D’après l’Association française des utilisateurs de télécommunications, SFR est l’opérateur ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes en 2018.

Siège de SFR (Altice)

Les résultats de SFR ont beau avoir retrouvé des couleurs, l’opérateur ne semble pas pour autant en avoir fini avec tous ses problèmes. Depuis plusieurs années, SFR fait face à une explosion des plaintes de ses abonnés, au point d’en devenir le champion d’après plusieurs associations de consommateurs. Il faut dire que renvoyer des employés pour avoir trop aidé des clients n’est peut-être pas la bonne démarche.

Plus de plaintes que Orange + Bouygues + Free

L’Association française des utilisateurs de télécommunications, ou AFUTT, enregistre chaque année les plaintes qu’elle reçoit de la part d’abonnés qui n’ont pas trouvés de solution auprès de leur opérateur. L’occasion pour le groupe de faire un bilan chaque année, et analyser le comportement des opérateurs, ainsi que la typologie des plaintes.

Comme on peut le constater, près d’une plainte sur deux en 2018 concerne le groupe SFR, avec 47,6%, loin devant Orange, Bouygues Telecom et Free. Tellement loin devant que si l’on cumule la répartition des trois autres opérateurs majeurs, on obtient 46%, soit toujours moins que SFR.

Concernant le type de plaintes, c’est les problèmes de facturation qui sont les plus courants. L’AFUTT note qu’il s’agit en général de problème avec la facturation de l’itinérance à l’étranger, ou de facturation à tort, notamment pour les abonnements fixes.

Si l’on ne parle que de l’accès à Internet à domicile, c’est encore là que SFR brille par ses problèmes en étant concernée par 49,5% (!) des plaintes. Notez que dans tout les cas, la part de l’opérateur était plus faible en 2017.

Répartition en fonction des parts de marché

En remettant le volume de plaintes avec le contexte des parts de marché de chaque opérateur, SFR est une nouvelle fois surreprésentée. Il est pourtant statistiquement plus probable qu’une plainte soit enregistrée concernant Orange, qui est le leader du marché.

Lors de la présentation de son bilan 2018 et de ses plans pour les années à venir, SFR s’était félicitée d’un taux de satisfaction client en hausse, sans donner de chiffre précis. Il semble qu’il reste des efforts à fournir de la part de l’opérateur au carré rouge.