« On a vu des iPhone 12 avec des écrans LCD » : comment Back Market traque les marchands malveillants

Nous avons rencontré Kewin Charron, responsable du Laboratoire d'innovations de Back Market. Véritable gendarme de la qualité de la plateforme, il réalise des audits à partir de commandes mystères avant de conseiller les vendeurs pris en faute, voire de les sanctionner dans les pires des cas.

« Notre mantra, c’est de démontrer qu’il n’y a pas de raison d’acheter du neuf aujourd’hui », jette Kewin Charron, au tout début de notre rencontre dans les locaux de Back Market à Paris. Il dirige le laboratoire d’innovation basé à Bordeaux de la marque fondée en 2014, un organe déterminant dans la stratégie du site qui agit presque comme une police interne auprès des marchands qui vendent sur le site.

Il faut comprendre que Back Market est comme n’importe quel marketplace, une entreprise spécialisée dans la mise en relation entre des clients et des marchands, en récupérant au passage une commission. C’est comme cela qu’elle gagne sa vie. Alors, pourquoi s’embêter avec un labo ? L’entreprise s’est en fait fixé une mission un peu plus large. « Ce qu’on cherche, c’est amener un produit de qualité qui permette d’enlever le frein qui pousse à acheter du neuf. Et pour y parvenir, il faut que les gens aient confiance », détaille Kewin Charron. C’est là que lui et son équipe de quatre personnes entrent en jeu.

Entre 150 et 200 commandes par mois

Le Lab réalise en 150 et 200 commandes mystères par mois auprès des marchands qui vendent des objets Tech sur le site. Deux types de profils sont visés : les nouveaux marchands, afin de constater si leur niveau de qualité est acceptable, mais aussi les mauvais élèves dont le score qualité se montre un peu trop bas, pour vérifier.

Kewin Charron et son équipe vont alors regarder si les marchands sont « dans les clous de notre charte qualité. On impose par exemple une santé de batterie au-delà de 85 %, mais aussi une certaine qualité dans le packaging, dans tout le processus de réception, sur les composants utilisés… »

Pour exemple, à une époque « on voyait des iPhone 12 avec… des écrans LCD », et non Oled comme sur les modèles de base commercialisés par Apple. Une pratique désormais révolue.

Sanctions ?

Et si jamais le marchand ne respecte pas les attentes ? « Déjà on va envoyer un rapport d’audit au marchand. C’est un document très détaillé où on a documenté tous nos tests. Puis on va lui proposer des axes d’améliorations si besoin. » Au cas où la situation serait vraiment problématique, la plateforme prévoit bien sûr des sanctions : « on a plusieurs grades en gros, mais cela va de la limitation des ventes à parfois la radiation pure et simple ».

Le laboratoire d’innovation, sorte de gendarme donc, intervient en réaction et donc immanquablement un peu à contretemps des soucis que peuvent rencontrer les clients. Pour gagner du temps, Back Market se base aussi sur un système d’algorithmes. L’idée est simple : le meilleur rapport score qualité/prix sera mis en avant. En clair, si votre score qualité, qui prend en compte la rapidité, le taux de défauts, de retour, est trop bas, vous serez moins mis en avant sur le site.

Quant aux nouveaux marchands, ils suivent une phase d’« onboarding », durant laquelle Back Market « limite à quelques petites ventes par jour ». Le but est évident : « si on laissait un nouveau marchand vendre 10 000 produits le premier jour, ça peut être risqué », sourit Kewin Charron.

Qui sont les bons élèves du reconditionnement ?

Quelle est la recette d’un bon smartphone à reconditionner ? « Des pièces facilement accessibles à un prix décent, sans appairage de pièce et surtout très bien documenté », récite par cœur Kewin Charron. « La documentation, c’est ce qui manquait jusque-là en général. Je pense que tous les “self repair program” comme ce que sont en train de faire Google, Apple et Samsung sont ce vers quoi l’industrie doit aller. On a aussi des gens comme Fairphone et Nokia qui proposent des systèmes vers lesquels il faut aller. »

Les constructeurs sont rarement parfaits, ils ont souvent des qualités et des défauts. Apple est un exemple intéressant : s’ils ont un système de self repair program et un grand nombre de pièces accessibles, ils imposent un système de pièces compatibles autorisées. Concrètement, si vous ne mettez pas une pièce officielle, il y aura un certain nombre de blocages logiciels, ce qui n’empêche en rien d’utiliser le smartphone parfois. Les marchands sur Back Market sont forcément obligés de composer avec cela et Back Market va donc s’assurer que la qualité des pièces est au même niveau que celle d’Apple.

Google est aussi un bon élève. La firme de Mountain View « a eu la bonne idée de mettre à disposition ses outils de calibrage et il n’y a pas de verrou logiciel aussi important que chez Apple ».

De moins en moins de panne, mais une émotion normale

Avant de publier cet article, nous avons demandé à notre lectorat de témoigner sur des soucis éventuels rencontrés avec Back Market. Nous avons récolté une douzaine de témoignages, dans lesquels revenait souvent la question du SAV. Interrogée, Marine Libaud, responsable des relations médias, a accepté de répondre.

La responsable comprend bien la colère qu’une panne peut occasionner : « On est sur une catégorie où, si les gens ont un problème, ils n’ont plus de téléphone. On sait que c’est compliqué de passer une journée sans téléphone. Les gens sont forcément tout de suite très virulents. Même si le problème est réglé rapidement, il y a toujours des couacs. »

Back Market suit ça de près avec un outil, le defective rate. Il mesure tout simplement le nombre de pannes sur tous les tickets SAV ouverts. En 2015, à sa création, il montait à 15 % selon la marque, pour s’établir à 4 % aujourd’hui. « Le defective rate du neuf se situe aux alentours des 3 % pour référence. »

« Ça dépend de votre usage »

En outre, le SAV a depuis novembre 2022 été internalisé. Auparavant, chaque marchand gérait son propre SAV, désormais, c’est Back Market qui s’en charge à l’aide d’un sous-traitant. « On s’est rendu compte que les tickets traités par nous en direct avaient un taux de satisfaction bien meilleur. »

La responsable média de la marque pense aussi qu’il reste « beaucoup de pédagogie à faire ». Sur la question de l’exigence d’avoir une batterie au-dessus de 85 % par exemple, que certains lecteurs nous ont remonté comme étant un peu basse à leurs yeux, Marine Libaud considère que « cela va dépendre de votre usage. Nous, notre recommandation, c’est 85 %, car on considère que c’est encore un très bon état. Mais après si vous avez un usage de dingue, votre batterie va tomber à 80 % avant 6 mois. On donne alors la possibilité de prendre une batterie neuve, en partenariat avec quelques reconditionneurs qui changent la batterie. »

Un témoignage s’est aussi attardé sur un conflit sur la garantie : la cliente considérait que la panne de son smartphone était couverte, le vendeur non. Là-dessus, Back Market botte un peu en touche. Mais la marque propose tout de même une autre solution intitulée Save. « Si à un moment, c’est hors de parcours de garantie, on te propose quand même à prix réduit de pouvoir réparer le téléphone, avec un prix. »