Un mois après l’arrivée tout en fanfare et pleine de promesses de Xiaomi en France, nous avons recueilli les retours des premiers clients de la marque.

Le 22 mai 2018, Xiaomi organisait un évènement à Paris pour annoncer son arrivée en France en grande pompe. Le fabricant chinois avait mis les petits plats dans les grands et se permettait d’enchainer les promesses : 2 ans de garantie, des tarifs très agressifs et une disponibilité à grande échelle, en boutique comme chez les opérateurs.

Un mois plus tard, que reste-t-il de ces promesses ? Quel bilan peut-on faire des premières semaines de Xiaomi en France ?

Orange et Free Mobile ne commercialisent pas Xiaomi

Lors de la présentation française de Xiaomi, la plus grande surprise ne venait pas des produits en eux-mêmes, mais bien de la distribution. Le fabricant est parvenu à signer avec les 4 grands opérateurs français que sont Orange, SFR, Free Mobile et Bouygues Telecom. L’assurance de voir les produits Xiaomi être vendus à grande échelle et d’assurer une compatibilité des smartphones avec les réseaux mobiles français.

Bouygues Telecom commercialise les smartphones de Xiaomi

Malheureusement, c’est l’une des promesses que le fabricant n’a pas tenues pour le moment. Au moment où j’écris ces lignes, Bouygues Telecom et SFR sont les seuls à commercialiser deux références : le Mi Mix 2S et le Redmi Note 5.

Aucune trace des appareils chez Free Mobile et Orange. Interrogé sur le sujet, Xiaomi reconfirme bien que les deux opérateurs proposeront bientôt ses smartphones. Une source proche du dossier avance des différences sur le niveau d’exigence entre les opérateurs français. La différence se ferait en particulier sur la gestion du service après-vente, entre l’internaliser ou laisser la gestion à Xiaomi.

Une boutique officielle à éviter

Comme certains concurrents, Xiaomi distribue également ses produits dans sa propre boutique, physique, ou en ligne sur le site mi.com. Il faut savoir que ce site est en réalité géré directement par Ingram Micro, un grossiste international appartenant au conglomérat chinois HNA Group. C’est ce moyen de distribution qui semble cristalliser toutes les frustrations des premiers clients de la marque en France.

Lors de son lancement, Xiaomi a ouvert sa boutique en ligne quelques heures avant les commerçants partenaires, accueillant les clients les plus pressés de mettre la main sur ses produits. La marque ne semblait pas avoir bien anticipé un tel intérêt en France puisque les articles ont rapidement été en rupture de stock. Aujourd’hui, plusieurs produits sont à nouveau disponibles sur la boutique en ligne.

Pourtant, plusieurs clients n’ont toujours pas reçu leurs commandes, alors même que la boutique facture le montant de la commande dès sa validation, là où les commerçants proposent généralement la facturation à l’expédition. Pour faire avancer leur commande, ou obtenir un remboursement, les clients mécontents n’ont donc plus qu’un choix : contacter le service après-vente de la marque.

Nous avons recueilli le témoignage de plusieurs clients de la boutique en ligne. Sur les personnes interrogées, seule une, Florentin, avait reçu sa commande, deux semaines après le lancement et après avoir demandé une évolution du suivi de sa commande par mail.

Il faut toutefois garder à l’esprit qu’il est toujours plus facile de réunir les témoignages de clients mécontents, que de clients satisfaits de leurs expériences.

Et un service client résolument low-cost

Revenons donc à cette commande problématique du 21 mai, qui n’a toujours pas été reçue par J1zz, le client que nous avons interrogé. Souhaitant se rétracter devant les problèmes de stock de la marque, J1zz a demandé par chat dès le lendemain l’annulation pure et simple de la commande. Sans réaction de la part de Xiaomi, il décide le 28 mai de contacter le service après-vente de la marque par mail.

Nous avons pu nous procurer une copie des échanges par mail qui se sont succédé jusqu’au 12 juin, date à laquelle, la marque n’avait toujours pas procédé au remboursement. On y découvre des réponses quasi automatisées dans un français très approximatif, signe distinctif des plateformes délocalisées, qui ne parviennent pas à résoudre un problème pourtant assez simple. En voici un extrait représentatif : « je vais transmettre les informations de cela aux nos specialists du bureau administratif pour demeurer l’annulation. En quelques jours l’annulation va etre realisee et vos argent vont etre rambourses dons votre compte. [sic] ».

Xiaomi ne respecte pas ses conditions générales

Le chapitre 8 des conditions générales de la boutique de Xiaomi stipule bien que le client peut, conformément à la loi, se rétracter et que, dans ce cas, « le Vendeur lui remboursera tous les paiements reçus du Client au plus tard dans les 14 jours ». En oubliant le chat et en partant du mail envoyé le 28 mai, la boutique avait jusqu’au 11 juin pour rembourser le client. Le service client confirme par ailleurs ce délai de « 0 à 14 jours » dans un mail, où il explique devoir attendre « l’annulation de la commande dans notre système ».

En date du 12 juin, la boutique n’avait toujours pas réalisé le remboursement et le service se permet alors d’accuser à demi-mot le client de mensonges, toujours dans un français approximatif : « Vous soutenez que vous n’avez pas reçu l’argent — nous n’avons pas aucun moyen de vérifier ça ».

Un léger dédommagement

Même son de cloche pour Nicolas qui a commandé quelques accessoires, pour tester avant de réfléchir à une éventuelle commande plus sérieuse. Il n’a lui aussi toujours pas reçu sa commande du 22 mai et met surtout en cause un manque de communication de la part du service client, souvent incapable de répondre sur les délais de réapprovisionnement : « l’équipe en place répond, mais ne sait strictement rien ».

Le service client a finalement décidé de contacter Nicolas pour lui proposer d’annuler la commande, ou de la garder, auquel cas il aurait droit à un avoir de 10 euros sur sa prochaine commande. Contacté par nos soins, un représentant de Xiaomi nous a confirmé la mise en place de cette offre à grande échelle pour s’excuser des problèmes de stocks qu’ont dû subir les premiers clients.

Un expérience parfaite chez les commerçants partenaires

Comme vous l’avez lu, les commandes sur le site de Xiaomi peuvent rencontrer quelques problèmes. Heureusement, dès le 22 mai, la marque a annoncé qu’elle serait commercialisée à peu près partout : Amazon, Cdiscount et RueDuCommerce pour la vente en ligne, Auchan, Carrefour et Leclerc pour la vente en grande surface et Fnac, Darty et Boulanger pour les boutiques plus spécialisées. Tous ces acteurs ne proposent bien sûr pas l’intégralité du catalogue de la marque, chacun a fait ses choix pour répondre à la demande de sa clientèle.

Ici les retours étaient unanimement positifs. Après tout, une fois que le produit de Xiaomi est en stock chez le commerçant, il n’y a aucune raison que l’expérience diffère de celle d’un autre produit acheté. C’est là toute la force de cette distribution à grande échelle et ce qui nous pousse à vous recommander chaudement d’éviter la boutique officielle de Xiaomi, au profit d’un acteur bien établi en France, que ce soit Amazon, Carrefour ou un autre.

Paul Lerouge a ainsi passé commande sur RueDuCommerce d’un Xiaomi Mi Mix 2S et a été livré en relais colis sous 48 heures. Thibault, lui, a pu acheter son Xiaomi Redmi Note 5 le plus simplement du monde dans un Carrefour à Chambéry, alors que l’import l’avait toujours rebuté pour des commandes à ce prix. De son côté, Silia a également fait le choix du Redmi Note 5, mais l’a commandé sur le site en ligne de la Fnac avec une nouvelle fois, une livraison en moins de 48 heures.

Le bilan à un mois

Quels enseignements peut-on tirer du premier mois de Xiaomi en France ? Premièrement, le lancement de la marque dans l’hexagone n’est pas encore terminé et semble être très progressif. La marque semble avoir pressé son calendrier français pour préparer au mieux son introduction en Bourse, la plus grosse de l’histoire. La marque se dit en tout cas satisfaite de ses premiers résultats.

L’autre leçon concerne la distribution de la marque. Si la boutique officielle semble clairement à éviter, au moins le temps que les équipes se rodent, on peut encore conseiller les produits de la marque grâce aux autres circuits de distribution. En d’autres termes, n’achetez pas du Xiaomi chez Xiaomi, mais chez votre commerçant favori.

Il faudra quand même que le fabricant propose une bien meilleure expérience après-vente quand il devra faire face aux premiers appareils défectueux, et autres problèmes techniques, qui arriveront inexorablement et où la marque ne pourra plus se cacher derrière son commerçant.

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