Un client Sonos a reçu par erreur pour 15 000 $ d'enceintes... et n'aura pas à les renvoyer

Un client de Sonos qui avait acheté des produits Sonos a tout reçu en six exemplaires à la suite d'un bug sur le site de la marque. Finalement, il n'aura pas à tout renvoyer et va pouvoir garder ses produits, mais ne pourra plus se déplacer chez lui, faute de place.

Les cartons Sonos reçus par un client américain // Source : The Verge

Certains clients américains de Sonos ont déclaré avoir reçu plusieurs enceintes au lieu d’un exemplaire, notamment sur les modèles Move, Ray et Roam. Ils avaient même été facturés pour ces enceintes portables supplémentaires à cause d’un bug du système de gestion des commandes. Mais selon la Federal Trade Commission (FTC), qui s’occupe du droit à la consommation, ces clients n’ont pas à payer les produits supplémentaires reçus, ni à les renvoyer.

Le cas le plus extrême est celui d’un anonyme qui a reçu pour plus de 15 000 dollars de produits, transformant son appartement en entrepôt. Si Sonos n’a pas été très clair sur la question du renvoi des produits, la marque a confirmé que les enceintes envoyées en plus n’auront pas à être rendues par les clients.

30 livraisons de produits Sonos, c’est Noël tous les jours (ou pas)

C’est The Verge qui relate l’histoire d’un client de Sonos qui a reçu beaucoup plus de produits que prévu. Il raconte avoir acheté « un ensemble de platines Sonos, une barre de son Arc, un support mural Arc, une enceinte One et une enceinte Roam ». Mais au lieu de recevoir un exemplaire de chacune, il en a reçu six, dans 30 livraisons différentes chez lui, pour environ 15 000 dollars de marchandise.

Il a malheureusement été facturé pour ces envois supplémentaires (qu’il n’avait pas demandés). Selon ses dires, « on lui a dit qu’il ne verrait pas de remboursement complet tant qu’il n’aurait pas tout renvoyé ». Il avait utilisé des codes promo, mais cela représente 6 000 dollars de frais supplémentaires. Pour répondre à ces problèmes, Sonos avait déclaré rembourser tout le monde sous 10 jours et proposer des étiquettes de retour prépayées gratuitement.

Cependant, le client chanceux client (vous allez voir pourquoi), déclare que « Sonos voulait initialement qu’il imprime les étiquettes prépayées, puisqu’il transporte le chargement d’articles non commandés vers un point-relais UPS ». À la suite de cet incident, Sonos avait envoyé un transporteur UPS chez lui pour reprendre les nombreux colis. Ce que le transporteur ne savait pas en revanche, c’est qu’il y avait 30 colis à prendre. Il n’a donc repris qu’une seule boîte avant de partir.

Le client chanceux stocke ses cartons dans son hall d’immeuble // Source : The Verge

Ce client qui s’est confié à The Verge continue son histoire en déclarant que cela a nui à sa relation avec son bailleur immobilier. Il a « reçu tellement de cartons qu’il ne peut plus les faire entrer dans son appartement, il a donc commencé à laisser les livraisons dans le hall de son immeuble », ce qui ne les a pas ravis. Cette personne dit avoir tenté de contacter le service client pour trouver une solution, mais on le renvoyait à des représentants différents chaque fois, sans réponse concrète.

Sonos accepte de ne pas récupérer les produits, non sans avoir fait le petit malin

Madeline Krebs, porte-parole de Sonos, a déclaré que « Sonos n’exige pas le retour d’équipement supplémentaire et respecte la décision de chaque client impacté » relaye The Verge dans un autre article. La marque affirme vouloir rester en conformité avec la législation américaine et les exigences de la FTC.

Cependant, le média a lu des échanges de mails entre des clients et le service client de Sonos. Il écrit que « les agents de support n’ont pas été clairs sur le fait que les clients sont techniquement autorisés à conserver ces appareils supplémentaires ». Un client avait invoqué les règles de la FTC auprès du service, mais cela a été tout simplement ignoré par ce dernier, qui a renvoyé une étiquette de retour. Bien que le renvoi des produits ne soit pas coercitif, Sonos a l’air de rester dans le flou pour en récupérer un maximum et l’on comprend bien pourquoi au regard des tarifs des appareils de la marque.

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