On a testé Syma Mobile, l’opérateur virtuel (très) low cost

La bonne affaire ?

 

Si vous êtes un habitué des forfaits pas chers, vous avez peut-être déjà entendu parler de Syma Mobile, cet opérateur virtuel proposant des prix imbattables. Mais est-ce vraiment une bonne affaire ?

On a testé Syma Mobile, l’opérateur virtuel (très) low cost

Mise à jour du 25/11/2021 : en attendant un nouveau test complet de notre part, vous trouverez sous cet article le droit de réponse de Syma Mobile, justifiant les aléas que nous avons rencontré par des problèmes ponctuels liés à une mutation technologique de leur cœur de réseau. Ces problèmes seraient donc aujourd’hui corrigés.


Article original du 31/10/2021 :

Le marché florissant des opérateurs mobiles virtuels voit apparaître chaque année de nouveaux acteurs, plus ou moins sérieux, tentant de grappiller à leur compte un maximum de clients adeptes de bonnes affaires. Ses opérateurs ont en effet pour principal argument des tarifs extrêmement compétitifs pour des forfaits mobile en apparence alléchants. En vous promenant dans la rue ou dans les transports en commun, vous êtes sans doute déjà tombés sur une affiche publicitaire d’un opérateur jusqu’alors quasi inconnu : Syma Mobile. Ce dernier mise sur des forfaits 4G et 5G à très bas prix avec des enveloppes allant de 1 à 150 Go. Après de nombreux retours négatifs de la part de nos lecteurs, nous avons voulu savoir ce que valait exactement cet opérateur très énigmatique et en voici notre expérience.

Qui est Syma Mobile ?

Syma n’est ni le premier ni le dernier opérateur mobile à se lancer sans la compétition du forfait low cost. À l’origine, Syma commence ses activités en 2005 sous le nom de Symacom, l’entreprise était alors spécialisée dans la vente de cartes téléphoniques prépayées et rechargeables à acheter en ligne. Elle bénéficiait aussi d’un service d’accès direct permettant d’appeler vers la destination de son choix depuis un poste fixe.

La marque Syma mobile est relativement jeune puisqu’elle date de 2015 et s’est naturellement orientée vers le marché des forfaits mobiles en obtenant le statut de MVNO. Ce dernier permet à Syma Mobile de s’appuyer sur le réseau des opérateurs historiques pour fournir ses services à ses abonnées tout en offrant des positionnements prix très avantageux. Cela s’est d’abord concrétisé avec Orange, puis avec SFR par la suite, Syma jonglant aujourd’hui avec les deux opérateurs en fonction de ses forfaits.

S’il était autrefois possible de souscrire aux services Syma quasi exclusivement en ligne, l’opérateur compose aujourd’hui avec un nouveau réseau de boutiques disponibles partout en France, principalement dans les grandes agglomérations. Pour ma part, j’ai opté pour la souscription classique en ligne.

Les forfaits : le rapport Go-prix (plus vraiment) imbattable

Les forfaits Syma évoluent très souvent, mais restent dans la même philosophie : proposer des offres adaptées à chaque type d’utilisation, de budget et de besoin. Si au départ, l’opérateur ne proposait que 3 formules, c’est aujourd’hui 5 types de forfaits, dont un en 5G, qui sont proposés, allant de 1 à 150 Go de fair-use.

Les prix (étaient) très compétitifs

Les prix (étaient) très compétitifs

Mais ça, c’était avant de changer ses formules pour passer à un système plus conventionnel chez la plupart des MVNO, à savoir des forfaits à prix variables à la hausse au bout de la première année. Cela va donc à l’encontre de la philosophie et de la communication initiale et l’on ne comprend pas très bien ce revirement stratégique. Voici la nouvelle grille tarifaire en l’heure de la rédaction de ces lignes :

La nouvelle grille tarifaire est bien moins reluisante

La nouvelle grille tarifaire est bien moins reluisante

De plus, il n’est pas exclu que des hausses de prix interviennent, comme indiqué dans les conditions générales. Syma est cependant tenu d’en informer ses clients au moins un mois avant le changement de tarif.

Si l’on compare à d’autres MVNO comme Auchan Telecom, NRJ Mobile ou Cdiscount, les forfaits Syma sont au même niveau, voire meilleurs, car proposés à ces prix hors promotions. Il n’y a peut-être que les données valables à l’étranger qui sont encore un peu chiches : 6 Go seulement pour le forfait de 100 Go, là où les autres montent aisément à 13, voire 15 Go, c’est un peu juste.

Les meilleurs forfaits sans engagement

RED Forfait 4G - 60 Go

3 jours

Appels illimités

SMS/MMS illimités

60 Go

NRJ Mobile Série Limitée - 150 Go

3 jours

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150 Go

Pendant 12 mois
13,99€

22,99€

Sosh Série limitée 4G - 40 Go

3 jours

Appels illimités

SMS/MMS illimités

40 Go

9,99€
Tous les forfaits mobile

Syma est également friand d’options supplémentaires. Il est possible à tout moment d’activer un ajout de 1 à 5 Go supplémentaires avec des tarifs allant de 2 à 10 euros, qui peuvent s’avérer bien pratiques en cas de besoin, même si, forcément, les prix s’envolent.

Les options (chères) disponibles depuis l’espace client de Syma Mobile.

Les options (chères) disponibles depuis l’espace client de Syma Mobile.

Inscription déroutante, mais plateforme client efficace

Dans mon cas, j’ai opté pour une souscription sur le site internet de Syma Mobile, mais il est tout à fait possible de passer par l’une des 5 boutiques de l’opérateur, principalement basées à Paris. À première vue, le parcours client de Syma se veut extrêmement simple. La page d’accueil du site est on ne peut plus épurée et met en avant deux forfaits, sans doute parmi les plus demandés. J’ai demandé une ouverture de ligne plutôt que de changer mon forfait actuel afin de conserver mon numéro. Le parcours de souscription en lui-même très classique. La seule chose surprenante concerne la nécessité de renseigner son numéro de carte d’identité. Une fois les étapes de paiement effectuées, on se retrouve face à un message indiquant que la transaction a bien eu lieu… puis, plus rien.

Il a en effet fallu attendre une bonne demi-heure avant de recevoir un mail de confirmation d’enregistrement de la commande ainsi que le contrat d’abonnement. En revanche, la carte SIM est bien arrivée au bout de 4 à 6 jours ouvrés, comme indiqué dans le mail.

La carte SIM ne s’active d’ailleurs pas d’elle-même et demande une action de la part de l’utilisateur. Il faut tout d’abord envoyer un SMS à un numéro dédié, puis renseigner le numéro de série de la carte SIM ainsi que le code secret reçu par mail. C’est une étape certes peu dérangeante, mais qui déroute un peu quand on a l’habitude d’avoir accès à son forfait par la simple insertion de la carte SIM.

On a testé Syma Mobile, l’opérateur virtuel (très) low cost

C’est d’ailleurs la seconde option que j’ai choisie pour enchaîner avec l’interface My Syma. Celle-ci est étonnamment complète et comparable à ce que propose Free via son interface client sur desktop et mobile (via l’application). On y retrouve toutes ses factures téléchargeables, sa consommation en temps réel et même une option de transfert d’argent entre clients Syma. L’interface est en tout cas très agréable à utiliser, que ce soit sur PC via navigateur ou sur l’application disponible sur Android et iOS.

L’interface My Syma sur desktop

L’interface My Syma sur desktop

L’interface de l’application My Syma

L’interface de l’application My Syma

Le réseau : la différence entre la communication et la data

La chose qui interpelle le plus lorsque l’on s’intéresse aux forfaits Syma, c’est l’absence d’information explicite concernant l’opérateur en charge de distribuer le réseau pour les clients Syma Mobile. Ce manque de transparence cache un constat assez troublant explicité dans les petites lignes ; Syma utilise deux opérateurs différents : SFR pour les données 4G/4G+ et Orange pour la partie communication 2G/3G.

Pour la première partie, l’expérience est satisfaisante. L’opérateur historique couvrant 99 % du territoire en 4G, difficile de se retrouver sans réseau. Pour m’en rendre véritablement compte, j’ai comparé le débit depuis un forfait Sosh sur le réseau Orange et celui de Syma sur le réseau de SFR depuis 3 lieux différents : en plein milieu de Paris, dans le centre-ville du Mans et dans les hauteurs du Jura :

 ParisLe MansJura
Sosh (Orange)Ping : 20
🔼 : 94 Mbps
🔽 : 12 Mbps
Ping : 21
🔼 : 66 Mbps
🔽 : 14 Mbps
Ping : 26
🔼 : 42 Mbps
🔽 : 8
Syma Mobile (SFR)Ping : 27
🔼 : 60 Mbps
🔽 : 14 Mbps
Ping : 28
🔼 : 44 Mbps
🔽 : 8 Mbps
Ping : 35
🔼 : 31 Mbps
🔽 : 3 Mbps

Du côté des communications, c’est en revanche la douche froide. Sur l’ensemble des appels que j’ai pu passer, la qualité en émission et en réception était d’un autre temps. Je soupçonne Syma de basculer les appels en mode bas débit, sans doute pour des soucis d’économies. Si vous vous souvenez de qualité des appels en 2004/2005, vous n’êtes vraiment pas très loin du résultat obtenu. En ce qui concerne les SMS et surtout les MMS, c’est encore pire. La plupart des SMS que j’ai pu envoyer arrivaient à destination une à deux heures plus tard, les MMS quant à eux n’ont jamais pu être envoyés. C’est clairement le gros point noir de l’opérateur actuellement.

Cette photo (comme tant d’autres) n’arrivera jamais à destination

Cette photo (comme tant d’autres) n’arrivera jamais à destination

Un service client aux abonnés absents

Si d’aucuns disaient que SFR, Free ou même Bouygues Telecom disposent du pire service client du marché, je leur répondrais que Syma leur tient largement tête dans le domaine. C’est d’ailleurs un point classique chez la plupart des MVNO. Ma première déconvenue est intervenue lorsqu’il a fallu contacter le service client avant même d’avoir accès à mon forfait, pour connaître l’avancée de ma commande. Comme décrit plus haut, il a tout de même fallu quelques heures avant que la moindre information me soit communiquée. Le mail envoyé au service client attend toujours.

La page « Nous contacter » sur le site de SYMA

La page « Nous contacter » sur le site de SYMA

Dans un second temps, j’ai opté pour le support téléphonique accessible depuis un numéro SYMA au 243. D’emblée, la boîte vocale annonce qu’un grand nombre d’appels est en cours et que « tous les conseillers sont indisponibles pour prendre mon appel ». La confiance est donc de mise (non). Après de longues minutes au bout du fil en compagnie d’une musique d’attente générique, la boîte vocale m’annonce que mon appel ne sera pas pris en compte avant de raccrocher sèchement. Je réitère mon essai plus tard et même après quelques jours pour obtenir le même résultat. Je choisis donc le mail comme ultime tentative. Là encore, Syma semble n’avoir aucune envie de répondre à ma question et me renvoie vers la hotline via un message automatique.

Pire encore, en ce qui concerne la résiliation de mon forfait sans engagement, aucune suite n’a encore été donnée à mon mail, malgré les relances. Vous l’aurez compris, en l’état, le service client de Syma est inexistant malgré sa mise en avant par l’opérateur. On comprend facilement où les économies ont été faites et ce n’est malheureusement pas étonnant.

Alors Syma, j’y vais ou pas ?

Certes, les MVNO ont cet avantage de proposer des prix défiant toute concurrence au nez et à la barbe des opérateurs plus conventionnels. Il est forcément recommandé d’y jeter un œil si l’on souhaite payer le moins possible pour son forfait mobile. Il faut donc savoir dans quoi on met les pieds tant on se doute des points sur lesquels les économies ont été faites.

Syma dispose certes d’une partie 4G gérée par le réseau de SFR et l’expérience est en tout point similaire à ce que propose l’opérateur historique, mais en ce qui concerne les communications, c’est la catastrophe : les appels sont de piètre qualité et les SMS tardent à arriver à destination, voire n’arrivent jamais. Tout ceci sans même parler des MMS. Le support est également complètement absent, ce qui engendre de la frustration.

C’est donc un constat très mitigé que cette expérience Syma Mobile qui ne répond pour le moment visiblement pas encore aux standards actuels des forfaits mobiles sans engagement. Gageons que les problèmes de communications et de support se régleront à l’avenir, mais, pour le moment, difficile de recommander cet opérateur, surtout avec cette nouvelle grille tarifaire qui enfonce un peu plus l’intérêt que l’on pouvait avoir pour l’opérateur.


Droit de réponse de Syma Mobile :

En tant qu’opérateur téléphonique MVNO SYMA porte un grand intérêt aux publications des comparateurs pour répondre au besoin d’information des usagers et les aider à choisir le service qui leur conviendra. Le 31 octobre 2021, le comparateur FRANDROID a publié un long article sur la société SYMA et sur les prestations que nous commercialisons. Pour compléter cette présentation nous souhaitons faire part des évolutions, récentes et à venir, que nous avons engagées, afin de présenter avec la meilleure objectivité possible notre société, nos offres et nos services.

Dans un marché des télécommunications en perpétuelle évolution, SYMA propose depuis plusieurs années des services de téléphonie mobile aux prix les plus compétitifs du marché et à la satisfaction de très nombreux consommateurs. Début 2021, pour être en mesure de fournir des prestations 5G (qui va rapidement devenir la norme généralisée), SYMA a effectué une importante mutation technologique en prenant le contrôle intégral de son cœur de réseau et en rajoutant à son partenaire MNO historique ORANGE, un deuxième partenaire MNO : SFR.

Cette évolution technologique fondamentale a nécessité la mise en place de systèmes de connexion avec chaque opérateur français MNO ou Full MVNO et la réalisation de multiples tests techniques pour valider ces circuits et assurer les services de base dus, en France, par les opérateurs (Voix, DATA, SMS et Itinérance). Après ces opérations coordonnés et validées par le GIE EGP, SYMA a mis ces liens en service le 7 juillet 2021. Si les services de base ont pu fonctionner normalement, certaines lignes ont subi quelques dysfonctionnements notamment pour l’acheminement des SMS de notification — courts — assurés par divers agrégateurs qui n’avaient pas initialement ou intégralement connecté leurs systèmes au nôtre.

Toutes ces anomalies signalées ont été corrigées les unes après les autres et, à ce jour, l’ensemble des services est assuré dans des conditions en constante amélioration. Ces évènements ont généré une augmentation importante des appels au Service Client SYMA, qui n’a pu satisfaire l’ensemble des appelants. Nous avons, en réaction, renforcé nos équipes, qui sont maintenant en mesure de traiter les appels et de répondre aux demandes dans des délais de rigueur (7j/7j, savoir 8h/20h chaque jour de la semaine et 8h/18h le Samedi et le Dimanche).

Dans cette phase complexe, nous avons traité individuellement tous les dossiers des clients touchés par ces dysfonctionnements et nous pouvons maintenant annoncer que tous les services sont opérationnels, dans les conditions normalement attendues par tout client. Nous ne pouvons que constater et regretter que cette séquence de perturbation, liée à notre développement, ait porté atteinte à notre image qui, jusqu’à présent ne souffrait aucunement de la comparaison avec les opérateurs concurrents.

Nous souhaitons cependant assurer les consommateurs que cette période de rodage de notre nouveau système, n’aura été qu’une « crise de croissance » et que la qualité des offres et du service SYMA que nous mettons à disposition de nos clients, sera très prochainement appréciée et reconnue à sa juste valeur par l’ensemble des utilisateurs. Nous tenons enfin à assurer les comparateurs et les clients que nous suivons avec attention leurs remarques et leur ressenti, qui confortent notre volonté et notre engagement pour l’amélioration permanente de l’offre SYMA, afin de fournir au meilleur prix un service de téléphonie mobile moderne et performant aux usagers qui nous accordent leur confiance.


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