumettez la demande, Tesla vérifie automatiquement les journaux relatifs à la batterie, et confirme ou infirme son bon état de santé. Le ticket d’incident est ainsi potentiellement résolu avant même qu’une personne travaillant chez Tesla l’ait visualisé.

Tout cela est rendu possible grâce à la connexion Internet permanente de la voiture, et en associant le véhicule à votre compte Tesla, le constructeur peut l’identifier de manière certaine. Cela permet par exemple de comparer les données avec toute la flotte de véhicules ayant la même configuration, afin de confirmer ou d’infirmer l’existence d’un problème.

Malheureusement, cette manière de procéder quasi automatique peut compliquer la communication avec le constructeur, en particulier pour les situations atypiques.

Une communication qui n’est pas toujours simple

L’avantage d’avoir une automatisation dans le traitement des demandes d’entretien est beaucoup plus marqué pour Tesla que pour le client final. En effet, d’après une source travaillant en centre de service Tesla, un algorithme s’occupe de traiter les requêtes, et parfois de les clôturer, sans aucune intervention de la part du personnel travaillant pour Tesla.

En pratique, cela veut dire que vous pouvez effectuer une demande d’entretien, décrire votre problème, et constater que votre demande a été clôturée quelques jours après, sans jamais n’avoir eu d’interlocuteur à qui expliquer plus en détail votre requête.

Lorsqu’un technicien Tesla se charge de prendre en considération votre demande, un espace dédié aux échanges apparaît, où vous pouvez communiquer avec le centre de service. Des informations complémentaires peuvent être demandées, et un devis sera généré sur la base des déclarations que vous avez pu faire.

Malheureusement, il arrive souvent que Tesla rédige un devis pour un problème qui est prix en garantie, ce qui participe à la confusion. Dans ce cas, le demandeur doit nécessairement approuver le devis (qui peut être de plusieurs centaines d’euros), avant de pouvoir confirmer avec Tesla que tout sera pris en charge sans frais.

Sans avoir d’interlocuteur au téléphone pour confirmer le tout, cela va sans dire que ce n’est pas une expérience très rassurante pour les néophytes. Nous allons alors vous guider pas à pas pour effectuer la demande d’entretien directement depuis votre application Tesla.

Comment demander un entretien avec l’application ?

Pour effectuer une demande d’entretien dans l’application Tesla, suivez ces étapes :

  1. Sélectionnez « Service » dans la liste des éléments à l’accueil de l’application, situé tout en bas.
  2. Sélectionnez « Demander entretien »
  3. Sélectionnez « Ajoutez un problème »
  4. Choisissez alors dans la liste ce qui correspond le plus à votre demande
Le processus de demande d’entretien dans l’application Tesla

Dans notre exemple, nous choisissons de simuler une demande de remplacement de pare-brise. Nous sélectionnons donc « Collision et vitres ». Des informations plus détaillées sont demandées, notamment pour déterminer de quelle vitre il s’agit, et le client a la possibilité d’ajouter des explications, des photos, ou une vidéo de 30 secondes maximum pour montrer précisément le problème.

Demander un remplacement de pare-brise se fait directement dans l’application Tesla.

Une fois que toutes ces informations sont validées, vous devez saisir une adresse. Tesla vous proposera alors plusieurs choix pour l’intervention. Si cela est applicable, un technicien mobile peut se rendre sur place pour effectuer l’entretien. Dans notre exemple de pare-brise à changer, cette option n’est pas proposée.

La liste des centres de service Tesla à proximité pour demander un rendez-vous

Une fois que vous validez toutes les informations, vous pouvez sélectionner la date de rendez-vous, qui est soumise à modification. En effet, par défaut, c’est la première date disponible pour l’endroit que vous sélectionnez qui s’affiche, mais cela ne veut pas pour autant dire que Tesla sera prêt à effectuer les travaux à ce moment là.

Le processus global est assez confusant, et la partie relative à la date de rendez-vous est sans aucun doute la pire. Imaginez plutôt : vous prévoyez un rendez-vous pour votre entretien dans une semaine, et prenez vos disponibilités en conséquence. Quelques jours avant, Tesla vous indique que les pièces ne sont pas disponibles, et qu’il faut modifier la date du rendez-vous. Malheureusement, c’est une chose assez classique, que beaucoup de nouveaux propriétaires découvrent malgré eux.

Le déroulé de l’entretien

Pour un entretien en centre de service Tesla, nous pouvons souligner les informations utiles et la transparence dont fait preuve le constructeur. Son application mobile est utilisée à bon escient, puisque les informations en temps réel sont remontées pendant l’entretien.

Tout est visible dans l’application, à la fois la durée prévue des opérations, mais également la partie relative à la facturation et à l’avancement des réparations. Une fois l’entretien terminé, vous recevez même une notification vous invitant à récupérer votre véhicule, qui aura peut-être été chargé pendant les travaux. Vous pouvez même échanger des messages avec le mécanicien pendant l’entretien depuis l’application.

Un SAV qui s’améliore et qui devient plus réactif

Si certaines choses restent imparfaites dans la demande d’entretien, il est important de souligner que la gestion du rendez-vous, notamment avec une section dédiée aux échanges entre le client et les techniciens, s’est grandement améliorée depuis quelques temps. C’est d’ailleurs l’un des avantages de Tesla : ils évoluent dans le bon sens assez rapidement.

Le service après-vente de Tesla a pu être critiqué, à raison, pour ses délais où sa communication hasardeuse. Toutefois, force est de constater que la gestion des entretiens s’est considérablement améliorée au fil du temps.

Le processus de demande est encore perfectible, notamment dans le choix de la date de rendez-vous. Il serait facile, par exemple, de ne pas proposer de date trop proche si le centre de service n’a pas les pièces nécessaires en stock, par exemple, plutôt que de faire croire au client que la réparation va avoir lieu très prochainement. Gageons que la firme d’Elon Musk continue d’améliorer son service après-vente dans le futur.


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