Batteries en rupture, factures salées et attente interminable : le cauchemar des réparations chez Cowboy

Les propriétaires de vélos électriques Cowboy rencontrent de grosses difficultés à faire réparer leur cycle. En cause, des pièces propriétaires qui n’existent que dans le catalogue de la marque. Et quand l’une d’elles manque, aucun réparateur ne peut la remplacer par un équivalent. Il faut alors attendre que Cowboy la livre. Le problème existait déjà avant le rachat de la marque bruxelloise par le groupe français Rebirth, en décembre dernier, et il n’a pas disparu depuis.

Pour faire le point, nous avons interrogé trois utilisateurs de Cowboy, ainsi que Grégory Trebaol, le patron de Rebirth, que nous avons rencontré à la mi-juin. Nous avons aussi joint un réparateur agréé à Paris, spécialisé depuis plusieurs années dans la réparation des Cowboy, qui constitue aujourd’hui 50 % de son chiffre d’affaires. Objectif : mieux comprendre les problèmes de réparations inhérents à la marque Cowboy.

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Cet article fait partie d’un dossier global sur Rebirth. C’est le troisième article d’une série de quatre, exclusivement dédiée à Cowboy/Rebirth :

• « Je ne recommande à personne d’en acheter » : la grogne et le désespoir des utilisateurs de vélos électriques Cowboy six mois après le rachat par Rebirth
• 45 millions d’euros de dette effacés, 18 000 lignes de SAV, 12 000 cadres à remplacer : le patron de Rebirth défend sa reprise de Cowboy
• Batteries en rupture, factures salées et attente interminable : le cauchemar des réparations chez Cowboy
• « Ce chiffre n’est plus à jour » problèmes de SAV, retard des livraisons, Cowboy répond à notre enquête sur Rebirth

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Un réparateur ne peut pas improviser

Livio, qui a acheté un Cowboy C4 neuf il y a deux ans et demi, ne peut que constater les dégâts collatéraux provoqués par un vélo électrique aux multiples pièces propriétaires. « Il y a une énorme différence entre des pièces propriétaires et des pièces standardisées. Avec des pièces standard, un réparateur peut généralement trouver une solution, commander la pièce auprès de plusieurs fournisseurs ou utiliser une pièce équivalente. Avec Cowboy, les boutiques dépendent entièrement de la marque. Si la pièce Cowboy n’est pas disponible, elles ne peuvent rien faire. »

Sur un Cowboy, le connecteur, le com module ou le capteur de couple n’existent nulle part ailleurs. Le réseau de réparateurs agréés n’y change rien, puisque le partenaire dépend du même approvisionnement que le client. Dérien Chabrier, qui a acheté son C4 d’occasion, en compte trois ou quatre dans Paris et estime même « être pas trop mal lotis par rapport aux autres villes ». Il résume le parcours client ainsi : « Le SAV, au-delà du fait que ce soit de la pièce propriétaire — ce qui est très, très chiant —, oblige à trouver un réparateur qui accepte de s’occuper du Cowboy, donc un réparateur agréé. »

Le réparateur agréé que nous avons joint confirme d’ailleurs que presque tout est propriétaire : « Hormis les roues, les disques et les plaquettes, tout le reste, c’est propriétaire. Le moteur, surtout sur les C3, c’est un moteur Bafang, mais il est pimpé pour recevoir le capteur de couple. Donc on ne le trouve pas ailleurs. »

Le capteur de couple, lui, se loge « dans le boîtier de pédalier » sur les C4. Les freins suivent la même règle : « Sur les C3, c’est plus facile, ce sont des freins génériques, on peut changer pour autre chose. Sur les freins d’un C4, on ne peut pas : il y a une taille spécifique, des encoches pour les poignées qui maintiennent le levier. » Certaines de ces pièces ne sont autres que le cerveau du vélo : « Le com module, c’est une pièce maîtresse : si on ne peut pas le changer, le vélo ne peut pas rouler. »

Des commandes ciblées

Selon Dérien Chabrier, son réparateur, pourtant partenaire de la marque, a changé sa façon de commander les pièces pour limiter les blocages : « Il commence à commander toutes les pièces de manière indépendante, parce que s’il y a une pièce qui n’est plus en stock, tout le colis est bloqué. Donc s’il doit changer un frein, une pédale et un moteur, il va commander un frein dans un colis, une pédale dans un autre colis, un moteur dans un autre colis, en espérant que ça arrive. »

Pièce propriétaire oblige, le prix des réparations s’envole aussi très rapidement. « Certaines pièces sont très onéreuses : dès qu’on a un changement à faire sur un vélo Cowboy, c’est vite 300 ou 400 euros, hors main-d’œuvre », note Dérien Chabrier, qui a fait changer son moteur et son com module.

Frandroid a d’ailleurs pu mettre la main sur des factures et devis de réparation. Pêle-mêle, voici quelques exemples étalés entre 2023 et 2026 :

• Roue / freinage / pneus : roue arrière (383 euros, devis), pneus anti-crevaison x2 (130 euros), plaquettes Shimano (38 euros), chambre à air (offerte). Total : 551 euros.
• Électronique / connectivité : Com Module C4 (290 euros, devis), Front module + cockpit cover (remisés à 0). Total : 290 euros.
• Main-d’œuvre / entretien : MO dépose-pose (45 euros, devis), MO Cowboy (90 euros, devis), révision (45 euros). Total : 180 euros.
• Transmission : Manivelles G+D (22 euros), pédales (31 euros), courroie (89 euros, devis), capteur de couple (remisé à 0). Total : 142 euros.
• Carrosserie / accessoires : porte-bagage (89 euros, devis), Poke Yoke x2 (24 euros, devis), peinture kaki (19 euros, devis). Total : 132 euros.

Livio, lui, s’est vu proposer une batterie à 500 euros, hors garantie, sur un vélo datant de deux ans et demi.

Des délais qui repartent à la hausse

Quand nous l’avons rencontré à la mi-juin, Grégory Trebaol se voulait rassurant sur l’approvisionnement. Il citait trois familles de pièces sous tension, « les batteries, des milliers de batteries sont en train d’arriver, les courroies assurées par Gates et les sujets Mivice, donc les capteurs », et annonçait un retour à la normale « peut-être pas fin juin, mais dans les quinze premiers jours de juillet ».

De son côté, Cowboy nous a personnellement contacté suite à la publication de nos premiers articles. Concernant les délais d’approvisionnement sur les pièces détachées, voici leur réponse :

« Notre portail indiquant la disponibilité des pièces détachées est actualisé en temps réel. Au cours des derniers mois, nous avons déjà livré un volume important de pièces, permettant notamment de résorber plus de la moitié des demandes en attente. Des pièces détachées sont expédiées quotidiennement à nos clients. »

Le réparateur, lui, décrit une situation plus contrastée. Il reconnaît dans un premier temps une amélioration : « Il y a eu de l’amélioration, même si on a eu du manque sur certaines pièces. » Mais il signale une rechute qui date « d’un petit mois, ou un petit peu plus long », et un problème qui ne se règle pas, celui de la batterie : « C’est ça qui me pose le plus de problèmes en ce moment. » L’interview du réparateur a été réalisée le 16 juillet 2026.

Les batteries, communes à presque toute la gamme, sont sa principale difficulté, « sauf sur le dernier, le Cross, où elles sont en stock ». Pour le reste, certaines pièces reviennent — « tout ce qui va être com modules, fourches, roues » — et d’autres manquent, surtout sur les anciens modèles : « Sur les C3, on a plus de mal, notamment sur les roues moteurs. » Il attend aussi trois com modules de Cruiser ST « depuis un petit moment ».

Sur les pièces qui manquent vraiment, les délais se comptent en mois, et il confirme même avoir atteint l’année sur certaines références. Pour commander, notre interlocuteur ne passe que par un outil réservé au réseau : « On a une interface dédiée, nous, réparateurs, qui permet d’identifier les pannes quand on a un doute, de commander les pièces, et on a un aperçu immédiat de la disponibilité en stock ou du délai d’approvisionnement. » Cet outil existe, dit-il, « depuis le tout départ ».

C’est cet aperçu en temps réel qui alimente ses doutes sur le calendrier de Rebirth, car le blocage ne tient pas qu’à la production : il semble aussi dépendre de la logistique. « Là, j’ai commandé des pièces qui sont en stock, ça fait deux semaines, mais elles ne sont toujours pas là. J’ai vérifié, elles sont toujours en stock. » Son interface le prévient normalement dès qu’une pièce part : « On a une alerte dès que la pièce part. Là, je n’ai pas d’alerte. Donc ça veut dire que les pièces ne partent pas. C’est un problème d’expédition, c’est encore un autre sujet. Mais là, j’ai deux vélos immobilisés depuis un mois et demi. »

La prudence est de mise

Le réparateur tend tout de même à temporiser la situation : « Aujourd’hui, je vois plus de Cowboy pour des questions d’entretien classique que pour des pannes », tout en restant prudent : « On ne va pas dire non plus que tout va bien. » Quand une panne se présente, deux types de panne reviennent souvent. Les batteries, d’abord, souvent en fin de vie — « des gens qui ont roulé entre 12 000 et 15 000 bornes » — ou fragiles : « Les trois quarts du temps, ils ont fait tomber la batterie de la table. » Le capteur de couple, ensuite, « tous modèles confondus ».

Sur les promesses de retour à la normale, il note que le discours de Rebirth rejoint celui que Cowboy tient à ses réparateurs, mais il l’a déjà entendu plusieurs fois : « C’est ce qu’ils nous ont dit à tous. Maintenant, ils nous ont dit ça plusieurs fois l’année dernière… J’ai commencé à sentir que ça devenait long. » Le réparateur s’appuie sur deux ou trois interlocuteurs internes qu’il connaît bien : « Ils m’ont dit : ‘D’ici août, normalement, ça devrait rentrer dans l’ordre, en tout cas pour la majorité des clients.’ » Mais pour l’instant, il préfère rester prudent : « Je reste méfiant et j’attends. »

Le diagnostic aussi est propriétaire

Trouver un réparateur ne suffit pas pour certains utilisateurs : encore faut-il savoir quelle pièce changer. Livio décrit une boutique dans laquelle il s’est rendu, qui avance par hypothèses : « Aujourd’hui, quand vous allez dans une boutique, les réparateurs ne savent pas précisément d’où vient la panne. Ils font des hypothèses. Ils n’ont pas les pièces et doivent les commander. » Selon lui, les magasins « peuvent remplacer certaines pièces un peu à l’aveugle, en espérant que cela résolve la panne, mais elles ne disposent pas d’un véritable outil de diagnostic ».

Le réparateur agréé nuance ce constat sans le contredire : lui dispose bien d’un outil, et l’interface réseau qui « permet d’identifier les pannes quand on a un doute ». La différence se joue donc entre le réparateur agréé, équipé, et les autres — showrooms, boutiques généralistes, techniciens de passage — qui avancent à tâtons. Le bon diagnostic existe donc, mais seulement pour ceux qui trouvent l’un des rares ateliers encore agréés.

Livio résume la situation ainsi : « Pour commander certaines pièces, il faut d’abord que quelqu’un puisse diagnostiquer le problème. La boutique ne peut pas forcément le faire directement et il faut repasser par l’application. »

Tous les réparateurs ne sont pas dépourvus de moyens. Celui d’Alexis, qui a acheté un C3 d’occasion, a procédé lui aussi à « un diagnostic à l’aide d’une tablette » et avait la pièce en stock. Le résultat montre pourtant les limites de l’exercice : le vélo est reparti, puis « au bout de 24 heures, le vélo est de nouveau tombé en panne, sans raison apparente. Il a complètement lâché. »

Quand l’utilisateur doit rétro-ingénierer son propre vélo

Alexis a fini par chercher des solutions par lui-même. Il a écumé Reddit et YouTube, puis a découvert Untamed, « une sorte d’application non officielle, développée il y a quelques années par un passionné et mise gratuitement à disposition ». « Cette application permet de se connecter au Cowboy et d’effectuer un diagnostic. Elle donne notamment accès à des informations sur la manière dont la puissance est détectée au niveau du pédalier. Cela permet d’essayer de comprendre ce qui fonctionne ou non. »

En recoupant ces données avec ses propres recherches et ChatGPT, il est arrivé à une hypothèse plus précise que celle de son réparateur : la pièce montée sur son C3 serait en réalité prévue pour le C4, le modèle suivant. Il pense même que la panne serait simple à corriger : « D’après ce que j’ai compris, le problème pourrait potentiellement être résolu par une simple manipulation dans la version back-office de l’application Cowboy ».

Son vélo était immobilisé depuis des semaines au moment de l’appel, la réparation supposée ne coûterait rien, mais il ne manquerait qu’une chose : l’accès à ce back-office, réservé à la marque. Il a écrit au service client, à un salarié de Cowboy croisé sur Messenger et à une adresse mail reconstituée d’après le format mail de l’entreprise, sans obtenir de réponse. « Aujourd’hui, j’ai donc un Cowboy qui ne fonctionne plus et qui ne réagit plus du tout. »

Un service premium qui a coûté cher

Une partie des difficultés de la marque vient aussi de sa stratégie SAV, beaucoup trop généreux avant la reprise par Rebirth. Le réparateur contacté y voit l’une des causes du décrochage de Cowboy : « Ce qui a péché, selon moi, c’est qu’on remplaçait des pièces qui n’avaient pas besoin de l’être, par souci de service. »

Il en donne un exemple : « Vous aviez cassé le fameux poke yoke ? Il vous envoyait une roue complète, une roue moteur — alors que le moteur marchait très bien. » Le poke yoke est justement une petite pièce bon marché mais indispensable : « Ce sont les petits boulons qui viennent bloquer l’axe de la roue arrière, pour éviter que le câble électrique s’enroule et s’arrache. C’est une pièce essentielle qui ne coûte rien, mais sans elle, on ne peut pas rouler. » Il a dû l’attendre « pas loin d’un mois ».

Même chose pour les batteries : « Un problème minime, boom, on remplace la batterie, 600 euros. » À l’échelle du parc, ce réflexe du remplacement systématique « a dû leur coûter très, très cher », estime-t-il, un service premium « au-delà du raisonnable » qui a pesé dans la chute selon lui.

Une autre source de dépenses serait liée à un défaut de conception sur les freins des C4. La marque avait fait fabriquer des leviers sur mesure par un équipementier qui, selon le réparateur, « est tout sauf une marque de freinage ». Résultat : « Il y avait des bulles d’air qui venaient se coincer à l’intérieur du levier, qu’on n’arrivait pas à sortir. »

Et en donne même une idée chiffrée : « Quand j’ai pris Cowboy, les trois premières semaines, j’ai fait 200 purges. Je n’en avais pas fait une seule depuis l’ouverture de ma boutique, deux ans plus tôt. » Il rappelle que la marque avait pourtant un système qui fonctionnait avant de l’abandonner : « Ils étaient sur du Tektro sur les C2 et les C3, puis ils ont changé — pour faire des économies ou pour le design, parce que les leviers en question sont hyper bien intégrés, magnifiques… mais pas terribles en efficacité. »

La marque a fini par revenir à un composant standard : « Ils sont repassés sur des leviers Tektro, un acteur majeur du freinage hydraulique. Là, on n’a plus de problème. » Restent les vélos déjà vendus avec l’ancien système, qui reviennent régulièrement à l’atelier : « Ils ont des problèmes tous les trois mois. J’ai des clients qui reviennent purger leurs freins deux fois par an, ce qui n’est pas normal du tout. Quand on connaît le vélo, on sait qu’une purge, ça se fait quand il y a un problème. Prenez Shimano ou SRAM : il n’y a jamais d’emmerde, jamais. »

Un risque connu

Le problème n’a rien d’une surprise. Dérien Chabrier, présent dans la communauté Cowboy depuis des années, rappelle qu’il était identifié dès le départ : « C’était le gros risque depuis le début. On le disait : standardisez vos pièces, parce que quand il y a des problèmes, ça fout le bazar. Et là, on voit bien l’impact. » Il décrit la situation actuelle sans détour : « Le vrai sujet, pour moi, c’est que ce sont des pièces propriétaires. Il y a très peu de personnes qui s’occupent de ça. Donc on est à l’abandon sur des vélos. »

Le réparateur agréé fait le même constat : « Il y a quelques pièces sur lesquelles ils devraient trouver des solutions pérennes. » Il cite les boîtiers de pédalier — « apparemment, ils ont changé de matériaux, c’est plus solide, ça casse moins ; on verra sur le long terme » — et la visserie, qui lui fait perdre du temps : « C’est n’importe quoi. Vous passez d’un modèle à l’autre, ce n’est pas la même. Il y a tout le temps des petits détails qui font perdre du temps, et qui ont dû leur faire perdre beaucoup d’argent. »

Au moment du rachat, Rebirth disait d’ailleurs vouloir économiser environ 2 millions d’euros sur les coûts de production de la marque, notamment par la centralisation des achats et le recours à des composants plus standardisés, Cowboy ayant jusque-là tout développé en interne. Cette stratégie a commencé, comme le montrent le retour aux freins Tektro et, sur les derniers modèles, un nouveau capteur de couple « différent de celui d’avant, plus facile à changer », selon le réparateur.

Les C3, les premiers concernés

Le capteur de couple des C3 illustre bien cette impasse liée à des pièces propriétaires. Le réparateur contacté rapporte une information qu’il dit tenir « de sources très sûres » : cette pièce était fabriquée par Porsche. « Aux dernières nouvelles, on n’arrivait plus à avoir ces pièces, parce que Porsche avait dit : ‘De toute façon, on arrête, on a autre chose à faire.‘ » Ce calendrier coïncide, selon lui, avec le retrait de Porsche du vélo électrique, que Frandroid avait documenté. Quand le sous-traitant d’un composant unique s’arrête, il n’existe pas de solution de rechange.

Dans bien des cas, la pièce entière n’avait pourtant pas besoin d’être changée. « On s’est aperçu que, les trois quarts du temps, c’était juste les roulements du corps de cassette qui étaient abîmés, rouillés — comme n’importe quel roulement — et qu’il fallait changer uniquement ça. » Un autre défaut, invisible sans démontage complet, compliquait le diagnostic : « Le câble qui, dans l’axe du moteur, tenait ce capteur de couple se sectionnait parfois, et on ne pouvait pas le voir sans démonter tout le moteur. »

Le réparateur s’attend à un recentrage de la gamme : « À terme, je pense qu’ils vont mettre l’accent à fond sur les Cruiser ST, et petit à petit laisser un peu tomber les C3. » Le choix se défend d’un point de vue commercial, car c’est une forme de renouvellement de gamme pour se concentrer sur les modèles phares, mais il pèse sur les vélos déjà vendus : « Le problème, c’est que des C3, il y en a beaucoup en circulation. » Arrêter d’en vendre est une chose, « mais il faut continuer à assurer le SAV du C3 tant qu’il y a des C3 en circulation ».

Le réseau physique, angle mort du modèle direct

Le manque de réseau physique pose forcément des problèmes en matière de SAV. Livio en a fait l’expérience. Il avait acheté son cycle au showroom de la marque, au Bon Marché à Paris, justement pour ne pas se retrouver seul en cas de problème : « Je m’étais dit que, si je rencontrais un problème, je pourrais retourner dans cette boutique. » Avant d’obtenir la réponse suivante : « Nous sommes un showroom. Nous pourrions peut-être vous aider, mais Cowboy ne nous paie pas pour assurer les réparations. »

La boutique a fermé depuis. « Je me suis donc retrouvé à chercher des solutions tout seul. Avec le recul, je me suis dit que j’aurais dû faire davantage confiance aux avis des utilisateurs, qui étaient déjà très critiques. »

Résultat de toutes ces problématiques : certains vélos ne roulent tout simplement plus. Livio en croise un chaque jour dans le local de son immeuble, un C3 dont le propriétaire attend des pièces depuis longtemps : « Je trouvais étrange que ce vélo reste toujours exactement au même endroit. Il ne bougeait jamais, au point que des toiles d’araignée avaient commencé à se former dessus. » Le vélo reste pourtant là : « Il est abandonné, mais son propriétaire ne le jette pas, car il lui a quand même coûté cher. »

Des clients attachés, malgré tout

Ce réflexe — payer, attendre, mais ne pas jeter — explique en partie pourquoi la marque tient encore. Le réparateur le constate au quotidien : « Mes clients, malgré le fait que ça leur coûte une fortune, ne veulent pas changer. » L’attachement est d’abord affectif : « Ils sont amoureux de l’objet, de la connectivité. Ça les embête de se dire : ‘Je vais devoir prendre un vélo comme les autres.’ »

Il se range lui-même dans cette catégorie et parle du Cowboy comme d’« un vrai bijou ». C’est aussi ce qui l’amène à compenser les défaillances du SAV : faute de pièces, il lui arrive de dépanner ses clients avec son propre matériel. « J’ai une cliente à qui j’ai prêté une batterie pendant deux mois. Elle est venue me remercier cinquante fois. »

Cette fidélité n’est pas garantie pour autant. Entre les avis négatifs qui s’accumulent et le prix des vélos, la patience a des limites : « On achète un vélo 3 500 euros, on n’a pas envie d’avoir des ennuis tous les 200 kilomètres. »

Il lance un avertissement qui vaut pour Rebirth comme pour la marque : « La carte est à jouer maintenant, parce qu’il n’y aura pas de troisième chance. » Pour lui, la priorité est claire : « Il faut vraiment qu’ils appuient sur leur SAV et sur la disponibilité des pièces les plus propriétaires, qu’ils arrêtent de changer des choses qui ont juste besoin d’être réparées ou nettoyées, et qu’ils recommencent à vendre un peu plus de vélos. »

Nous avons contacté le General Manager de Cowboy, avec qui nous avons souhaité organiser un entretien téléphonique avant la publication des articles. Pour le moment, aucune entrevue n’a été planifiée.

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Cet article fait partie d’un dossier global sur Rebirth. C’est le troisième article d’une série de quatre, exclusivement dédiée à Cowboy/Rebirth :

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