Smartphone irréparable : les mésaventures d’un client Orange mettent en lumière les pratiques douteuses du SAV

Lorsqu’on achète un smartphone neuf, on se pense couvert par la garantie pour au moins deux ans, surtout lorsqu’il s’agit d’un modèle haut de gamme comme le Samsung Galaxy Z Fold 7. Un droit essentiel pour les consommateurs encore bafoué aujourd’hui. Cette semaine, un client Orange nous a rapporté ses mésaventures avec le SAV de l’opérateur suite à une panne de son smartphone pliable. Un cas loin d’être isolé, il suffit de se rendre sur les forums de Samsung et d’Orange pour s’en rendre compte.

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Un smartphone ni réparé ni échangé et une garantie perdue

Seulement quelques mois après sa sortie, le Samsung Galaxy Z Fold 7 a fait étalage de problèmes en tous genres : écaillage du revêtement, problèmes logiciels, mais le plus courant étant la charnière qui est la partie la plus fragile du smartphone. Un problème rencontré par notre client Orange : la charnière aurait endommagé l’écran interne qui n’affiche plus que quelques traits blancs verticaux à l’allumage. Nous sommes clairement face à un cas de défaut de conception.

Le smartphone remis au SAV de la boutique Orange est envoyé à SBE, un sous-traitant spécialisé dans la réparation de produits électroniques. Le diagnostic est sans appel : le smartphone est irréparable. Ce modèle n’est effectivement pas un exemple en termes de réparabilité comme le soulignaient les experts d’iFixit l’été dernier lors de sa sortie. Grâce à la garantie légale de conformité, notre client Orange peut donc s’attendre au minimum à un remboursement ou à un échange avec un smartphone neuf.

Pourtant, le prestataire indique dans son rapport d’intervention que « cette panne entre dans les conditions d’exclusion de garantie« , sans indiquer toutefois la nature de la panne dans le document ci-dessous (celui où aucune case n’est cochée). Pire encore, SBE annonce au client Orange que cette intervention mettait fin à la garantie du Galaxy Z Fold 7. Aucun dédommagement n’est proposé par la suite.

Le non-respect des différentes garanties pose problème, d’autant plus que ni Orange ni SBE ne justifient ces décisions, que ce soit pour la fin immédiate de la garantie du smartphone que pour expliquer que cette panne n’est pas couverte. Le SAV pointe un dysfonctionnement de l’affichage principal avec un défaut des pixels ainsi que la cosmétique endommagée. Les photos du smartphone du client lésé ci-dessus ne montrent pourtant aucune trace de choc. Quant à la « cosmétique endommagée », c’est désormais un défaut connu sur les Galaxy Z Fold 7 dont la peinture anodisée s’écaille facilement.

Suite à cette mésaventure, notre client Orange nous a informé saisir le médiateur des télécoms afin de résoudre ce litige. C’est loin d’être la première fois que SBE s’attire les foudres des consommateurs. Idem pour Orange qui n’en est pas à son coup d’essai sur le non-respect de la garantie légale de conformité.

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