Puisque Samsung a annoncé l’arrêt total de la production et de la vente du Galaxy Note 7, une bonne partie de cet article n’est plus à jour. Nous le conservons toutefois à titre d’archive et nous vous invitons à jeter un oeil à notre dossier relatant la chronologie de l’affaire.

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Article mis à jour le 13 octobre : Samsung a finalement jeté l’éponge et arrête les ventes et les échanges du Galaxy Note 7. Le géant coréen rappelle désormais l’ensemble des Galaxy Note 7, et propose même un bon d’achat de 25 dollars pour que ses clients achètent un smartphone d’un autre fabricant. Il se murmure même que Samsung pourrait abandonner sa marque Galaxy Note 7 et jeter à la poubelle les 2,5 millions de smartphones produits.

 

Pourquoi Samsung a-t-il rappelé les Galaxy Note 7 ?

Les premiers échos d’un problème concernant la batterie du Samsung Galaxy Note 7 sont arrivés très rapidement après le début de la commercialisation du téléphone dans certains pays. D’abord en Chine où plusieurs personnes se sont plaintes de l’explosion de leur nouveau téléphone lors du chargement. Ces premiers problèmes ont conduit Samsung à retarder puis suspendre les livraisons de Galaxy Note 7 dans le monde. Nous avons pu très rapidement confirmer que le retard concernait également la France alors que la sortie du téléphone était prévue pour le 2 septembre et que nous avions reçu notre exemplaire pour vous livrer notre test complet.

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Les problèmes du Samsung Galaxy Note 7 n’ont pas tout de suite fait parler d’eux puisque le téléphone était encore en précommande dans de nombreux pays et l’affaire a éclaté en plein salon de l’IFA qui occupait l’attention de toute l’industrie.

 

Pourquoi la batterie surchauffe-t-elle ?

Plusieurs éléments de l’enquête de Samsung ont été partagés dans la presse internationale. Tous les smartphones mis en cause par Samsung utilisaient une batterie de Samsung SDI, une filiale de la multinationale coréenne. Pour remédier au problème, Samsung a tout simplement décidé de basculer l’intégralité de la production vers son autre fournisseur, le chinois ATL, au moins en attendant que Samsung SDI règle son problème. À l’origine Samsung SDI devait fournir de 60 à 70% des batteries de Galaxy Note 7, un vrai coup dur pour la filiale sœur de Samsung Mobile.

Samsung a expliqué que le problème se situait lors de la fabrication des batteries : lors de la conception des batteries, une trop grande pression est exercée sur les plaques contenues à l’intérieur des cellules. Les pôles négatifs et positifs se touchent alors, ce qui a pour effet de créer un court-circuit et donc une surchauffe excessive de la batterie.

Plusieurs sources pointent du doigt une conception un peu pressée du Galaxy Note 7 de la part de Samsung qui aurait mis la pression sur ses équipes et sur les fournisseurs pour être capable d’annoncer et sortir le téléphone avant l’iPhone 7 d’Apple.

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Samsung est officiellement sorti de son mutisme le 2 septembre en annonçant le rappel général de tous les Galaxy Note 7, même en France. Dans le communiqué de presse, Samsung confirmait n’avoir recensé que 35 cas au 1er septembre, un problème qui touche donc une infime partie des appareils, moins de 0,1%. Le département de santé canadien rapporte pour sa part que 70 Galaxy Note 7 auraient déjà eu des problèmes de chauffe aux États-Unis. Le CPSC américain a, quelques jours plus tard, donné un autre chiffre : 92 cas de surchauffe auraient été enregistrés, dont 55 avec incendie et destruction. Dans 26 de ces cas, on aurait aussi constaté des brûlures.

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Par la voix de Tim Baxter, président et COO de Samsung Electronics en Amérique du Nord, la marque a présenté des excuses pour la mise en danger involontaire de ses clients, le 15 septembre 2015 dans une vidéo.

Peut-on encore acheter un Galaxy Note 7 ?

Dès les premiers retours des utilisateurs, Samsung a donc pris le sujet très au sérieux en annonçant aussi vite que possible l’arrêt des livraisons puis le rappel des téléphones déjà vendus. En France, seules les précommandes ont été livrées et personne n’a donc pu acheter le Galaxy Note 7 dans l’hexagone sans passer par cette case.

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Un rappel qui devrait coûter très cher au géant coréen, estimé à près d’un milliard de dollars. Malgré la rapide et sérieuse réaction de Samsung, l’image de marque des smartphones Galaxy devrait sérieusement en pâtir auprès du grand public, l’information ayant fait le tour des journaux télévisés. D’autant que cette affaire survient au moment où le concurrent direct de Samsung, Apple, vient d’annoncer ses tout nouveaux iPhone 7 et 7 Plus. Ces événements ont eu un effet direct sur le cours de bourse de l’entreprise coréenne qui a perdu 25 milliards de dollars en valorisation.

 

Que risque-t-on à utiliser un Galaxy Note 7 défectueux ?

Malgré le rappel de Samsung et les précautions du géant, certains clients n’ont pas procédé à l’échange de l’appareil ce qui a conduit à des accidents, sans mort pour le moment. On recense, entre autres, une jeep brûlée, un enfant blessé et un début d’incendie dans un hôtel. Il semblerait toutefois que certains de ces explosions ou de ces incendies n’aient jamais eu lieu.

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Des nouveaux faits divers émergent tous les jours, ce qui amène Samsung à communiquer de plus en plus fortement sur le retour de ses appareils. La marque en est même venue à conseiller à ses clients ne plus utiliser le smartphone.

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Pas de Galaxy Note 7 dans les avions

D’autres organisations ont depuis réagi aux problèmes de Samsung. C’est d’abord la FAA, l’organisme en charge de la sécurité aérienne aux États-Unis, qui a annoncé qu’elle réfléchissait au bannissement du Samsung Galaxy Note 7 des avions au-dessus du sol américain. La FAA veut éviter un incendie en plein vol à cause d’un appareil branché sur une batterie externe, ou une prise de l’avion.

Si la FAA n’a finalement pas décidé de bannir le téléphone, pour le moment, des compagnies aériennes ont pris les devants. Pour la sécurité de leurs clients, Qantas, Virgin Australia et Air France ont annoncé l’interdiction d’utiliser et de recharger le Galaxy Note 7 à bord d’un avion de leurs compagnies.

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Comment renvoyer mon Galaxy Note 7 ?

Samsung a donc mis en place une procédure de rappel de tous les Galaxy Note 7 en circulation. Chaque personne possédant un Galaxy Note 7 est priée de l’éteindre et le renvoyer au plus vite à Samsung en appelant d’abord le fabricant. Pour accélérer la procédure, Samsung pourrait décider de désactiver à distance les appareils concernés pour interpeller leurs clients. Malgré la confirmation par le service après-vente que cette manœuvre est bien en projet, et sera mise en place dès le 30 septembre, le service presse de Samsung France n’a pas souhaité nous confirmer ou infirmer cette information pour le moment.

Samsung France a envoyé un communiqué de presse le 20 septembre pour détailler les modalités du rappel des terminaux défectueux pour les clients de l’hexagone. Les quelques clients, qui avaient réussi à obtenir un Galaxy Note 7 grâce à leur précommande et avant l’arrêt de la vente du téléphone par Samsung, vont commencer à recevoir cette semaine leur nouvel appareil. Le colis contiendra également le Samsung Gear VR, offert avec chaque précommande, et un colis préaffranchi permettant le renvoi de l’ancien téléphone. 

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Comment vérifier si mon Galaxy Note 7 est sûr ?

Le leader du marché des smartphones va proposer un nouveau stock de Galaxy Note 7 qui sera certifié « sans problèmes de batterie ». Ces appareils auront un sigle S, pour « Safe », sur la boite dans certains pays alors qu’en France, on pourra les repérer grâce au carré noir sous la boite. De plus, leur indicateur de batterie sera différent. C’est ce « Galaxy Note 7S » que l’on devrait très bientôt retrouver en magasin.

Galaxy Note 7 S France carré noir

Pour les anciens Galaxy Note 7, il sera toujours possible d’identifier si l’appareil court un risque grâce à son numéro IMEI et un outil mis en place par Samsung. Par ailleurs, ces téléphones recevront une mise à jour logicielle pour corriger en partie le problème, en bloquant le rechargement au-delà de 60%. Samsung permet d’outrepasser cette limite, mais le terminal ne peut pas recharger la batterie à plus de 80%.

Malheureusement, les nouveaux modèles ne semblent pas encore dépourvus de problèmes. S’ils n’explosent plus, il semblerait que certaines unités perdent en autonomie plus rapidement que prévu. Quoi qu’il en soit, Samsung estime qu’ils ne sont pas dangereux et garde une oreille attentive aux réclamations de ses consommateurs.

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Quand Samsung va-t-il commercialiser le Galaxy Note 7s ?

Malgré les problèmes rencontrés par l’entreprise lors du lancement, le Galaxy Note 7 reste un smartphone très convaincant, mais les consommateurs pourront-ils faire confiance au constructeur, même avec ce nouveau stock ? La réponse sera donnée dans les prochains mois, après la sortie du téléphone, maintenant prévue à la fin du mois de septembre.

Le nouveau Galaxy Note 7, sans problème de batterie, devait arriver dès le 28 septembre en Corée. Aux États-Unis, les téléphones de remplacement, pour les propriétaires de Galaxy Note 7 défectueux, ont commencé à être livrés le 21 septembre, mais rien n’a été communiqué concernant la nouvelle commercialisation du téléphone. Finalement, en raison du faible nombre d’appareils défectueux retournés, Samsung a reporté la nouvelle sortie du Galaxy Note 7 au 1er octobre.

En Europe, Samsung prévoit pour le moment le retour du téléphone à la vente le 28 octobre, si le fabricant parvient à clore le programme d’échanger d’ici là. En France, les boutiques de vente en ligne (Materiel.net et Boulanger) ne s’attendent pas à un retour du Galaxy Note 7 avant cette date puisqu’il serait question du 28 octobre voire du 3 novembre. La priorité de Samsung serait pour le moment d’assurer les échanges avec ses clients. Même après le retour du Galaxy Note 7 sur le marché, les stocks du téléphone pourraient être très faibles, face à la demande.

L’affaire reprend

Alors que la nouvelle commercialisation du Galaxy Note 7 approche, Samsung a dû faire face à de nouveaux rapports d’explosions. Certains prennent quand même l’affaire avec humour en créant un mod pour GTA V ajoutant le Galaxy Note 7 comme grenade dans le jeu.

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Le Galaxy Note 7 explosé était réputé « sûr »

Le cas le plus grave est celui d’un Galaxy Note 7 déjà remplacé par le fabricant qui s’est mis à émettre une fumée verte et grise dans un avion. Malheureusement, ce cas ne semble pas isolé puisque de nombreux Galaxy Note 7 de remplacement ont explosé. Certains opérateurs ont carrément stoppé la commercialisation du smartphone et il semblerait que Samsung ait fortement ralenti la production pour exercer un meilleur contrôle qualité. Cela n’empêche pas le groupe coréen de prévoir des résultats dans le vert pour le trimestre.

Lorsque les commerçants, comme Best Buy, ont également annoncé l’arrêt des ventes du Galaxy Note 7, Samsung a finalement annoncé l’arrêt des ventes du Galaxy Note 7 ainsi qu’un rappel général de tous les exemplaires déjà vendus ou échangés.