4 mois sans internet fixe : comment Orange m’a fait poireauter pour rien

Après mon déménagement, j'ai souscrit un abonnement fibre chez Orange. Voici le récit de 4 mois de péripéties.

Internet est devenu l’un des besoins essentiels de notre vie quotidienne, au même titre que l’eau ou l’électricité. Et pour les plus connectés d’entre nous, retourner en ADSL n’est plus envisageable non plus. C’est en partie pour cette raison que la connexion au réseau fibré était l’un des critères essentiels que je m’étais fixés en 2021 lorsque j’ai cherché un nouvel appartement. Je ne pensais pas pourtant que cela m’amènerait à vivre une aventure avec le SAV d’Orange.

Souscrire à la fibre

Après avoir bien vérifié que mon appartement était éligible à la fibre, j’ai donc prévu mon déménagement pour le 18 janvier 2022 et ai appelé Orange le 11 janvier afin de transférer mon abonnement dans mon nouveau logement et en profiter pour demander un possible geste commercial après 7 ans de fidélité sur le fixe et presque autant sur mobile chez Sosh. Une période durant laquelle je n’ai jamais rien eu à reprocher ni au FAI, ni à l’opérateur, tant sur la qualité du service que sur celle du SAV.

Première surprise, je suis tombé sur une personne plutôt désagréable et hautaine qui m’a rapidement expliqué avec dédain qu’en tant qu’ancien client je ne pourrais évidemment pas profiter des offres promotionnelles affichées sur internet et prévues pour les nouveaux clients. Soit, je n’en attendais pas tant, et après discussion j’obtiens donc une ristourne de 10 euros par mois pendant un an, c’est déjà un premier pas.

Pour vérifier mon éligibilité, je donne non seulement mon adresse, mais aussi l’identifiant de la prise fibre optique qui se trouve déjà dans mon salon (le point de terminaison optique, ou PTO). Autant dire qu’il est difficile de faire plus précis. Un point important pour la suite des aventures.

Lorsque je donne la date de mon emménagement, je me fais presque incendier de m’y prendre seulement une semaine en avance. « Il faut un minimum de deux semaines ». À ce moment, ce n’est pas un gros problème pour moi, je me dis que je peux me passer d’internet pendant une semaine (si j’avais su…) et je serre les dents quand il me dit que la première date disponible est finalement dans trois semaines. C’est ma faute, j’aurais dû m’y prendre plus tôt, j’accepte donc mon sort.

Le point culminant de la discussion est finalement arrivé lorsque l’opérateur m’a proposé une baisse de prix supplémentaire si je ne prenais pas le décodeur TV de l’offre. Voilà qui parait très alléchant pour quelqu’un comme moi qui avais déjà débranché son décodeur, mais connaissant les offres d’Orange par cœur à ce moment, je lui précise que j’attends « au minimum » un débit descendant de l’ordre du Gigabit et qu’un forfait avec 400 ou 500 Mb/s, même à ce prix, ne m’intéresse pas. S’ensuit une discussion kafkaïenne où il m’explique avec animosité qu’Orange ne propose pas d’offre Gigabit, mais que c’est 500 Mb/s ou 2 Gb/s… quand bien même le débit est limité à 1 Gb/s par appareil.

Bref, je serre les dents et finalise enfin mon inscription à une offre Livebox Up Fibre.

La valse des rendez-vous

Quelques jours après mon déménagement, je reçois donc ma nouvelle Livebox et constate que le numéro de bâtiment de mon adresse n’est pas la bonne. Surpris, je contacte Orange pour leur indiquer l’erreur, rappelle mon adresse exacte, ainsi que le numéro de la prise qui se trouve dans mon salon. On m’explique alors que ce n’est pas réellement une erreur et que l’adresse indiquée est celle du point de mutualisation (PM), car oui, dans ma résidence, le placard de raccordement des 6 bâtiments se trouve au même endroit, dans un immeuble qui n’est pas celui où j’habite. Mais après tout, après avoir donné le numéro de ma prise de raccordement deux fois, qu’est-ce qui peut mal se passer ?

J’attends donc le jour J le technicien censé venir me raccorder à la fibre « entre 8 h et 11 h ». À 11 heures, je m’étonne de n’avoir aucune nouvelle. À 13 heures, j’abandonne l’idée de le voir arriver. Je vérifie toute la journée sur mon application Orange et Moi si une indication explique cette absence, mais l’heure de rendez-vous ne change pas. Ce n’est que le lendemain que je vois le créneau modifié sans plus d’indication pour la semaine suivante.

Un problème humain ou de calendrier peut arriver, mais à ce moment je trouve très décevant de la part du premier opérateur de France au SAV réputé de manquer de communication. Qu’à cela ne tienne, j’attends donc une semaine pour voir mon rendez-vous une nouvelle fois annulé au dernier moment puis reporté deux semaines plus tard. Une danse qui va alors devenir ma nouvelle routine 4 mois durant, me donnant l’impression de vivre le mythe de Sisyphe.

« C’est la faute de Free »

Évidemment, dès le deuxième rendez-vous annulé, j’ai contacté le SAV qui m’a alors expliqué le problème : « c’est à cause de Free ». Bien que j’ai souscrit à une offre Orange, le FAI d’Iliad est en réalité mon opérateur d’immeuble, celui qui s’est occupé de tirer la fibre jusqu’à chez moi et il est donc nécessaire que Free fournisse à Orange les informations de route optique pour pratiquer le raccordement. Ce sera l’excuse qui me sera donnée tout du long de mon périple.

Sur ce point, je dois avouer que la conseillère spécialiste qui m’a été attribuée comme contact privilégié pour toute question liée à mon déménagement a été d’un calme exemplaire face à mon agacement — toujours très poli, rappelez-vous quand cela vous arrive que les personnes avec qui vous communiquez n’y sont généralement pour rien — et toujours très complète dans ses réponses à mes questions souvent très techniques.

Durant cette période, j’en ai profité pour demander à un ami, technicien de raccordement chez Orange, s’il pouvait faire quelque chose pour moi. J’aurais dû me méfier quand il m’a expliqué ne pas trouver le numéro de mon PTO dans ses fichiers.

« Vous n’êtes pas éligible… »

Le 11 mai, 4 mois jour pour jour après ma souscription, après un énième rendez-vous annulé au dernier moment, j’appelle donc la conseillère Orange elle-même dépitée qui me demande pour la troisième fois le numéro de mon PTO. À travers le combiné je l’entends pianoter sur son clavier avant de me dire que… je ne suis pas éligible à la fibre Orange, mais qu’ils peuvent me proposer une offre ADSL.

Selon Orange, arguant d’une exclusivité de l’opérateur d’immeuble, seuls deux bâtiments seraient déjà ouverts par Free à la concurrence pour le raccordement, dont celui où se trouve le point de mutualisation qui apparaissait sur mon adresse à l’origine, problème que j’avais signalé dès le mois de janvier. Selon l’ARCEP néanmoins, il n’existe aucune exclusivité pour l’opérateur d’immeuble, c’est donc un choix d’Orange.

Voilà donc comment, dix jours plus tard seulement, je me suis retrouvé avec une Freebox fonctionnelle dans mon salon et une certaine aversion pour Orange qui aurait pu savoir dès le 11 janvier, lorsque j’ai indiqué le numéro de mon PTO, que je n’étais pas éligible à leur offre.

Postface en boutique

Après tous ces rebondissements, je pensais l’histoire terminée, jusqu’au moment où j’ai ramené ma clé 4G prêtée pour l’occasion en boutique et qui m’a particulièrement dépannée (ce qui fera l’objet d’un autre article). À nouveau, l’expérience n’a pas été à la hauteur de mes attentes, puisque la personne venue m’accueillir à l’entrée de la boutique ne pouvait pas m’aider, car la ligne était déjà résiliée. J’ai donc attendu 40 minutes, voyant des personnes arrivées après moi être prises en charge avant moi, pour que, finalement, la personne qui m’avait accueilli à l’origine revienne vers moi et… récupère le dongle en question en quelques minutes seulement.

En tout, Orange m’aura donc fait perdre 4 mois et 40 minutes…

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