Notre avis sur Airalo : la référence des fournisseurs d’eSIM pour voyager ?

L’eSIM sur smartphone a une histoire relativement récente. Fin 2018, les premiers modèles compatibles avec la SIM virtuelle (l’Apple iPhone XS/XR et le Google Pixel 3) sont commercialisés et arrivent en France dans la foulée. Peu de temps après, en 2019, trois entrepreneurs fondent Airalo afin de proposer aux voyageurs une connectivité internationale en exploitant cette technologie encore naissante qu’est l’eSIM.

Sept ans et 30 millions de clients plus tard, Airalo s’est fait une place parmi les leaders du marché de l’eSIM de voyage, aux côtés de Saily et de Holafly. Peut-on recommander Airalo, ou alors ce fournisseur est-il à fuir ? Réponses dans ce test.

Nous avons testé Airalo avec une eSIM de 5 Go pour la France, installée sur un Apple iPhone 18 Pro, à Paris et en banlieue.

Qui est Airalo ?

Airalo se présente comme la première boutique d’eSIM du monde. L’entreprise voit le jour en 2019 dans le Delaware, aux États-Unis. Elle est fondée par l’entrepreneur turc Ahmet Bahadir Ozdemir, aujourd’hui CEO, le Canadien Abraham Burak et Duran Akcaylier, qui a quitté l’aventure dès 2020. Le siège n’a pas bougé depuis mais la base opérationnelle d’Airalo se situe quant à elle à Singapour. En 2019, lors d’une présentation devant des investisseurs, Bahadir Ozdemir a même demandé une minute de silence pour la carte SIM physique, raconte le média spécialisé WiT (Web in Travel). La carte SIM physique est toujours là, mais sa disparition se prépare.

Airalo est né de l’agacement partagé par les voyageurs internationaux : les galères pour trouver un Wi-Fi gratuit, la perte de connexion et surtout les factures de hors-forfait démentielles au retour des vacances. Les fondateurs ont eux-mêmes connu ces déconvenues et Bahadir Ozdemir, qui possédait sa propre entreprise d’eSIM pour le secteur maritime, a eu l’idée d’exploiter cette technologie pour les voyageurs. Malgré des débuts difficiles avec la pandémie de Covid-19 et le scepticisme des opérateurs sur l’eSIM, Airalo ne tarde pas à rebondir.

Après une première levée de 1,9 million de dollars en 2019, le fournisseur récolte 5 millions de dollars en 2021, 60 millions en 2023 et 220 millions en 2025, lors d’un tour mené par le fonds CVC qui valorise Airalo à plus d’un milliard de dollars. Ces tours de table voient des opérateurs mobiles de premier plan investir dans Airalo via leurs fonds d’investissement, comme Orange, Deutsche Telekom, Telefónica, Singtel (plus grand opérateur mobile de Singapour), Rakuten ou encore e& (opérateur historique des Émirats arabes unis).

Dès sa première levée de fonds, l’offre d’Airalo couvre plus de 190 destinations, elle en couvre plus de 200 aujourd’hui. Le fournisseur d’eSIM pour voyager revendique aujourd’hui plus de 30 millions de clients dans le monde. Airalo est particulièrement populaire aux États-Unis et au Canada mais aussi auprès des Européens qui souhaitent voyager dans les pays limitrophes.

Comment installer et activer une eSIM Airalo ?

Les premiers pas sur Airalo peuvent se dérouler autant sur le site web du fournisseur que sur son application mobile (disponible sur Android et iOS), mais cette dernière reste indispensable pour installer l’eSIM sur son smartphone. De toute façon, le parcours client est simple, que ce soit sur web ou mobile.

Lors de notre test sur l’application iOS d’Airalo, installée sur un iPhone 18 Pro, l’achat, l’installation et l’activation de l’eSIM n’ont pris qu’une poignée de minutes. Il suffit de choisir la destination convoitée, de faire son choix sur la quantité de data (à moins de choisir une enveloppe illimitée) et la durée de validité du forfait et de passer à la caisse.

L’avantage de réaliser cette étape sur l’application plutôt que sur le site web est que la première vérifie elle-même si votre appareil est compatible avec l’eSIM. Un bon point pour les néophytes qui en sont à leurs premiers pas avec les eSIM de voyage.

Après l’achat, l’eSIM est rangée dans un onglet mais pas encore installée. Il est possible de l’installer immédiatement après l’achat ou juste avant d’embarquer dans l’avion. Elle ne s’active de toute façon que lorsqu’elle capte le réseau mobile de l’opérateur partenaire local, le décompte du forfait ne commence qu’à ce moment-là. Enfin, il est également possible d’installer l’eSIM sur un appareil autre que celui qui a servi à l’achat à l’aide d’un QR Code.

Globalement, le parcours client pour installer une eSIM Airalo est simple même pour des néophytes. Alors pour les technophiles, ce n’est qu’une formalité. Le partage d’un appareil à un autre est également simple grâce au QR Code, mais plus fastidieux lorsqu’il s’agit de l’installer manuellement.

Application : au minimum syndical

L’application mobile d’Airalo est assez simpliste, on en fait rapidement le tour mais on retrouve les fonctionnalités essentielles. Le tableau de bord se découpe en trois onglets : la boutique, les eSIM achetées et la page profil.

Il est également possible d’accéder à son programme fidélité et à son solde en Airmoney (monnaie utilisable uniquement sur Airalo) en haut à droite, et de contacter l’assistance client à l’aide de la bulle en bas à droite. Cette dernière permet d’ailleurs d’accéder à la page web du centre d’assistance, au chatbot et au canal WhatsApp d’Airalo.

Lors d’un déplacement à l’étranger, la partie la plus importante de l’application Airalo est l’onglet « Mes eSIM ». En effet, celui-ci permet de suivre en temps réel la consommation de son forfait ainsi que le nombre de jours restants. Il est également possible de recharger son eSIM directement depuis cet onglet.

Il faut toutefois savoir que les eSIM Airalo ne sont pas universelles contrairement à celles de Saily et Holafly. Ce qui signifie qu’à moins de prendre un forfait régional ou mondial, Airalo oblige ses utilisateurs à installer un nouveau profil eSIM pour chaque destination. Cela peut à un moment devenir contraignant pour les grands voyageurs car un smartphone ne peut stocker qu’un nombre limité de profils eSIM. Apple annonce huit eSIM ou plus sur ses iPhone récents, alors que sur Android le plafond varie selon le fabricant et le modèle.

En dehors de cette contrainte, Airalo se contente du minimum syndical, et c’est dommage avec une application aussi soignée. Airalo ne propose pas de fonctionnalité réellement exclusive alors que certains rivaux se permettent tout de même une touche d’originalité. On pense notamment à Saily avec son VPN et son bloqueur de pubs intégré ou encore à Ubigi et à sa fonction Smart IP.

Réseau et performances : la stratégie gagnante de l’opérateur partenaire unique

Airalo noue des partenariats avec des opérateurs locaux afin de fournir une connexion mobile dans plus de 200 destinations à l’étranger. Comme la plupart des fournisseurs eSIM, Airalo achète des profils eSIM à des grossistes et à des partenaires télécoms qui ont leur propre cœur de réseau et qui gèrent eux-mêmes le trafic de données. Airalo a simplement un rôle de distributeur qui fixe ses prix, pilote son service et gère le service client.

Dans chaque destination, Airalo est partenaire avec au moins un opérateur mobile majeur : Orange en France, T-Mobile et Verizon aux États-Unis, SoftBank et KDDI au Japon, EE au Royaume-Uni, Bell au Canada, etc. En revanche, une grande partie du catalogue d’Airalo ne s’appuie que sur un seul opérateur local et les eSIM multi-opérateurs sont généralement compatibles avec seulement deux réseaux mobiles. On trouve toutefois quelques exceptions avec le Portugal et les Açores (Vodafone, NOS, MEO), l’Italie et le Vatican (Wind Tre, Vodafone, Iliad), l’Ukraine (Lifecell, Kyivstar, Vodafone) ou encore l’Afrique du Sud (Vodacom, MTN, Cell C).

L’idée de se contenter d’un ou deux opérateurs dans la majorité des destinations n’est pas si mauvaise. L’accès à un fort volume de trafic chez un seul opérateur, le meilleur du pays de préférence, peut être plus abordable qu’un accès multi-réseaux chez trois ou quatre opérateurs.

Côté client, ça se traduit par une connexion plus stable étant donné que le smartphone ne passe plus son temps à chercher le réseau le plus performant à chaque variation du signal. Une eSIM multi-réseaux reste préférable dans certains cas, comme un road-trip ou une randonnée là où la couverture mobile d’un ou deux réseaux peut venir à manquer. Cependant, on constate également que la 5G est absente de plusieurs destinations comme le Royaume-Uni, le Maroc, le Canada, l’Autriche ou encore les Pays-Bas.

Afin de mesurer les performances de l’eSIM Airalo, et vérifier si la stratégie de l’opérateur partenaire unique par destination vaut le coup, nous avons effectué quelques tests de débits avec l’application nPerf à Paris et en proche banlieue, en parallèle d’une SIM Orange. Sans grand suspense, la SIM Orange affiche de meilleures performances. En France, l’eSIM Airalo s’appuie elle aussi sur le réseau Orange : la comparaison montre donc ce que l’on perd en passant par un revendeur.

En intérieur, la SIM Orange s’est connectée en 5G SA, alors que l’eSIM Airalo est restée en 5G NSA : sur cette mesure, l’écart tient donc aussi au mode d’accès au réseau. En extérieur, où les deux étaient en 5G NSA, la comparaison se fait à armes égales.

Il n’y a pas photo sur l’écart de performances entre Orange et Airalo. Airalo affiche pourtant des débits plus qu’honorables pour un fournisseur d’eSIM. En France, s’appuyer sur le seul réseau Orange ne pénalise donc pas ses clients. Airalo se permet même de meilleurs débits montants qu’Orange dans chacun de nos tests.

Il y a toutefois un écart de latence en sa défaveur, mais pas au point d’entacher l’expérience. L’écart vient du fait qu’Airalo achemine les données par les serveurs d’un grossiste, parfois situés dans un autre pays, ce qui rallonge le trajet et provoque une latence plus importante.

Les performances d’Airalo suffisent nettement pour les usages quotidiens et même certains usages gourmands, du moins en France, car tout dépend de l’opérateur partenaire mais aussi de la proximité des serveurs des grossistes situés en Europe, à Singapour et aux États-Unis. Il arrive donc que dans certaines destinations, la latence soit beaucoup plus importante.

Airalo à l’étranger : nos tests avec une eSIM en Chine

Nous avons également testé une eSIM Airalo en Chine en même temps que plusieurs autres fournisseurs comme Ubigi. Dans cette destination, l’eSIM est compatible avec le réseau China Unicom en 5G, bien que notre testeur sur place soit tout le temps resté en 4G. Voici quelques tests de débit menés sur place :

Des six fournisseurs eSIM testés en même temps en Chine (Airalo avec Ubigi, Saily, Holafly, GoMoWorld et ETravelSim), Airalo a été l’un des plus performants avec Saily. La latence est toutefois trois à quatre fois plus importante que nos mesures en France, probablement à cause de l’éloignement du serveur du grossiste affilié. Les débits affichés ci-dessus suffisent malgré tout à la majorité des usages, quoique notre testeur nous ait signalé la difficulté de l’eSIM Airalo à charger les applications locales (AMap, DiDi…).

Service client : j’en parlerai à mon IA

Comme chez Ubigi, le service client est le plus gros point noir d’Airalo, même si la situation est moins catastrophique. D’abord, le service client est disponible 24 h/24 et 7 j/7, un bon point pour les clients à l’étranger qui n’ont pas besoin de se demander l’heure qu’il est aux États-Unis ou à Singapour pour savoir si les bureaux sont ouverts. Cependant, il faut s’armer de patience pour tomber sur un conseiller humain étant donné que les premiers échanges sont systématiquement gérés par un agent IA.

En soi, le chatbot est plutôt réactif et efficace. De ce que nous avons vu, ses réponses sont même précises et exhaustives, il est donc possible de s’en sortir uniquement avec le chatbot IA pour les demandes et problèmes d’ordre général (installation et configuration, dépannage de connexion, recharges, gestion de compte, questions sur la politique de remboursement…). Selon le chatbot lui-même (oui, nous lui avons posé la question, il sert à ça après tout), les quelques situations qui nécessitent une assistance humaine sont celles qui nécessitent une vérification approfondie du compte, les remboursements qui ne peuvent être traités automatiquement et tout ce qui est invérifiable par l’IA.

Le support client n’est donc pas 100 % IA, il est possible d’avoir une assistance humaine en interpellant le fournisseur sur les réseaux sociaux (Instagram, TikTok ou Reddit) ou sa messagerie WhatsApp. Un conseiller peut également initier un échange par e-mail lorsque le chatbot IA ne parvient pas à résoudre le problème.

Sur Trustpilot, Airalo affiche une note de 4,2/5 sur plus de 49 000 avis, dont 16 % ne lui accordent qu’une étoile. Les avis qui mentionnent le service client sont cependant mitigés. S’il est par moments qualifié d’efficace et de réactif, d’autres clients pointent du doigt une attitude pas très commerciale, les refus de remboursement seraient assez fréquents, même en cas de dysfonctionnement de l’eSIM. Certains clients lui reprochent même d’être aux abonnés absents. Airalo répond pourtant publiquement à 96 % des avis négatifs sur la plateforme.

Combien coûte une eSIM Airalo ?

Airalo revendique couvrir plus de 200 destinations dans le monde, offres locales, régionales et mondiales réunies. Certaines offres incluent également les appels et SMS en quantité limitée. Pour chaque destination, Airalo propose au choix des forfaits avec un volume fixe de données ou des forfaits illimités. Il est également possible de choisir la durée de validité de son forfait, celle-ci va le plus souvent de 3 à 30 jours, et grimpe jusqu’à 180 jours sur certaines eSIM régionales. La fourchette tarifaire va de quatre euros, pour une petite enveloppe dans la plupart des destinations, à 167 euros pour une eSIM Europe de 100 Go avec durée de validité de 180 jours.

Sur les petites enveloppes de data, Airalo peut coûter nettement plus cher que certains concurrents. Plus l’enveloppe grossit, plus il devient abordable : sur les gros forfaits à volume fixe, ses prix rejoignent ceux de Saily, autre fournisseur d’eSIM majeur avec des prix dans la fourchette basse du marché. Idem avec les forfaits illimités ainsi que les eSIM régionales et mondiales.

Ces prix attractifs ne doivent pas vous pousser trop vite vers un forfait illimité. Chez Airalo, les eSIM avec data illimitée offrent 3 Go par jour à haut débit (seuil par défaut), avec un débit déjà plafonné à 20 Mb/s. Une fois ce seuil atteint, le débit tombe à 1 Mb/s jusqu’à la remise à zéro, toutes les 24 heures à partir de l’activation de l’eSIM. Pour les voyageurs les plus datavores comme les professionnels, les streamers et autres nomades numériques, ce plafond peut être atteint très vite. Un forfait standard est alors préférable.