Malgré le succès commercial de Tesla, des préoccupations grandissent concernant son service après-vente. Avec un réseau de concessionnaires limité, la marque fait face à des critiques sur la fiabilité, les longs délais d'intervention, le coût élevé des pièces et la réticence à autoriser les réparations indépendantes. Mais attention, car toutes les études ne vont pas dans ce sens.
L’actualité automobile est inondée par l’immense succès des véhicules électriques Tesla, notamment le Model Y qui est l’un des véhicules les plus vendus dans le monde, toutes motorisations confondues. Les records de ventes en Europe et en France soulignent la réussite de la marque, grâce à ses performances et son excellent rapport qualité-prix. Mais tout n’est pas rose chez le constructeur américain.
Selon un article récent de L’Automobile Magazine, des préoccupations grandissent parmi les clients de Tesla concernant son service après-vente. La marque, dont le réseau de concessionnaires est moins développé que celui de ses concurrents, se voit critiquée pour des problèmes de fiabilité et des délais d’intervention prolongés. Les prix élevés des pièces détachées, les longs délais pour les obtenir, ainsi que la volonté de Tesla d’empêcher les réparateurs indépendants d’intervenir sont autant de problèmes pointés du doigt par les clients.
Des réparations coûteuses et complexes
Ces témoignages, nombreux et variés, dressent un portrait peu flatteur du service après-vente de Tesla. Un chauffeur de taxi qui conduit une Tesla Model S depuis 2020 témoigne : « L’année dernière, j’ai eu un problème sur les batteries. Elles sont garanties. Malgré cela, j’ai dû faire appel à un avocat pour faire respecter mes droits ». Ce manque de Tesla Center et de réparateurs agréés pose un sérieux problème.
D’après le média spécialisé, Les coûts de réparation élevés sont bien l’un des handicaps de Tesla. L’organisme français Sécurité Réparation Automobile (SRA) avait déjà signalé l’an passé que les véhicules Tesla étaient parmi les plus chers à réparer en France, derrière Porsche. En 2021, les prix des pièces sur les Tesla Model 3, S et X se sont révélés supérieurs de 56 % à la moyenne.
Au premier quadrimestre 2023, les coûts de réparation des Tesla ont été supérieurs de 11 points à la moyenne de ceux des autres véhicules électriques, selon BCA Expertise, le plus grand cabinet en la matière dans l’Hexagone. Un carrossier agréé par la marque confirme : « Une aile à changer, cela peut grimper à 6 000 ou 7 000 euros ».
Mais attention, car toutes les études ne pointent pas dans la même direction. Une analyse plus récente de SRA, de 2023, conclu par des coûts de réparation dans la moyenne pour la Tesla Model 3, et avec des pièces détachées qui coûtent presque deux fois moins cher que la moyenne.
Une volonté de contrôle qui pose question
La politique de Tesla concernant la réparation de ses véhicules est mise en cause. La volonté du constructeur de ne pas voir ses véhicules entre les mains de réparateurs indépendants semble poser problème. Tesla souhaite avoir la mainmise sur le processus de réparation et exige que ses véhicules soient entretenus par des professionnels spécialement formés et équipés. Cependant, même les carrossiers agréés par Tesla notent la complexité des véhicules de la marque, qui sont coûteux et difficiles à réparer.
Pour tenter de pallier ce problème, Tesla France prévoit d’augmenter le nombre de carrossiers agréés d’environ 60 % d’ici fin 2023. Un exemple frappant de cette situation se trouve à Nantes. En tant que propriétaire d’une Tesla dans cette ville, j’ai moi-même été confronté à la pénurie de carrossiers agréés. BPM Carrosserie, le partenaire de Tesla à Saint Herblain, a cessé d’être partenaire de la marque, laissant les propriétaires de Tesla dans la région sans solution locale pour les réparations. Il a donc fallu chercher ailleurs et faire des kilomètres pour trouver un carrossier agréé Tesla : Rennes, La Rochelle… des villes assez éloignées de Nantes. C’est un véritable casse-tête et du délai supplémentaire pour les propriétaires de Tesla dans la région.
La barrière de la langue est un autre obstacle. Un journaliste de Numerama, qui a connu une panne, a dû échanger en anglais avec le service client, faute de pouvoir le faire en français. N’hésitez pas à jeter un œil à l’article d’Automobile Magazine pour découvrir d’autres cas gênant de SAV.
Il convient toutefois de nuancer l’idée selon laquelle Tesla chercherait à monopoliser le contrôle des réparations de ses véhicules. En réalité, l’entreprise propose un accès ouvert à une grande quantité d’informations sur le site service.tesla.com. Ce site donne accès à des documentations, certaines gratuitement, d’autres moyennant un abonnement, y compris le logiciel d’entretien de la marque. Il est donc évident qu’il n’y a pas de volonté délibérée de rendre inaccessible la documentation technique. De même pour les pièces détachées. Une perspective à considérer est que l’approche de Tesla en matière de service après-vente diffère sensiblement de celle de l’industrie automobile traditionnelle. Cette divergence pourrait être à l’origine de certaines incompréhensions.
Le SAV Tesla réellement problématique ?
Il est probable que les cas de réparations hors garantie soient plus fréquentes dans les prochaines années, puisque les premières voitures livrées en France commenceront d’être en dehors de la garantie initiale de quatre ans (huit ans pour les batteries et les moteurs).
Malgré les problèmes liés au service après-vente évoqués précédemment, il est important de rappeler que Tesla continue de bénéficier d’une notoriété croissante et d’une image de marque particulièrement positive. Certes, les clients mécontents se font entendre, mais il est courant que les clients satisfaits, qui sont probablement nombreux, ne s’expriment pas autant.
D’ailleurs, lors d’un précédent dossier sur le sujet, nous avions conclu par le fait qu’il était faux de dire que le service après-vente de Tesla était catastrophique, avec de nombreux arguments à la clef. En effet, lorsque tout se passe bien, le SAV de Tesla est révolutionnaire, avec une communication réactive et en temps réel, et des déplacements à domicile très avantageux. Il serait toutefois intéressant de bénéficier de statistiques plus précises, afin de pouvoir comparer les constructeurs entre eux de manière plus objective.
L’histoire de Tesla est une success story comme on en voit peu dans l’industrie automobile. L’entreprise a connu un développement extrêmement rapide dans un contexte de transition énergétique et de mutation de l’industrie automobile. En quelques années à peine, Tesla est devenu un acteur majeur du secteur, capable de rivaliser avec des marques bien établies.
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