Avez-vous déjà essayé de mettre fin à un abonnement en ligne, pour finir frustré(e) et épuisé(e) par la complexité du processus ? Vous n'êtes pas seul(e). Mais, depuis le 1ᵉʳ septembre, un changement majeur promet de révolutionner la manière dont nous gérons nos souscriptions et autres contrats.
Résilier un forfait mobile, que l’on soit chez Orange, Free, SFR, Bouygues Telecom, ou via l’App Store et le Play Store, n’avait rien d’une partie de plaisir.
Depuis toujours, la résiliation de contrats, notamment les abonnements en ligne, peut être un casse-tête. L’accès à l’option de désabonnement était souvent enfoui dans les méandres des sites, rendant le processus compliqué et fastidieux. Parfois, il fallait même envoyer une lettre avec accusé réception. Mais cela est sur le point de changer.
Au cours de l’été 2022, un élan législatif a été observé pour simplifier ce processus. Le projet de loi portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat a été discuté et adopté avec une rapidité remarquable : présenté le 7 juillet 2022, il a passé l’étape de l’Assemblée nationale le 22 juillet puis celle du Sénat une semaine plus tard. Le décret a été publié fin mai 2023. Bien que son application ait été initialement prévue pour le 1ᵉʳ juin 2023, un délai supplémentaire a été octroyé pour une mise en application au 1ᵉʳ septembre.
Ce que cela signifie pour le consommateur est simple : désormais, chaque entreprise proposant des abonnements à distance, que cela soit via leur site web ou leur application, est tenue d’intégrer un bouton « Désabonnement » clairement visible sur chaque page.
Fonctionnement et sanctions en cas de non-conformité
Mais alors, comment cela fonctionne-t-il exactement ? Lorsque le client souhaite mettre fin à un abonnement, il lui suffit de cliquer sur la mention « résilier votre contrat ». Un formulaire s’affiche alors, permettant d’entrer les informations nécessaires pour identifier le contrat en question. Le processus est conçu pour être aussi simple et direct que possible, sans tracas supplémentaires.
Il est important de noter que ces nouvelles dispositions s’appliquent à l’ensemble des secteurs et concernent tous types de contrats. Que la souscription originale ait été faite en ligne ou sur papier n’a aucune importance.
Mais attention, toute entreprise ne respectant pas ces dispositions s’expose à des sanctions financières lourdes. Les montants vont jusqu’à 15 000 euros pour une personne physique et peuvent atteindre 75 000 euros pour une entité morale.
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Il est évident que, malgré les avancées, l’écart entre le processus d’inscription et celui de la résiliation demeure. L’inscription est souvent conçue pour être fluide, rapide et intuitive, incitant l’utilisateur à s’engager sans hésitation.
En revanche, la résiliation, même avec le nouveau bouton, peut impliquer quelques étapes supplémentaires, voire des demandes d’informations spécifiques. Ces étapes, bien qu’elles soient destinées à sécuriser la démarche et à s’assurer de l’identité du demandeur, peuvent parfois décourager ou frustrer l’utilisateur. Le chemin vers une parité parfaite entre ces deux processus est encore long, mais les récentes mesures législatives représentent un pas significatif dans la bonne direction.
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